Это материалы выступления А.Игина на Конференции: - «Коллекторский бизнес: новые решения, успешный опыт»: -- 25 июня  - 26 июня 2007 г., Москва, Holiday Inn Sokolniki,  организованной  Агентством «Финам».

N.B. Доклад будет и сегодня интересен специалистам по коллекторскому бизнесу, хотя бы потому, что практика возврата долгов и сегодня отстает от теории на 10-15 лет...

Преамбула…

Построение системы типологии должников - ключ к пониманию той манеры поведения нерадивых заемщиков, которая вызывает у нас профессиональное раздражение, любопытство и также ключ к тому, что мы можем в этом изменить.

Часто, обсуждая «должников-профи», мы навешиваем на них ярлык «...»,  хотя на самом деле нас должен интересовать лишь один аспект в их (мотивированном или не/адекватном) поведении.

Именно поэтому в построении системы нужно больший акцент ставить на том, как «должники» осложняют жизнь себе и другим (коллекторам,  организациям и банкам), а не приводить описания, какими «трудными и неадекватными» некоторые люди могут быть сами по себе.

Я не поклонник управления стрессами (а роль «должника», это не просто стресс, а «потрясение» для нормального человека) и считаю, что стрессы гораздо легче предупредить, чем потом разбираться с их последствиями. Если мы (коллекторы, или иные специалисты по сбору дебиторской задолженности) хотя бы немного времени потратим, чтобы удержать ситуацию в равновесии и не дадим всему разлететься на куски, - нам не придется, потом собирать осколки по всей «вселенной».

За пять лет практики «по сбору долгов», я начал замечать, как «заемщики» сами порождают стресс, накручивая себя снова и снова, обычно совершенно не преднамеренно, и результаты получаются самые плачевные (если до конца быть честным, «определенную»,  негативную роль здесь играют СМИ). Должен признать, что к моему изумлению, похожие образцы поведения зачастую встречаются у «должников» с разным воспитанием, образованием и жизненным опытом.

Именно поэтому я считаю, что значительно легче и гораздо полезнее выявить несколько (типичных - это не тавтология!) типов поведения «должников» и иметь затем дело с этими паттернами, чем сталкиваться с каждым сложным случаем в коллекторской деятельности в отдельности вновь и вновь…

Главная часть…

Специалисты по профессиональному общению предлагают докладчику на конференции, семинаре и т.п. прежде чем обратиться к аудитории задаться вопросом, - «какова цель выступления?».

Или: я, автор Доклада хочу: - информировать слушателей о чем-то; - объяснить Слушателям что-то; - обсудить что-то (проблему, решение, ситуацию и т.п.) со Слушателями; - спросить у Слушателя совета; - сделать себе PR; - пожаловаться Слушателям на что-то (на жизнь, ситуацию в стране и т.п.).

То есть ради чего, собственно затевается выступление? - И сами же отвечают в вопросительной форме: - Если внятного ответа на Вопрос - №1 нет, нужно ли специалистам такое выступление? А я, не опровергая их аксиомы, хочу остановиться на вопросе  - 3 (обсудить что-то! И как-то!!). Считая, что специалистам не только нужно такое выступление, но и просто важно такое выступление!

В качестве примера.

Пример 1.

В книге "100 шагов по сбору долгов" Александр Шумович в главе "Классификация должников" определяет такие типы должников:

1). Добросовестные (неудачники - те, кто не платит по экономическим причинам; жертвы-те, кто стал жертвой непреодолимой силы);

2). Недобросовестные (диктаторы - те, кто диктует условия, пользуясь своей рыночной силой или особым положением; - мошенники - те, кто ищет возможности не платить или в принципе никогда не собирается платить).

Его же классификация по психологическим характеристикам (не вдаваясь в подробности - А.И.):

1. Рационалист; 2.Случайный должник ???  Мне это показалось бредом…

- Я, директор агентства. У меня есть сотрудники, которые приходят ко мне в кабинет и спрашивают: - Как звонить? Как разговаривать? Какие письма писать и т.д. и т.п.?

- А я им отвечаю: - Их (должников) всего две разновидности, а пол, возраст, величина просрочки никакой роли в предполагаемой коммуникации не играет(!?).

- Они мне в ответ: - "А как же исследование Росгосстраха, проведенное в марте 2007 г., которое показало, что сейчас в городах-миллионщиках потребительскими кредитами пользуется более 19% граждан. Самыми активными потенциальными заемщиками являются лица с незаконченным высшим образованием -(13,4%), люди в возрасте 30-40 лет (19%). Примечательно, что мужчины хотят взять кредит чаще, чем женщины (16% и 9,5% соответственно). Может, стоит более пристальное внимание обратить на эти категории заемщиков, а не просто «фантомные», - добросовестные и недобросовестные?

Понятно, что это, обсуждается!

Пример 2.

Михаил Джонджуа и его книга "Возврат долгов" (технология и психология кредитного менеджмента) 2006 г.

У него "должники" - это: 1). "Злостные" должники; 2). Профессиональные заемщики; 3). Мошенники.

- Я говорю об этом своим сотрудникам, а они мне в ответ: -  "Русскоязычная писательница Полина Копылова, живущая в Хельсинки уже более пяти лет, в разговоре с корреспондентом "МН" рассказала о синдроме, который получил название «дачная лихорадка». - Уезжая в отпуск, гражданин, семьянин и успешный менеджер, выплачивающий, как правило, ипотечный и потребительский кредит, не возвращается на работу в положенный срок. Полиция ищет его - зачастую выясняется, что загулявший отпускник вовсе не планирует возвращаться к делам. Он будет жить на даче, охотиться, удить рыбу. Его просят, увещевают, уговаривают, он даже проходит психологическую реабилитацию, которая состоит, в общем-то, из курса возвращающих к реальности уколов. После чего обновленный элемент - никакой, конечно, не винтик, скорее, микрочип - включается в прерванную, было общественную жизнь. Нет-нет, лечение не производят насильно. Никто не имеет права принудить к лечению даже наркомана».

До момента совершения им преступления сам факт употребления наркотиков еще не дает оснований к ущемлению его гражданских прав.

На этом фоне не всегда обоснованным представляется отождествление понятий «антропоцентричный» и «европоцентричный».

Концепция слишком быстро ведет к дальнейшим выводам: если вы не европеец, то вы и не вполне человек. Практические результаты подобных теоретических установок мы наблюдаем повсеместно".

Попытка оправдания "Главной части"…

И вновь возвращаясь к специалистам по профессиональному общению, которые декларируют в данной ситуации: - Какова АКТУАЛЬНОСТЬ Доклада?:

 - или почему сегодня нужно говорить именно об этом?; и почему это должны слушать специалисты?  

Отвечаю для специалистов.

Резкое увеличение количества неплательщиков и лавинообразный рост просроченной задолженности заставил банковских аналитиков уделять более тщательное внимание анализу причин, заставляющих или стимулирующих заемщиков не выполнять свои обязательства по кредитному соглашению с банком или иным кредитно-финансовым учреждением.

Аналитики с сожалением констатируют, что до сих пор не было предпринято сколь-либо масштабного исследования в области психологии заемщиков. В результате не удается составить более или менее точную классификацию наиболее распространенных типов должников и причин, побуждающих их занимать средства на условиях, которые они не в состоянии выполнить.

Почему заемщики вовремя не погашают задолженность? Почему некоторые банковские клиенты, несмотря на достаточные финансовые возможности, отказываются выплачивать долги?

Как показывает современная практика банков и коллекторских агентств, ответить на эти вопросы далеко не просто.

Большинство специалистов по работе с «должниками» исходит из убеждения, что неспособность или нежелание расплатиться с долгами объясняется не только финансовыми трудностями, но и факторами психологического плана. И именно поэтому важна типология должника как система, которая бы отделила «паразита» от человека, попавшего в тяжелое финансовое положение; неудачника и лентяя от гражданина готового заплатить долг при его реструктуризации; мошенника от человека пытающегося восстановить свой статус добропорядочного члена общества (в глазах друзей, знакомых, коллег по работе и т. д.).

И последнее!?

Зачем вообще нужна типология должников? Или проблема типологии?

А хотя бы затем: что в современной дидактике (я имею в виду  подготовку банковских специалистов и коллекторов, работающих с «должниками») происходит сплошная страшная профанация.  

Это: - и «жесткие» переговоры с должниками (вне зависимости от того сколько ему/ей лет, почему он/она стала должником, кто он/она - мать, отец, какое у них образование и т.д. и т.п.). И глупые звонки по ночам мамам, близким родственникам, и «товарищам» по работе!

Не зря государство приняло программу «Финансовой грамотности населения», рассчитанную до 2012 года, выделив на это 10 млн. долларов США.  Там прописаны нюансы, снимающие эти «глупые» проблемы.

Все выше заданные вопросы, касаются непосредственно психического здоровья нации, а это никаким рублем не измерить. И хочется закончить свое выступление цитатой из статьи А.Н. Игина "Воспитание финансово-грамотного человека в условиях "новой реальности": -

P.S.  .... уникальность коллекторских организаций заключается в том, что их сотрудники ведут индивидуальную и только индивидуальную работу с населением, что накладывает на них огромное чувство ответственности и профессионального долга.

С уважением,

Александр Игин, - Генеральный директор «Агентства по возврату кредитных долгов»;

Член Наблюдательного Совета Ассоциации по развитию коллекторского бизнеса (АРКБ);

Член комитета по коллекторскому бизнесу в Ассоциации Российских банков (АРБ).