Люди не любят скриптовых звонков, но телемаркетинг не терпит импровизации. Планирование звонка значительно облегчает задачу и повышает шансы на успех, придаст уверенности.
На этапе планирования делается попытка анализа потребителя, его предпочтений и потребностей, продумываются возможные возражения. Составляется сценарий звонка, в котором собирается информация, которая может быть полезной.
Телемаркетинг широко применим в сферах, где есть возможность составить клиентскую базу (банки, провайдеры и так далее). Компания может проанализировать предпочтения клиентов и подготовить более адресное предложение.
Несмотря на то, что телемаркетинг не подразумевает очного общения, положение тела и мимика здорово влияют на голос. Даже через телефон человек может почувствовать улыбку. Простой совет — представьте, что клиент перед вами.
Голос и слова — в телефонном маркетинге главный инструмент. Помимо улыбки нужно «играть» голосом — паузы, меняющиеся интонация и темп.
Используйте «правильные» слова — избегаем слов-раздражителей типа «беспокоить», «проблема» и так далее. Выше уже отмечалось — люди не любят скриптовых, заученных фраз. Уважайте время собеседника, говорите кратко и по делу. Используйте позитивные высказывания.
Подготовьте простую словесную визитку-представление. Для этого отвечаем на ряд вопросов, которые обязательно появятся у собеседника. Если мы не коснемся этих вопросов на опережение, это станет причиной возражений:
Кто?
Откуда?
Зачем (цель звонка)?
Удобно ли говорить?
В отличие от «очных» продаж, когда мы можем видеть покупателя воочию, холодный звонок не представляет такой возможности. Поэтому последний вопрос «удобно ли говорить» важен. Надо отметить — мы спрашиваем «удобно ли ГОВОРИТЬ», а не «РАЗГОВАРИВАТЬ». Этим мы намекаем, что не задержим собеседника надолго.
Указываем в качестве цели звонка причину, по которой нас должны слушать дальше. Например:
«Звоню вам с целью оповестить об изменениях условий…»
«Вы наш постоянный клиент и в связи с этим мы хотим сделать выгодное предложение»
«Имя клиента, вы наш постоянный клиент и в знак благодарности предлагаем вам индивидуальные условия»
«На данный момент вы пользуетесь нашим договором стоимостью… Мы хотим предложить использование услуг за меньшую стоимость»
На этом этапе нужно быть готовым к барьерам со стороны собеседника — телемаркетинг осложняется тем, что мы становимся инициаторами контакта. И к этому контакту собеседник может быть неготов. Полноценными возражениями барьеры назвать нельзя, так как потенциальный клиент не обладает достаточной информацией для возражения по делу.
Можно выделить несколько универсальных фраз, позволяющих преодолевать барьеры на раннем этапе звонка в телемаркетинге:
«Я тоже считал точно также. Когда разобрался понял, услуга стоящая»
«Я разделяю ваши опасения. Многие думали точно также. А потом убеждаются в обратном»
«Многие сначала сомневаются…»
«Я вас понимаю, это важный вопрос. Скажите, что вас смущает?»
«Что вас смущает, что заставляет вас сомневаться?»
«Я понимаю вашу занятость и мой звонок займет всего несколько минут»
«Почему вы считаете, что это не доя вас?»
Человеком движут потребности и если предложение им отвечает, телемаркетинг будет успешным. Мы не ставим своей целью рассказать все предложения компании. Нужно понять, в чем нуждается конкретный потребитель. Это можно выяснить еще на этапе подготовки к звонку.
Открытые вопросы. Начинаются с «что», «когда», «где», «в связи с чем» и так далее. Позволяют получить максимум информации, побуждая собеседника развернуто рассказывать.
Альтернативные вопросы. Вопросы, в составе которых используются «или», «либо». Предоставляя собеседнику выбор между заготовленных вариантов ответа, добиваемся уточнения, создавая ощущение свободы в ответе.
Закрытые вопросы. Вопросы, ответить на которые можно односложно «да» или «нет».
Узнаем, что происходит у потенциального клиента. Используем для этого уточняющие вопросы. Например:
«Какими функциями вы пользуетесь?»
«Какую сумму вы оплачиваете?»
«Что для вас важно в первую очередь?»
«Есть у вас определенные предпочтения?»
«Какие недостатки вы можете отметить?»
«С какими трудностями вы сталкиваетесь?»
«У вас есть возможность….?»
Если собеседник не может рассказать о конкретных проблемах, то ему можно «помочь». С помощью вопросов наталкиваем его на мысль о возможных потребностях, формируя их:
«Периодически потребители сталкиваются с проблемой повышения цен за пользования подобными услугами. Насколько вы уверенны, что подобная ситуация вас не коснется?»
«Потребители часто отмечают, что за услуги смс-информирования взимается дополнительная плата. Как у вас обстоит с этим дело?»
«Вам приходилось пользоваться телефоном горячей линии? Насколько комфортным это было? Как долго вам приходилось ждать ответа оператора?»
Если мы выяснили, что собеседник пользуется услугами другой компании, то часто используется искусный ход:
«Оцените вашего провайдера/ банк/ поставщика по 10-ти бальной шкале»
В редких случаях собеседник даст оценку 10. Значит, есть моменты, которые его не устраивают. У нас появляется возможность расспросить подробнее о том, что его не устраивает.
Основные требования к презентации как в телемаркетинге, так и продажах в целом — это доступность для понимания и лаконичность. Важно не только рассказать о преимуществах предложения, но и то, каким образом они удовлетворяют потребности. Не стоит ставить перед собой целью «завалить» собеседника аргументами. Для успешной сделки может быть достаточно одного, который будет подходить конкретному человеку.
Под аббревиатурой ХПВ понимается формула «характеристика — преимущество — выгода». Это универсальная формула, позволяющая продавать выгоды.
Характеристика — функции предложения, которые измеряются в наборе параметров (цвет, скорость, материал корпуса и так далее).
Преимущество — это то, каким образом характеристики можно применять на практике. Другим подходящим термином является «польза».
Выгода — это то, как характеристики и преимущества предложения могут удовлетворить конкретные потребности потребителя. Выгоды и потребности движут потребителями и обеспечивают успешность сделки.
Любая презентация описывает предложение в соответствии с формулой ХПВ — мы рассказываем о характеристиках продукта, о том, как эти характеристики можно использовать на практике. И самое главное — рассказываем о том, как все это поможет удовлетворить потребности.
В презентации для перехода от общего описания товара к конкретным выгодам с помощью связующих фраз. Например:
«Это позволяет»
«Это дает возможность»
«С помощью этого вы сможете»
В результате описание продукта может выглядеть подобным образом:
«Эта стиральная машина позволяет загружать не менее 10 килограмм белья (характеристика). Благодаря этому можно стирать за один раз много белья (преимущество). Вы говорите, что у вас большая семья. Характеристики этой модели позволят вам сократить время, которое вы уделяете на стирку — теперь не нужно будет проводить стирку в несколько заходов (выгода)».
Чем качественней проведены этапы выявления потребностей и презентации, тем меньше возражений. Выше уже отмечался этап — преодоление барьеров. Возражения в нашем случае рассматриваются как реакция на презентацию, то есть более конструктивное сопротивление.
Весомой причиной возражений — мы пропустили в презентации важную потребность. Например, клиент сообщил нам, что он имеет негативный опыт использования аналогичным продуктом. В презентации собеседник ожидает ответа на вопрос, какие гарантии надежности вы даете. Пропустили этот момент и клиент вернется к вопросу о надежности в виде возражения.
Естественный подход к работе с возражениями можно описать в виде формулы «присоединение (формальное согласие) — уточнение — аргументация». Например:
«Я подумаю»
«Имя клиента, полностью вас поддерживаю — важен взвешенный подход. Скажите, что вызывает у вас желание подумать, что вызывает сомнения?»
«Я волнуюсь за надежность товара»
«Это очень важное замечание, многие наши клиенты об этом задумываются. Именно поэтому мы уделяем повышенное внимание к обеспечению гарантий».
Телемаркетинг имеет определенную цель. Мы не просто консультируем. С завершением сделки не стоит затягивать и необходимо проявить инициативу.
Хорошей реакцией, означающую готовность клиента к завершению можно рассматривать:
Для завершения нужно соблюсти баланс между твердостью и излишней жесткостью. То есть финальное предложение не должно быть просьбой. Но и навязывание также может отпугнуть.
Поставить точку можно с помощью вопроса. Например:
«Как вы считаете, это выгодное предложение?»
«Вы готовы воспользоваться этой возможностью?»
В нельзя после завершения сделки просто повесить трубку. Это может создать у собеседника чувство, что от него требовалось лишь согласие и его бросили. После звонка у клиента должен быть позитивный настрой. Хорошо, если у него будет возможность первым повесить трубку.
Если после завершения клиент не берет на себя инициативу по завершению звонка, задается вопрос:
«У вас остались еще вопросы?»
Прощаемся, благодарим клиента за внимание.
Похожие материалы:
| Поделиться: |
|
Полезная статья, если хочешь заниматься всем сам. Тоже так хотели в компании, свой колл-центр создавать.. Но решили для начала потестить готовые аутсорсинговые колл-центры. Выбрали этот с оплатой за результат:[УДАЛЕНО РЕКЛАМА]
На удивление результатом остались довольны, потому что были прям реально горячие клиенты и продажи! При этом платили не за минуты, а за самих клиентов. В общем, пустили этот колл-центр по второму кругу)) Пока повременим с открытием своего подразделения 
Повторение - мать продаж.
Для новичков - нормально ... пусть изучают ... стартаперам самое оно поднахвататься терминологии.
А кол-центры давно уже бомбят прицельно и эффективно - это ведь отдельный бизнес давно. Что автор и подтвердил ... а точнее видимо сам кол-центр так себя пропиарил ... и мудрый редактор рекламку обломал 
.
