Стандарты системы управления продажами

Для разработки и использования стандартов продаж нужно учитывать несколько моментов.

а) Есть разные виды и типы продаж, (например алгоритмы продаж физическим лицам, дистрибуторам (посредникам) и конечным компаниям (потребителям) будут различаться.

б) Один и тот же «стандарт» может различаться для разных отделов продаж внутри компании, которые определяется внутренней̆ спецификой конкретного отдела. Например, в одной̆ холдинговой компании была разработана внутренняя книга продаж для коммерческой службы, в которой не было различий между продажами физическим лицам и корпоративным клиентам. Как результат, объём продаж по корпоративному сегменту был плачевный.

с) Описывается и систематизируется только «практический» опыт, т.е. нет «учебника» с которого можно сделать краткую выжимку. «Типовой банк возражений» - это только небольшая часть рабочей книги для отдела продаж, хотя в большинстве случаев именно это и предлагается большинством консалтинговых/тренинговых компаний в виде разработке книги продаж.

д) Общепринятые методы описания бизнес процессов для разработки или описания процессов продаж не очень эффективны, есть разные языки описания бизнес процессов, каждый из которых эффективен для решения различных продаж.

Для разработки стандарта продаж (документа) нужно чётко представлять, кто является пользователем документа и насколько он практичен, т.е. может использоваться в практической деятельности отдела продаж.

Стандарты продаж имеют прямое отношение к системе управления коммерческим подразделением и положению о системе управления коммерческим подразделением.

При разработке положения о системе управления коммерческим подразделением нужно руководствоваться следующими правилами.

1. Пользователи – для кого они предназначены: - руководитель подразделения,

- менеджер/ы подразделения,


- новый сотрудник.


2. «Положение» может состоять из комплекта документов предназначенных:


- для общего доступа всех сотрудников, то, что касается их работы,


- только для руководителя, то, что касается его работы,


- для новых сотрудников (это вопрос к процедуре ввода новых сотрудников и их адаптации).

3. Документ разрабатывается «снизу вверх», а не «сверху вниз», т.е. с описания базовых процедур работы, рабочих процессов, и только потом систематизируется в виде положения/ регламента или «рабочей книги» для руководителя.

4. Понятие стандарт работы – это принципы + правила, и нормативные документы, закрепляющие эти правила. Они позволяют воспроизводить заданную технологию (процедуру) работ, помогают выявлять типичные ошибки.

У стандартов есть две задачи:
а) сотрудники получают готовые решения для типовых задач,

б) руководители получают чётко сформулированные, формализованные требования к результатам деятельности работникам.

Можно употребить термин «операционный стандарт» - он отвечает на вопросы:

1. что делать?


2. когда делать?


3. как это делать?


4. для чего это нужно?

Часто «стандарт работы менеджера» может включать в себя в свою очередь список внутренних стандартов.

Например, стандарт работы «регионального менеджера по продажам с новым регионом» включает в себя:

a)  Этапы работы менеджера по работе с новым регионом, 


b)  Методика сбора информации о регионе. 


c)  Критерии выбора ключевых клиентов для работы в новом регионе. 


d) Методика дистрибутивной карты для начала работы в регионе.

e) Методика оценка потенциала объёма продаж у регионального клиента.

f) Этапы работы с новым региональным клиентом.

g) Алгоритм переговоров с региональным клиентом.

h) Система отчётности по работе с новым регионом менеджера по новому региону.

i)
Методика контрольных вопросов для контроля качества работы регионального менеджера.

Стандарт работы с новыми клиентами включает в себя:

a)  Преимущества и выгоды работы с продуктом компании 


b)  Знание продукта компании менеджерами + методика контроля качества знаний у 


менеджеров

c) Этапы работы с новым клиентом


d) Методика оценка качества работы менеджера на каждом этапе,

e)
 Стандарт работы первоначального контакта с перечнем обязательной информации, которая должна собираться в ходе первоначального контакта с клиентом

f) Алгоритм и сценарии контактов для каждого сегмента клиентов (многоуровневые скрипты)

g) Алгоритм работы с типовыми возражениями клиента


h) Методика «контрольных вопросов» для проверки качества работы с новым клиентом

i) Система показателей и отчётности по работе с новыми клиентами

5. Для разработанного стандарта после разработки и внедрения в текущую работу отдела и должна быть предусмотрена процедура контроля за его соблюдением. (При внедрении можно выделить 3 стадии с точки зрения персонала:

1 этап – это мешает работать,


2 этап – вынужденное зло,


3 этап – рабочая процедура.


6. Через определённый период времени должен быть анализ эффективности использования стандарта и возможная его корректировка в случае необходимости. (Это типичная ошибка при использовании формализованных правил (технологий) в коммерческой службе, они могут и должны видоизменяться по мере развития компании.)

7. В самом общем виде положение о системе управления коммерческим подразделением должно включать укрупнено 4 блока, которые детализируются уже в процесс разработки документа.

А) Система организации и контроля текущей работы отдельного менеджера.

Б) Система управление коммерческим подразделением в целом.

В) Система набора, обучения и адаптации персонала.

Г) Система оценки эффективности применяемых технологий продаж и решение задач, направленных на развитие существующего объёма продаж.

8. Они адаптируются (разрабатываются) для конкретного отдела и могут различаться для различных коммерческих отделов внутри коммерческой службы.

9. В данном случае речь идёт о наиболее общей структуре подобного документа, которая должна базироваться на фактических бизнес процессах, которые осуществляются в отделе продаж.

11. Документ должен отражать ряд стандартов, которые могут различаться для разных отделов продаж:

Текущая работа менеджера – это стандарты, которые описывают текущую работу менеджера по продажам:

·      планирование текущей̆ работы,


·      система показателей оценки эффективности текущей работы менеджера,

·      система отчётности работы менеджеров по продажам,


·      система показателей активности работы менеджеров,


·      оценка и подержание уровня квалификации менеджера,


·      алгоритм работы с новыми клиентами,


·      алгоритм работы с действующими клиентами.

Руководитель отдела (подразделения) – это стандарт, который описывает текущую работу руководителя подразделения:

·      планирование текущей работы,

·      система показателей эффективности работы руководителя подразделения,

·      анализ и контроль текущей работы менеджеров по продажам,

·      оценка эффективности работы менеджеров по продажам,

·      отчётность для вышестоящего руководителя,

·      подготовка аналитических отчётов (в случае необходимости)

·      типовые управленческие мероприятия, проводимые в отдела,

·      разработка и проведение аттестации торгового персонала на знание стандартов их текущей работы,

·      разработка, изменение и внедрение системы мотивации в отделе после согласования с вышестоящим руководителем.

·      разработка, согласование и реализация плана развития отдела.


12. При разработке и описания стандартов, должны быть учтены несколько принципов.

• Они должны быть «простыми» и понятными для персонала. 

• Должна быть предусмотрена процедура их внедрения в текущую работу. 

• При внедрении стандартов целесообразно разработать график и последовательность их внедрения. (Сразу все одновременно внедрить не целесообразно – будет «сильное» сопротивление = всё не понятно). 

• Внедрение целесообразно начинать со стандарта работы руководителя отдела, он будет «заинтересован» во внедрении стандартов для персонала. 

• Целесообразно использовать по этапный ввод в действие, на примере одного отдела, а уже после адаптации пакета документов для всех остальных профильных отделов. 

• Возможно, часть стандартов нецелесообразно использовать, в силу специфики бизнеса или организации внутренних бизнес процессов внутри компании (отдела). 


9. Положение об управление коммерческой деятельности основывается на «принятых» и«внедрённых стандартов» работы отдела продаж.