Клиентский сервис (отдел по работе с клиентами, служба поддержки, сервисная служба) – это одна из важнейших составляющих корпоративной стратегии компании. Чем сложнее то, что вы продаете, чем крупнее ваши клиенты, тем тщательнее вам следует подходить к подбору персонала для этой работы.

Ожидания клиента от продуктов и услуг растут с каждым днем и вопреки  всем усилиям менеджеров по обслуживанию, в некоторых компаниях опасаются, что уровень сервиса заканчивается до того, как начинается удовлетворенность клиента.

Взаимодействие клиента с продуктом или услугой сейчас начинается онлайн. Покупатель использует поисковики, сайты, различные приложения для того, чтобы ознакомиться с товаром или услугой. Как правило, клиент обращается в службу сервиса или поддержки в крайнем случае – если не может самостоятельно найти необходимую информацию или если товар/услуга представляют собой сложное решение. Минус такой подготовительной работы в том, что потенциальный клиент обладает избыточным количеством сведений, иногда даже противоречащих друг другу, о продукте, а плюс – в том, что клиент уже затратил какое-то количество времени на поиск и изучение решения и, таким образом, нарастил для себя начальную ценность товара/услуги.

Обращаясь за помощью к представителю компании, клиент хочет получить ровно то, что его интересует – конкретный ответ на конкретный вопрос. Ему не нужна общая консультация, он не хочет, чтобы ему рассказывали то, что он сам смог найти в открытых источниках и также он не рассчитывает на то, что ему придется совершить еще какое-либо дополнительное действие. В свою очередь, компаниям необходимо следить за тем, чтобы уровень обслуживания и поддержки соответствовал повышенным ожиданиям клиентов, а консультанты были компетентны для предоставления точной информации по запросу.

CEB Global провела опрос, в котором приняли участие более 2000 менеджеров, занятых в службах сервиса и поддержки в 20 крупных компаниях, и выяснила, что не только специальное обучение продукту, общению с клиентами, внутренние кроссфункциональные тренинги  могут улучшить работу таких сервисов. Эффективность менеджеров зависит от типа личности, который вы можете определить при приеме на работу, а это значит существенно сократить свои будущие расходы на персонал. В зависимости от типа личности, менеджеров можно распределить по направлениям, наиболее соответствующим их образу действий, уровню активности, эмоциональному складу. Итак, CEB Global выделила семь основных типов личности:

Как показало исследование «сочувствующие» преобладают на позициях клиентских менеджеров (32% от общего количества менеджеров разных типов), менеджеров сервиса/поддержки. Они стремятся построить личные отношения с клиентами и постоянно работают над тем, чтобы в этих отношениях не возникало излишнего напряжения.

«Сочувствующие» хорошо справляются со своей работой, но только тогда, когда речь идет о простых запросах. Если клиент приобретает сложный продукт и ему необходимо получить высококвалифицированную поддержку в короткий срок (а таких случаев в больших продажах – 84%), то навыка вежливого общения, которым обычно в совершенстве владеют «сочувствующие», становится недостаточно. В В2В наиболее эффективными будут «контролирующие» менеджеры. Они уверенны в себе и вызывают доверие у клиентов, сохраняют самообладание в условиях жестких дедлайнов и давления клиента. «Контролирующие» приступают к работе, обладая системными знаниями о продукте/услуге, поэтому они в состоянии сразу идентифицировать проблему клиента и оказать точечную помощь. Такие менеджеры наиболее эффективны и способствуют росту лояльности клиентов.

Если вам предстоит нанимать менеджеров, и вы хотите учесть их персональные особенности для того чтобы в будущем ваша клиентская служба работала эффективно, то вам следует обратить внимание на следующее:

1. Убедитесь, что описание позиции максимально таргетировано. Включите в описание пункт про предполагаемый стиль работы, а также про качества, которые могут потребоваться будущему менеджеру. Внимательнее относитесь к тому, что кандидат рассказывает о себе, задавайте вопросы личности, а не очередному кандидату.

2. Во время проведения ассессментов или выполнения любых других заданий (игры-симуляции, имитация ситуации, линейное задание) следите за последовательностью решений и логикой кандидата. Тот кандидат, который быстро сделает выбор между альтернативными решениями и начнет  пошагово, но энергично действовать дальше, с большой вероятностью окажется «контролирующим». Не останавливайте свой выбор на тех, кто будет искать одобрения других или начнет оценивать свои действия и объяснять расстановку приоритетов.

ВНИМАНИЕ! Работа с менеджерами «контролирующего» типа может быть не очень приятной, но это не отменяет их профессионализма. Они сосредоточены на том, чтобы работа была выполнена качественно и в срок, а это важно при работе со сложными продуктами и крупными клиентами, т.е. в больших продажах.

Если у вас уже есть команда менеджеров, и вы хотели бы повысить ее эффективность, то рекомендуем проделать следующее:

1. Проверьте, по каким направлениям работают ваши менеджеры. Как мы уже выяснили, «сочувствующие» хорошо справляются с общими вопросами,  «котролирующие» - со сложными и специальными вопросами. Возможно, в вашей бизнесе найдутся вопросы, где вы сможете применить «примиряющего» (для работы с эмоциональными клиентами) или «непоколебимого» (для работы с клиентом, у которого постоянно возникают сомнения по поводу приобретенного решения). Перераспределите направления в соответствии с талантами ваших сотрудников.

2. Менеджер может работать недостаточно эффективно просто потому, что он не очень уверен в себе. Если он сомневается в своем успехе, то и вкладываться в свое дело он будет с осторожностью, используя только часть своих возможностей. В таких случаях помогает дополнительная мотивация, не обязательно материальная. Это может быть выпуск корпоративной газеты, в которой будет рассказываться об успехах менеджеров, проведение конкурсов, публичное награждение/поощрение сотрудников, которые достигли хороших результатов.

3. Для того, чтобы выяснить «кто есть кто» в вашей команде, создайте корпоративный портал или корпоративную сеть, где сотрудники смогут обсуждать волнующие их темы, участвовать в опросах, выдвигать предложения, делиться интересными кейсами. Также вы можете провести корпоративную бизнес-игру или тренинг, в котором менеджеры смогут проявить свои способности, а вы получите объективную обратную связь от тренеров и самих сотрудников и сможете принять организационные решения, способствующие эффективности всей команды.