Этот скрипт открывает «тематическую серию». Он создан специально для продажи услуг Галотерапии. Тексты являются «универсальными» и требуют небольшой доработки под специфику вашего региона и продукта. Что именно изменить (да и нужно ли вообще менять) – решайте сами. Скрипт построен с учетом базовых этапов продаж, которые можно выделить в работе продавца любого продукта. Если вам нужен скрипт входящего звонка - это, пожалуй, лучший шаблон для быстрой адаптации под ваш бизнес.

Этапы этого скрипта:

1 - ПРИВЕТСТВИЕ, 2 - ВЫЯСНЕНИЕ ПОТРЕБНОСТИ, 3 - ПРЕЗЕНТАЦИЯ, 4 - ЗАКРЫТИЕ и 5 - ВЗЯТИЕ КОНТАКТОВ.

Посмотрите на блок-схему скрипта:

Рис.1

Несложно заметить, что этап РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ не выделен в отдельный блок. Сам факт наличия возражений - это показатель низкого качества работы на предыдущих этапах. И «некачественными» могут быть как сами продавцы, так и клиенты (которых привлекла некачественная реклама).

Поэтому в некоторых случаях возражения будут, а в некоторых – нет. В этом скрипте присутствует блок ОБРАБОТКИ ВОЗРАЖЕНИЙ – но не как отдельный, «обязательный» этап, а как некая «вспомогательная секция», которая в работе применяется редко.

ЭТАП 1 – ПРИВЕТСТВОВАТЬ КЛИЕНТА.

В классической терминологии продаж ПРИВЕТСТВИЕ - это ответ на три вопроса: кто; откуда; зачем. При ответе на входящий звонок – просто назовите свое имя и компанию. Кто и откуда, ответ на два вопроса, все просто и несложно. В этом случае, ответ на вопрос «зачем» вам скажет сам клиент, когда вы возьмете трубку и начнёте разговор в конструкторе скриптов продаж Скрипт Дизайнер.

В скрипте блок ПРИВЕТСТВИЕ, это блок «Начало разговора»

Рис.2

Здесь менеджеру нужно представиться, выслушать клиента, узнать его имя и сразу сделать попытку перевести продажу на этап ВЫЯСНЕНИЯ ПОТРЕБНОСТИ.

Так же есть кнопки перехода на модули «Цены на услуги» и «FAQ».

Цен в самом скрипте нет, так как предназначен для разных регионов. Можете работать по обычному прайсу, а если вы решите вписать цену в скрипт – то этот модуль прописан, и все связи с другими модулями выстроены. Просто внесите Ваши цены в скрипт и работайте.

Модуль «FAQ» - это служебный модуль ответов на типовые вопросы. Туда внесены вопросы, которые чаще всего волнуют клиентов. Можно ли проходить процедуру беременным, есть ли противопоказания, сколько длиться по времени и т.п.

В этом скрипте – 7 типовых вопросов, больше для образца, так как в Вашем регионе вопросы могут быть другими. Просто добавьте в скрипт свой список вопросов с ответами для своих клиентов.

При реальном разговоре, если клиент сразу не согласен ответить на Ваши вопросы, а хочет задать свои – он такую возможность получает. Ну а дальше менеджер вновь делает попутку перевода клиента на этап ВЫЯСНЕНИЯ ПОТРЕБНОСТИ.

ЭТАП 2 – УЗНАТЬ ПОТРЕБНОСТИ

Потребности, это такие сведения, которые влияют на «презентацию». То есть, НЕ зная некой информации, вы делаете упор на одни характеристики Галотерапии, а ЗНАЯ, соответственно, на другие. Это вопросы, которые помогут Вам показать клиенту пользу конкретно для него.

В скрипт внесены четыре вопроса. Цели вопросов:

1 – узнать кто на том конце провода – сам потенциальный клиент, или интересуется «для других».

2 – узнать, есть ли заболевание, (которое можно излечить при помощи Галотерапии)

3 – узнать намерения клиента о покупке услуги.

4 – уточнить уровень знаний клиента о Галотерапии

Полученные сведения подскажут Вам тему презентации, Вы будете знать, на что, на какие качества Галотерапии делать основной упор. Если Вы посчитаете, что Вам нужно узнавать что-то другое, Вы легко можете поменять эти вопросы, структура скрипта от этого не изменится.

ЭТАП 3 – ПРЕЗЕНТАЦИЯ

На этом этапе, исходя из полученной информации, презентуйте клиенту ПОЛЕЗНЫЕ свойства Галотерапии. О том, что клиенту нужно – Вы узнали ранее, задав вопросы. Дальше расскажите о продукте, о тех его свойствах, что клиенту нужнее!
Базовое правило ПРЕЗЕНТАЦИИ – говорите с точки зрения ПОЛЕЗНОСТИ ДЛЯ КЛИЕНТА!

Пример скрипта продаж содержит общую презентацию:

Рис.3

В общей презентации приведено пять аргументов. Я рекомендую собрать свою базу аргументов, по самым разным темам. Это нужно делать постоянно, придумывать новые аргументы, усиливать старые и учить их буквально наизусть. Самые лучшие аргументы вставляйте в скрипт, чтобы постоянно повышать его качество.

ЭТАП 4 – ЗАКРЫТИЕ.

Это «продажный» термин. ЗАКРЫТИЕ это конкретное предложение, высказанное в утвердительной форме. ЗАКРЫТИЕ ставит клиента перед выбором «ДА/НЕТ», и соответственно, вы получаете согласие клиента на свое предложение, или отказ. При этом отказ, полученный на конкретное предложение, так же будет конкретным, и вам будет очень легко работать с таким отказом, подобрать нужный аргумент.

Например, Ваше предложение клиента устраивает. Но вы не сделали ЗАКРЫТИЯ, сказали: «мы сегодня до шести работаем, если захотите, можете приехать…».

Клиент отвечает: «..угу, если что – заеду..».

Что это? Это СЛИВ клиента. Вы не знаете – приедет клиент или нет, и как уточнить этот момент, тоже неясно.

Но если сразу сказать по другому: «сегодня приезжайте, мы до шести работаем, успеете?». И тут клиент скажет либо «ДА» либо «НЕТ». Даже, если это будет «НЕТ», легко продолжить разговор и попросить клиента назвать удобное для него конкретное время.

Рис.4

ЭТАП 5 – ВЗЯТЬ КОНТАКТЫ

Даже если клиент согласился, сказал – все, выезжаю - узнайте его имя и телефоны. Он может забыть, может заблудиться, может заболеть, и тогда Вы перезвоните, узнаете что случилось и назначите другое время визита.

Если клиент отказался, то так же нужно брать контакт. Как минимум это собирает базу клиентов, а как максимум – Вы этому клиенту все же продадите свою услугу, перезвонив через пару недель.
Даже если Вы уже знаете имя клиента и телефон у Вас определился, то скажите – «я вам наберу». Это даст «зацепку» - повод для звонка.

В этом скрипте, после блока ЗАКРЫТИЕ идет блок ВЗЯТЬ КОНТАКТЫ. При любой реакции клиента, сказал он Вам «ДА» на Ваше предложение, или сказал «НЕТ» - нужно взять контакты.
Обработчики возражений направлены именно на «взятие контакта». Что касается других возможных возражений – Вам нужно будет самостоятельно добавить недостающие варианты, в зависимости от Вашей специфики.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Любой скрипт это в первую очередь структура разговора, а потом уже тексты. Структура этого скрипта обеспечивает выполнение пяти базовых правил продаж. Что касается аргументов по самой процедуре, по ее свойствам и терапевтическому действию на организм, то эти аргументы менеджер должен знать наизусть, чтобы оперативно использовать в разговоре.

Хоть этот скрипт и разработан для узкой специфика (Галотерапия - соляных пещер), его легко адаптировать для вашего продукта. Ведь основные блоки обработки входящего звонка уже разработаны и достаточно их наполнить вопросами и ответами из вашей сферы.

Скачайте скрипт входящего звонка, адаптируйте для вашего бизнеса и поднимите уровень продаж уже сегодня!

Николай Татаренко

Специалист по разработке скриптов, имеет практический опыт в телемаркетинге более десяти лет. Создал ряд колл-центров «с нуля» с полным циклом продаж. Имеет опыт работы как с исходящими «холодными» звонками, так и со входящими. В настоящее время – владелец и руководитель компании «SellingWords» – агентства по разработке и внедрению скриптов продаж.