Анекдот.

Идут по берегу 2 блондинки. Одна говорит другой:
- Смотри! Я нашла 10 долларов!
- Молодец... А зачем же ты их выкинула?!
- Фальшивка!
- С чего ты взяла?
- Ну где ты видела 10 долларов с двумя нолями?

>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>

Парадокс: многие руководители, стремясь обучить своих сотрудников  техникам активных продаж, часто забывают об элементарном – качественной работе со входящими запросами клиентов. В результате, происходит потеря прибыли на «ровном месте».

Как выглядит «цепочка шагов» клиента в большинстве компаний?

1.    Клиент нуждается в ваших товарах.

2.    Он заходит на сайт вашей компании, узнает контактные телефоны.

3.    Делает звонок по телефону.

4.    Происходит встреча с клиентом.

5.    Заключение договора.

6.    Заявка-выставление счета - оплата.

7.    Отгрузка продукции.

8.    Пост-продажное обслуживание.

9.    Новый заказ…

Однако, вся цепочка продаж может «сломаться» уже на 3 шаге (бывает и на втором, но это отдельная история).

Приведу пример. Есть компания «N», которая занимается  производством сельхозтехники.  Внутри самой  компании самое большое внимание уделяется поиску и привлечению новых клиентов. Даже, выставлены нормативы для каждого сотрудника отдела продаж (не менее 15 холодных звонков клиентам в день).

В отдел продаж  звонит реальный клиент. Входящий звонок. Сотрудник, с вялой – уставшей интонацией начинает свой монолог: «что есть разные модели и цены…», «что вся работа у нас строится строго по предоплате…», «что скидки возможны, но этот вопрос решает у нас руководство…» и т.д.  При этом встречных (уточняющих) вопросов клиенту не задается. Инициатива в общении целиком на стороне «думающего» и «сомневающегося» клиента.  В результате 20 минутного общения с клиентом, уставший продавец кладет трубку и  обреченно резюмирует «обещали подумать и перезвонить…».  Точка.

Обозначу самые частые ошибки менеджеров на входящих звонках:

- неумение выявить/понять запрос клиента. Почти все вопросы задает сам клиент, продавец лишь послушно отвечает. Выглядит это примерно так: вопрос клиента – ответ продавца – пауза – тяжелое дыхание продавца - новый вопрос клиента.  Сухой итог. После завершения звонка, менеджер НЕ может ответить на простейшие вопросы. Например: из какой организации звонили? Какой объем продукции их интересовал? Нужна ли им доставка? и т.п.

- перегруз клиента лишней информацией. Следствие предыдущей ошибки. Не понимая, что конкретно клиенту нужно, менеджер начинает рассказывать клиенту про «ВСЁ!» (широкий ассортимент, производителей, цены, действующие скидки, готовности дать отсрочку  и т.д. и т.п.). Перегруженный клиент «плавится», дает продавцу крепкое обещание «подумать!» и…больше не звонит.

- раннее называние цен. Звонок. Продавец снимает трубку. Клиент: «Сколько  у вас стоит рубероид 15м? Продавец: «320 руб. за рулон!». Клиент: «Все понял. До свидание!». Продавец растерянно кладет трубку: «…даже поговорить не успели…».

- отсутствие договоренности о следующем шаге (встрече, отправке коммерческого предложение, получение заявки от клиента). Нередко результатом звонка называются:  « я его проконсультировал…», «обозначил ему наши цены…», «ответил на все вопросы…». После таких фраз, задаешь сотруднику уточняющий вопрос: «И что будет дальше?». Ответ: «Ну, сейчас он подумает, все взвесит, потом перезвонит…». Точка.

- НЕ запрашивание контактных данных клиента (номера телефона, электронной почты). Продавец ставит себя в зависимое положение: нет номера телефона – нет обратной связи. Менеджер вынужден ждать, когда клиент сам перезвонит. Маленький совет. Что делать,  если вы все-таки забыли записать номер телефона клиента или звонок банально сорвался? В этом случае, вы можете зайти в свой личный кабинет вашего оператора связи и воспользоваться сервисом «детализация». Система выдаст вам номера тех абонентов, с которыми вы разговаривали в конкретный период. Вот и тот самый номер!

- данные о позвонившем клиенте НЕ вносятся в базу данных. Такая ошибка объясняется простым соображением: «ну он же пока ничего не купил!».

>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>

Каков алгоритм работы на входящих звонках?

1. Поприветствовать клиента по стандарту, прописанному в вашей компании.
2. Выслушать запрос покупателя, ответить на его вопросы.
3. Самому задать клиенту уточняющие вопросы (см. ниже).
4. Договориться о следующем шаге (отправка коммерческого предложения, назначение встречи, приём заявки и т.п.).
5. Прощание с клиентом и внесение информации о нём в базу данных.

Как показывают наблюдения, чаще всего, у продавцов  западают 3 и 4 шаг.

По опыту знаю, что сотрудники зачастую просто забывают задавать уточняющие вопросы клиенту, типа:

• Как я могу к вам обращаться?
• Как называется ваша организация? Город?
• Что конкретно Вас интересует?
• А какой объем вас необходим?
• Вас только эти позиции интересуют или что-то еще?
• К какому сроку вам требуется поставка?
• Нужна ли вам доставка?
• На чье имя оформить коммерческое предложение?
• По какому телефону можно с вами связаться?

Эти  вопросы лучше всего распечатать и приклеить к столу.  Удобно, когда общаешься с позвонившим клиентом и держишь  уточняющие вопросы перед глазами. Конечно, речь не идет о том, чтобы превращать общение с клиентом в «безжизненное» анкетирование. Однако, такой подход позволяет избежать неприятных забываний («забыл уточнить объем (сроки поставки, название организации, контактный телефон и т.д.).

Еще один вариант: создать на основе ваших вопросов клиенту типовой бланк заказа (тех.задание, карточку клиента). Пример ниже.

>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>

Еще один камень преткновения для многих продавцов: как правильно отвечать на вопросы клиента по ценам?

Самый слабый вариант  - сразу объявить прайсовые цены, не уточнив у клиента важные детали (объем, сроки поставки и т.д.). Поэтому, есть другие варианты:

1.    «Прайсовая цена». Речевой шаблон:  «Прайсовая цена составляет 180 руб. за штуку, но чтобы рассчитать цену под вас, давайте уточним несколько вопросов... (далее, перейти к задаванию уточняющих вопросов по объему, срокам и т.д.)

2.    «Границы цен».  Например: «Границы цен на оконный профиль от 200 до 450 руб. за погонный метр, но чтобы рассчитать цену под вас, давайте сейчас уточним несколько моментов…»

3.    «Уход от ценовых вопросов». Вообще, вначале не говорить никаких цифр, а сразу перейти к встречным вопросам клиенту.  Звонит клиент и  спрашивает:  «А сколько стоит годовая карта в вашем фитнес-клубе?». Ответ менеджера: «Есть разные варианты клубных карт.   А  в какое время вы планируете тренироваться?... А вы уже были в нашем клубе?... Когда вам удобнее  к нам подъехать, чтобы посмотреть наш клуб, оценить тренажеры? Чаще всего, такой подход к ответам на ценовые вопросы, существует в компаниях продающих товары премиум-класса. Поскольку, поспешное озвучивание цен приводит к срыву сделки с «недозревшим» клиентом.

Возможно, кому-то описанные в этой статье моменты покажутся очевидными и не требующими большого внимания.  Но именно в силу такой «простоты» общение на входящих звонках чревато «роковыми» ошибками и потерянными возможностями.

Больших продаж и сильных решений!