На форуме буквально недавно разгорелась дискуссия о том, как продавать ИТ-услуги. В комментариях начался просто разврат: и SPIN-продажи, и продвижение контентом, и дистрибутивные карты. Кто в чём профи — тот в том себя и демонстрирует, логично. И услуга сложная (IaaS), факт. И у нас ПО сложное. А уж какой сложный автомобиль! И всё это надо продать обычным людям, не инженерам, не программистам. Обычные люди продают обычным людям необычные и очень сложные продукты. И чтобы продать, достаточно очень малого: думать.

Итак, перед вами стоит задача продать что-то ну очень специфическое. Первое, что вам нужно, это осознать преимущества продукта в системе координат покупателя, который к вам обратился. И тут, как говорят программисты, начинается ветвление.

Способы распознать клиента. Думать.

• Постарайтесь найти его в интернете, проведите разведку. Все данные внесите в CRM-систему.

• Расспросите в разговоре — но не в лоб, а постепенно.

• Общайтесь как с лучшим другом, но не заискивайте.

• Выступайте на стороне клиента, разделяйте его проблемы — он расскажет ещё больше.

Ветвь 1. Клиент ничего не смыслит в продукте, верит вам.

Самый приятный и простой тип. Он доверяет вашему опыту и профессионализму. Рецепт работы прост:

• выявить потребности

• обсудить проблемы, которые испытывает клиент без вашего продукта

• предусмотрительно развеять мифы (он пойдёт читать отзывы и обзоры)

• рассказать схему имплементации продукта в его бизнесе / ценностях / потребностях

• закинуть удочку — обговорить дальнейшие шаги сотрудничества.

Прогноз: позитивный. Клиент укрепится в своей уверенности, что вы профессионал и, скорее всего, не захочет тратить время на конкурентов.

Ветвь 2. Клиент ничего не смыслит в продукте, но начитался Интернета.

Один из самых распространённых типов. Сегодня интернет всех нас сделал инженерами, врачами, дизайнерами, литературными критиками, маркетологами, политиками и кем душе угодно. Читаем чужие советы и отзывы — связываемся с подрядчиком/компанией-продавцом и вываливаем на него всю эту информацию. А что, пусть отбивается!

Стратегия:

• Среди вопросов и информационного мусора выявляем, что его действительно тревожит. Жадные до информации клиенты болтливы, а значит, сами расскажут о себе — ничего из них вытягивать не надо.

• Начинайте обрабатывать проблемы клиента, при этом методично исключая мифы/факты, которые играют вашему решению не на пользу.

• Если сыпит неадекватные вопросы — спрашивайте, почему его тревожит данный вопрос и отвечайте по существу.

• Презентуйте свой продукт максимально профессионально, не ведитесь на бурные эмоции и сумбур клиента.

• Дайте всем передышку — закиньте удочку на следующий контакт, попросите подготовить вопросы и скажите, что готовы на них ответить.

Прогноз: позитивный с условием. Позитивный — потому что, раз человек столько всего прочитал, он реально заинтересован в покупке. Условие: среди информационного мусора работают и ваши конкуренты, активно отстраивайтесь от них.

Ветвь 3. Клиент пришёл к вам от конкурента и пользовался подобным продуктом.

Адекватный клиент: его не удовлетворил продукт, он знает, почему и какие задачи решены не были. у него есть впечатления от общения и работы с конкурентом. Он выбрал вас и знает, что вы работаете на этом рынке.

Стратегия:

• Спокойно выясните, что не понравилось в предыдущем опыте. Ни в коем случае не давите на клиента и не обливайте грязью конкурента. Лучше вообще не называть марку — это звучит агрессивно (Сравните: “Под какие задачи вы решили выбрать новое решение?” и “Чем вам этот Мегабизсофт не понравился?”)

• Аргументируйте своё преимущество, не объясняя азов — азы он и без вас уже пощупал.

• Подводите его к тому, что он принял правильное решение, добавьте несколько ваших преимуществ вне связи с предыдущим опытом клиента.

• Договоритесь о встрече, презентации, следующем звонке, предложите посчитать стоимость продукта. Тот случай, когда небольшая, почти формальная скидка, подчеркнёт ваши дружественные намерения.

Прогноз: нейтральный. Клиент будет принимать взвешенное решение, руководствуясь собственным опытом. Скорее всего, будет смотреть ещё и продукты конкурентов. Он знает, что хочет — лукавить и пытаться навязать продукт не стоит.

Ветвь 4. Клиент отлично разбирается в продукте как пользователь.

Хороший клиент, который точно знает, что хочет и имеет представление о продукте (вашем или подобных). Отличается от предыдущего отсутствием реального негативного опыта. Такой клиент идеально ложится в любой цикл продаж и хорошо обрабатывается любой методологией.

Стратегия:

• Выявите потребности, расспросите, что клиент хочет улучшить с помощью вашего продукта.

• Расспросите подробнее про его бизнес (но не пытайте!). Продемонстрируйте свою экспертизу — расскажите о том, как работали с подобными клиентами.

• Уточните, откуда он так хорошо разбирается в теме, расспросите про опыт использования, прокомментируйте его, дайте пару комплиментов его осведомленности.

• Старайтесь вывести на покупку как можно быстрее — раз у человека есть опыт пользователя, он способен оценить, насколько хорош продукт.

Прогноз: позитивно-нейтральный. Универсальный клиент, с которым хорошо работать и просто говорить. Фактически равны вам: продажник-пользователь продаёт покупателю-пользователю. Однако так же легко он может уйти к конкуренту по известным ему одному причинам.

Ветвь 5. Клиент считает себя экспертом в устройстве продукта.

Плохой клиент: часто не понимает специфику применения продукта в бизнесе. Может задавать сложные технические вопросы, которые завалят вас, как школьника. Инженеров может завалить, спрашивая вещи, которые являются коммерческой тайной. Может отнять кучу времени, виртуально держа вас за пуговицу и рассказывая обо всех технологических особенностях и поучая вас жизни.

Стратегия:

• Выбейте почву из-под ног: расспросите про цели и задачи бизнеса, уточните, кто будет конечным пользователем. Осознание незнания немного собьёт спесь.

• Уточните, почему его интересуют такие подробности, имел ли он негативный опыт, связанный с ними, является ли он ЛПР-ом.

• Если чувствуете, что бессильны говорить о технологии, спросите, насколько он заинтересован в покупке. Если заинтересован — сообщите, что вы ему перезвоните, вы его персональный менеджер и переведите на техническую поддержку, она выручает.

Прогноз: непредсказуемый. Клиент может придираться к мелочам, а может услышать название любимой технологии и унестись к генеральному директору со счётом только потому, что ваш продукт был обработан в галтовочном барабане с деревянными шариками или написан на С++.

Как привлекать клиентов

Так мы вам и рассказали :-) Не сегодня, во всяком случае.

Итог

Работайте с любыми клиентами, не опускайте руки и держите свою клиентскую базу в надёжной CRM-системе: хотя бы для того, чтобы потом поднять записи и пару раз перемолоть свою же базу.