Хорошилов Александр

Сегодня каждая компания старается реагировать на быстро меняющиеся обстоятельства. Но тот, кто, несмотря на падающие финансовые рынки и распространение пандемии, сосредоточен на удержании клиентов и формировании лояльности, не только выживет, но и преуспеет.

Вот 10 стратегий, которые, как мне кажется, позволят удержать клиентов в непростой период.

1. Переходите от стратегии роста к стратегии снижения оттока

Большинство компаний сталкиваются с сокращением оборота, потому что люди покупают только предметы первой необходимости, а корпоративные бюджеты повсеместно урезаются. Если до сих пор клиент пользовался одной услугой, можно познакомить его со всем спектром вашей деятельности.

Вы не можете знать, что требуется вашему партнеру в данный момент. Просто отправьте полную презентацию, позвоните и поговорите.

2. Слушайте своих клиентов и отвечайте

Даже если вы активно работаете с клиентами, не думайте, что они остались прежними. После каждого разговора думайте, как применить новую информацию для сохранения бизнеса.

Если вы не продаете корпоративные онлайн-услуги или медицинские товары, выживание — ваша единственная стратегия на ближайшие месяцы.

3. Поддержите сотрудников

Вы несете определенную ответственность не только перед законом, но и перед вашими сотрудниками, от которых зависят бизнес-процессы и масштабирование бизнеса. Сейчас половину рабочего времени они вынуждены помогать детям или старшим родственникам. Попробуйте подумать, как их поддержать, как успокоить их волнения — это в ваших интересах.

Поговорите с неформальными лидерами, выработайте общее понимание страхов и ожиданий от вас, как от главы компании.

4. Будьте хорошим гражданином

Помогите людям или бизнесу прямо сейчас, предоставьте что-то бесплатно или без наценки. Вас будут помнить, и упоминания об этом останутся в интернете надолго.

5. Установите гибкую политику компании

Отходите от жестких прайсов, правил поддержки или механического скоринга клиентов. Дайте вашим менеджерам больше свободы по работе с клиентами. Расширьте пакеты услуг и увеличьте коридор скидок. Даже ваш многолетний клиент может уйти к другой компании за пару кликов.

Подходите к переговорам с клиентом с позиции win-win и учитывайте, что без денежного потока никакие ваши принципы не будут работать. Помогайте вашим клиентам остаться на плаву, и они помогут вам.

6. Общайтесь с клиентами, когда они предлагают обратную связь

Научитесь общаться с каждым клиентом. Пусть они поймут, что вы о них заботитесь и прислушиваетесь к ним, даже когда у вас самих не лучшие времена.

Если ваша обратная связь строилась на голосовых звонках, подумает о том, чтобы отвечать в автоматическом режиме, но на каждое обращение.

7. Повысьте качество обслуживания клиентов в точках контакта

Проинспектируйте все точки контакта с вашей компанией — самое время построить Customer Journey Map. Уберите лишние шаги клиента при покупке ваших услуг и оцените существующие простым опросом — это поможет вам оптимизировать взаимодействие с потенциальными покупателями, ускорить и удешевить бизнес-процессы.

Используйте метод «бутылочного горлышка» для определения приоритетных процессов для оптимизации.

8. Усильте разработку продукта на основе опыта клиентов

Даже после покупки у клиента могут остаться вопросы к вам и вашим продуктам. Общайтесь с клиентом после того, как получили от него деньги, чтобы повысить лояльность.

Опыт взаимодействия с вашим продуктом может дать больше информации для его улучшения, чем десятки совещаний. Если продукт отлично решает задачу клиента, он быстро вернется к вам после кризиса.

9. Участвуйте в обучении конечного пользователя

Поддерживайте клиента в правильности выбора вашего продукта и помогайте ему справиться с трудностями, если этот продукт новый для него. Присылайте справочные материалы, описание опыта других пользователей, расширьте техническую поддержку.

Всегда держите в голове то, что лояльный пользователь не обязательно расскажет о своем положительном опыте, а вот недовольный в большинстве случаев поделится негативом. И не только своим знакомым, но и в соцсетях, на форумах или в СМИ. Мы все теперь постоянно наблюдаем такие истории. Нелишним будет напомнить, что мы все живем в эпоху клиентского диктата, нравится нам это или нет.

10. Используйте опыт лояльных клиентов для продвижения своих услуг

Собирайте отзывы, рекомендации, записывайте видео. Приглашайте ваших сторонников на конференции или передавайте их контакты потенциальным клиентам. Попросите самых лояльных пользователей продвигать вас в их профессиональном сообществе на партнерских началах. Фиксируйте их лайфхаки и неочевидное использование ваших товаров, сообщайте аудитории, что изменили продукт на основе рекомендаций клиентов.

Сколько продержится кризис, пока неизвестно. Возможно, вам проще закрыть бизнес и переждать. Но есть два момента: «тихих уголков» сейчас нет, и опыт последних кризисов показывает — кто выстоял в кризис, тот не потерял свое присутствие на рынке.