Идея статьи вызревала давно. Статьи hr-ов не катят, также, как и представителей ритейла.

B2b особый мир продаж, которому не учат в институтах. Тут и технологии совсем другие в отличие от b2c, и игры долгие (циклы продаж), и ставки высокие, да и ментальность наша российская тоже та еще вещь в себе.

Осваивая на себе большие (сложные, длинные, b2b) продажи пришлось познакомиться с западными подходами, авторами. Наиболее близки оказались америкосы по духу, по подходу. Сами продажные технологии составляют базис таких продаж и принципиально отличаются от коротких сделок в b2c.

Но в фокусе данной статьи именно психологический (человеческий) аспект длинных сделок b2b. Учёт российской ментальности и обзор подходов, которые дополняют сами технологии.

Вообще психология как наука о человеке -  лоскутное одеяло … изучено местами … где-то есть прорывы … а где-то до сих пор целина. Но есть инструменты и методы, применяя которые можно продажные технологии улучшить, увеличить вероятность продаж за счет учета человеческого фактора. А так как продажи — это отношения, то актуальна социальная психология (тут психология управления, психология социального воздействия, психология общения).

Основные точки приложения психологии в b2b на мой взгляд следующие:

- группа принятия решения (ГПР) заказчика (покупателя), куда входят Лицо принимающее решение (ЛПР), ключевые замы, профильные начальники служб, отделов и специалисты. У ЛПР обычно есть консультанты-эксперты на стороне.

- в b2b особое значение имеет РОЛЬ, которую играет человек в компании, и которая напрямую зависит от его ДОЛЖНОСТИ. Есть и роль продажника в своей компании.

- у компании-продавца аспекты на продажной вертикали – снизу-вверх - менеджер по продажам, руководитель отдела продаж (РОП), КД (коммерческий директор), генеральный директор (или его зам). Внутри компании актуальны взаимодействия с другими службами – техотделом, финансами, службами обеспечения (будет отдельная тема).

- взаимодействие службы продаж поставщика с ГПР заказчика и представляет главный интерес. Именно тут всё должно быть эффективно и качественно … как сказали бы психологи – адекватно. Чтобы банально не терять клиента из-за человеческих нестыковок.

- и дополняет картину портрет личности человека до определенной глубины. Его основные психологические характеристики, которые влияют на успешную деятельность.

Менталите́т — склад ума, совокупность умственных, эмоциональных, культурных особенностей, ценностных ориентаций и установок, присущих социальной или этнической группе, нации, народу, народности.

Сравнивая российскую ментальность с западной читал следующее. Организация труда на западе синхронная, высокий уровень дисциплины и профессионализма. Всё происходит вовремя, синхронно, что важно для сложных производств и процессов, где задействовано много людей. А в России асинхронно. Тут много причин, взять хотя бы дороги, или наше раздолбайство … . И если на западе превалирует демократический и либеральный стиль управления, то у нас – чаще авторитарный. Все ждут волшебного пинка, приказа … без него ни шагу. Неделя начинается с планерки, волна пошла … .

РОЛЬ. У каждого руководителя и сотрудника своя роль в организации. Она определяется должностью. Есть конкретная область ответственности и прав, она зафиксирована. Именно она определяет действия сотрудника в основном, а психологические черты личности тут второстепенны (исключение – главный руководитель). При знакомстве (входе) с компанией, надо сразу выяснять кто перед вами. Достаточно попросить визитку, представиться самому и попросить представиться сотрудника, спросить за что он отвечает. Тогда не придётся утомлять презентацией людей, не имеющих отношения к вашей теме и зря тратить своё время.

ГПР ЛПР. Группа принятия решения, Лицо принимающее решение. Этот феномен присущ продажам b2b и играет ведущую роль при принятии решения о покупке. ЛПР (обычно генеральный директор) ставит подпись под договором, визирует счет в оплату (малый бизнес). В крупном и среднем бизнесе больше уровней управления и решение распределяется по ним. Обычно продажи курирует зам. генерального по направлению. Под ним начальник службы (отдела), может быть отдел снабжения (пром.). Еще важные замы - директор ИТ, или начбез (банки), главный инженер, главный механик … зависит от отрасли.

Управляющая структура компании имеет много уровневую иерархическую структуру, по которой распределяются полномочия, обязанности, ответственность. В зависимости от отрасли структура очень разная.

Как правило у генерального директора есть несколько первых заместителей … они составляют верхний уровень. Ниже идут начальники служб, отделов. Далее специалисты. Специально не усложняю больше для простоты. 1-е замы имеют право подписи определенных договоров в рамках определенных сумм. Далее для простоты под ЛПР будем понимать либо гендира, либо такого зама. Отметим роль секретаря, и в некоторых организациях – управделами.

Вертикаль принятия решения состоит из ЛПР, нач. отдела, специалиста. Именно тут идет постановка задачи, проработка решения, определения критериев, согласование. У каждого своя роль – специалист лучше других знает техническую сторону вопроса, начальник увязывает решение с общими целями компании, ЛПР принимает решение о начале закупки (потребности компании) и включает тему в бюджет, в финале – подписывает договор.

Есть и другие первые замы, которые отслеживают свою зону ответственности, и согласуют решение. Если оно негативно затрагивает его область – то начинают блокировать решение. Например, фин. директор следит за общим бюджетом и не допускает его нарушения. Крупные покупки заранее вносятся в план закупок года, за исключением экстренных ситуаций (обычно есть и такой фонд). Начбез следит, чтобы закупки в сфере ИТ не грозили утечкой стратегической информации компании … и т.д.

Обычно в компании существует определённый порядок (процедура) принятия решения о закупках. Встречался термин Институт принятия решения. Согласно ему, все процессы регламентированы. Кто-то определяет потребность, кто-то ищет решение, оборудование, кто-то контролирует и утверждает.

Немного про имидж. Он опять же часто вытекает из роли. Собрались на ковёр к ЛПР, желателен дресс код. Есть такое понятие как фирмач, вот примерно так. Вас ведь встретят по одежке. Полезно при первом визите посмотреть в чем местный народ ходит. А в ИТ компании совсем другая мода … джинсы, майки с принтами, свитера, пиджаки … и без галстуков.

Вот такой краткий обзор факторов. Будет продолжение про личность продажника в b2b, там   добавлю кое-что про эффективные техники взаимодействия.

Типов продаж много. Надеюсь каждый читающий добавит свои замечания с учетом отрасли, опыта и типа компании.