Знание некоторых принципов - заменяет незнание некоторых фактов.
Многие менеджеры по продажам постоянно жалуются на своих клиентов и их негативное отношение к ним. Смысл этих жалоб сводится к одной простой и веской формулировке - Клиент вежливо намекает, что не нуждается в нашем продукте.
Избитые фразы - не хочу, не надо, не требуется, нет денег, нет времени, не интересно, у нас все хорошо, и их разновидности - вот основная причина жалоб сотрудника отдела продаж.
Удивительно, но многие люди, решившие зарабатывать своим красноречием, не умеют работать с данными возражениями и соглашаются с мнением своего собеседника, лишая себя приличного куска прибыли, и оставляя работодателя с убытками.
Все факторы которые в сочетание друг с другом приводят к этому можно условно разделить на две составные части - субъективные и объективные. В контексте этой статьи нас интересует только 1 фактор - привычки ЛПР-а. Именно они являются причиной отказов которые мы постоянно слышим.
Изначально ученые считали, что поведение человека полностью зависит от внешних факторов и является реактивной реакцией, то есть, запрограмированым ответом на внешний раздражитель. Изучением реакции на внешний раздражитель занимается такое направление психологии, как бихевиоризм. Со временем данная теория претерпела некоторые изменения и выяснилось, что между раздражителем и реакцией существует небольшая пауза, во время которой мы выбираем нашу реакцию.
Поэтому, согласно психоаналитической теории, лечение пациента от различных легких видов психологических заболеваний, избавления от зависимостей, и т.д. и т.п., заключается в переосмысление им своих убеждений и формирование новой привычки.
К сожалению, чтобы сформировать привычку, нам достаточно один раз среагировать на раздражитель определенным образом, после чего мы начинаем с упорством следовать случайно выбранной нами манере поведения. Естественно, что ваш собеседник, который вынужден каждый день сопротивляться давлению менеджеров по продажам, становится заложником своих привычек.
Может быть, ваш товар ему действительно нужен, может быть, вы действительно продаете качественную продукцию, может быть, он бы и рад что-то изменить в своей жизни, НО! у него сформировалась привычка, которую он подкреплял годами.
Эта привычка позволяет клиенту экономить умственные усилия, быстро принимать решения и реагировать на предложения со стороны менеджера по продажам, в общем, совершенно не напрягать мозги. Именно привычки являются следствием отказов, о которых исписаны тонны бумаги различными специалистами.
Одновременно с тем, что привычки выполняют функцию защиты от агрессивной внешней среды, они делают поведение вашего собеседника предсказуемым с точностью в 100%, а значит уязвимым.
Увы, эти привычки возникают бессознательно. Раньше, чем нам в голову приходит мысль, в нашей голове включаются древние отделы мозга, которые самостоятельно решают - как себя вести в этой ситуации?
Естественно, мы не осознаем масштаб работы выполняемый нашим мозгом, позволяющий нам, не задумываясь, выполнять различные действия - одеваться, говорить, есть, ходить в туалет, добираться до работы, заниматься сексом, и т.д. и т.п.
Одновременно с этим, привычки делают нас уязвимыми для манипуляций других людей, которые знают о наших желаниях, страхах, проблемах, и целях. По своей сути - продажи, маркетинг, реклама, пиар - все является манипуляцией играющей, на наших привычках и тайных желаниях.
Если вы, как и я, являетесь сторонником агрессивной, жесткой, наступательной манеры продаж, то вам нужно осознать следующее:
Во - первых, клиент не выбирает свои реакции, он действует спонтанно, импульсивно и предсказуемо, пытаясь прервать диалог.
Во - вторых, вы не должны наивно верить словам клиента, ведь он повторяет хорошо заученные фразы.
В - третьих, в ответе на каждое возражение клиента должна быть пища к размышлению.
В - четвертых, ваши жалобы руководству и не выполнение поставленного плана по продажам являются следствием вашего поведения на определенных этапах продажи и диалога.
В - пятых , осознайте, что вы не являетесь рабом своих привычек, и что вольны поступать и говорить, что вам вздумается. Не дайте клиенту втянуть вас в его шаблон разговора.
Практически все эффективные техники продаж, диалоги и работа успешных продавцов, которых я видел, строилась на этих и еще нескольких принципах, например, на инверсии статуса - кво. Об этом я расскажу вам в одной из своих следующих статей.
