Имея свой проект в Британии по аутсорсингу продаж (luckru.co.uk), мы поняли, что ждет Российский рынок в ближайшие несколько лет. Потому что, все когда-то начиналось там за далеким «бугром» и пришло к нам на российский рынок.
Что же произошло в Британии.
Несколько лет назад на рынок пришла новая тенденция — «Все и все могут продавать по шаблонным скриптам». С этого момента компании перестали брать дорогих и профессиональных менеджеров по продажам, вместо этого брали самый дешевый непрофессиональный персонал, который мог просто говорить. Давали в руки скрипт, списки телефонов и команду «Звони пока трубка не покраснеет» по 300 – 400 звонков в день.

Какая картина получилась. Сидели тысячи «Звонарей» и всем предлагали все, по поводу и без повода, не выявляя каких-то потребностей, без обработки возражений, не обращая внимание на индивидуальность клиентов и даже не зная свой товар или услугу, которую предлагают и таких «Звонарей» становилось все больше и больше.

Результат этой работы был хороший. Система работала, потому что, получалось очень много контактов с клиентами, хорошая конверсия по дешевой цене. Этот эффект успеха был недолгий. Как вы думаете, что же могло пойти не так?

Бумеранг долетел до точки возврата и тут вдруг все пошло в обратную сторону. Началось все с клиентов, ведь никто не любит, когда им что-то пихают и надоедают с ненужными предложениями. T.e. каждому человеку ежедневно поступали десятки звонков о ненужных услугах и товарах. Люди начали жаловаться во все инстанции и правительство пошло навстречу. Выпустив новый законы о звонках, теперь компании не могут брать любые базы и звонить по ним, потому что, это грозит большими штрафами.

Ну ладно законы и штрафы. Люди просто перестали брать трубки с незнакомых номеров, до них стало невозможно дозвониться.
Что касается B2B, то в компаниях везде на входящие звонки стоят автоответчики, колл-центры (которые вообще не могут ни с кем соединить), еще можно наткнуться на железно непроходимого секретаря, в крайнем случае просто никто не ответит вам. Над секретарями мы прям ставили эксперименты, начиная со звонков от якобы разъярённого клиента, СМИ с интервью, родные, личные проблемы от родных и близких – бесполезно, не соединят даже с уборщицей! Мы плакали и смеялись всей командой над этой абсурдной для нас ситуацией. Это был бесценный опыт для нас.

В этот же момент вымерли все активные менеджеры по продажам. Они были не востребованы длительное время и естественно кто-то сменил квалификацию, а новый персонал, просто не учился этому навыку. И даже люди, которые могут этому научить, все разбежались. И правда, зачем они, ведь можно всех долбить по одному скрипту на всех.

После долгого периода трепки клиентов по скриптам, в итоге все скатилось к тому, что продавать никто не умеет да и некому. Ведь теперь все реагируют на любые звонки очень негативно. Компании больше сами не звонят, боятся, что на их продукт, услугу, бренд отреагируют негативно. Приходит время, что все считают, продажа по телефону — это позор. Если ты продаешь свой товар или услугу через звонки, значит они вообще никому не нужны. Только вдумайтесь…. Продажи по телефону — позор вашей компании и продукту! И они реально так думают и говорят. Это не шутки. Могу даже записи разговоров выслать, если вы поймете на английском языке.

А как хорошо все начиналось.

Теперь давайте посмотрим что происходит сейчас у нас.
Думаю, что каждый из вас получал хотя бы один звонок от таких компаний как: дорогостоящие пылесосы с их презентацией, бесплатные косметические процедуры, ремонт окон, брокерские услуги, кредиты, разные банковские программы и т.д.
Мы тоже медленно идем к тому, что неохотно берем трубку с незнакомого номера. А если и берем, поняв, что нам предлагают, бросаем трубки.

Для примера: если вы сейчас открываете свое ИП, то на следующее утро вы получаете 5-10 звонков, с предложением открыть расчетный счет вашей компании. Потому что, все телефонные номера с новоиспеченными ИП попадает в базу, где банки ее активно расхватывают и знают, что эта база может сработать только первые несколько часов, а потом уже бесполезно звонить.
И сейчас, все больше компаний набирают молодежь совсем без опыта, дают скрипты в руки и говорят звоните! Так что, мы медленно, но верно идем по следам.

Ну вообще, у нас может пойти это все быстрее и некоторые этапы мы может просто пропустим. А может до такой крайности и не дойдем.
Остался вопрос, как они теперь работают с клиентами. Все просто:
— тщательно работают с теми клиентами, которые уже есть: разные программы лояльности и программы возвращения клиентов;
— очень активно продают всем новым входящим клиентам;
— гипер-активно продвигаются в интернете. Не заливают все рекламой, а делают качественно и собирают целевых клиентов;
— И вы не поверите, один из популярных видов рекламы это «Сарафанное радио».
Потому что, они уже не верят рекламе или отзывам в интернете. Теперь, если вам передали информацию из рук в руки, только тогда это правда.
В Британии есть сложности с менеджерами по продажам даже на входящий и текущий поток клиентов. Но они восстанавливают эти потери обучая и поднимая активных менеджеров с нуля.
На российском рынке сейчас идет перекос в обслуживании клиентов. Многие компании стараются усердно заниматься активными продажами, при этом входящие звонки обрабатывают ужасно, не говоря уже об уровне продаж на входящих звонках.
Меня всегда удивляет, когда через рекламу компании привлекают большой поток входящих клиентов, тратят на это неимоверные деньги, и теряют этих клиентов из-за не качественной работы с ними.
Так что, коллеги, делайте выводы, работайте с клиентами правильно и будет вашему бизнесу счастье.