На конференциях и в умных книгах пишут о том, что искусственный интеллект скоро заменит человека, и едва ли не первыми под удар попадут менеджеры по продажам. Роботы будут сами обзванивать клиентов, общаться с ними, анализировать характеристики и чуть ли не закрывать сделку со второго контакта. За это работодателям будет экономия, прибыль и отмершая практика управления персоналом. Как вам такой новый мир? А никак. Потому что этого не будет. Точнее, это будет не так. Ну что, самые современные профи нашего века, обсудим?

Итак, у меня для вас есть две новости: хорошая и плохая.

+  Хорошая — описанная в начале ситуация пока плохо реализуется. Искусственный интеллект подчиняется законам математики и роботы делают ровно то, что в них заложили разработчики. Они не имеют мышления в социальном и физиологическом аспекте, а значит, не могут вести гибкие диалоги, реагировать на нюансы и маркеры речи, отличные от алгоритма. К слову, несколько проектов, ориентированных на общение с клиентами компаний, уже провалились. Так что нам с вами работать и работать.

— Плохая — XXI веку нужно соответствовать. Пока сохраняются сферы, где живы понятия дожима, навешивания лапши, НЛП, откатов, договорённостей и т.д. Но постепенно их становится меньше, потому что бизнес осознаёт, что на всех этих полутонах теряет деньги, а гос.сектор боится нарваться на проверку. Поэтому нужно меняться. Что должен уметь и иметь современный продажник, кроме традиционных пальца, уха и языка?

Знать свою сферу и свой продукт на пять с плюсом. Продажники могут ответить на любой вопрос и выкрутиться из ста неприятных диалогов, но при этом многие из них не знают свой продукт достаточно глубоко (причём это касается как софта, так и труб, тренингов, сельхозтехники, автомобилей и чего угодно). Вы можете возразить, мол, а зачем это знать, пусть знают те, кто создаёт продукт или услугу. Правда ваша, можно и обойтись. Но зная объект продажи в деталях, вы сможете понять, что же именно нужно покупателю, как бы влезть в его шкуру, — и это совершенно другой уровень коммуникации. Вы будете не в позиции «продавец — клиент», а в позиции интересного экспертного разговора. Ну как у «своего» не купить, он так точно все болевые точки понимает!  

Уметь пользоваться интернетом, сервисами и приложениями, владеть носимой электроникой и техникой. Многочисленные приложения и программы для рабочего и домашнего ПК, планшета и мобильного телефона (смартфона) дают широкие возможности: мессенджеры, планеры, TODO-списки, средства записи звонков, удалённый рабочий стол, словари и т.д. Это ощутимое подспорье в повседневных делах: вы ничего не забудете, будете иметь под рукой важную и нужную информацию, сможете комфортно работать из любой точки мира. Но для этого нужно не просто накачать кучку приложений, а суметь выстроить единую инфраструктуру из приложений и объединить все свои устройства в дружелюбное рабочее и личное окружение.

Уметь работать с информацией. Вокруг каждого из нас невероятно огромный и непрерывно возрастающий поток информации, в котором нужно ориентироваться. Работа с информацией — большое искусство: хорошему продажнику не помешает навык поиска информации по самым ничтожным крупицам, например, по номеру телефона можно найти достаточно информации о клиенте, чтобы работать с ним уже не вслепую. Но это не так просто: должно быть понимание паттернов и механизмов поиска, особенностей выдачи и хранения информации.

Уметь пользоваться системами автоматизации. CRM, ERP, системы управления проектами — это не роскошь, а обязательный атрибут современного менеджера по продажам. Эти системы обеспечивают грамотное накопление и хранение информации, функционирование бизнес-процессов, быстрый доступ к данным и безопасность клиентской базы. При наличии таких систем оперативная работа проходит в разы быстрее, рутина отнимает минимум сил и вы можете уделять каждому клиенту максимум внимания, а не заканчивать разговор за регламентированные 8, 12, 20 минут.

Владеть языком цифр. Данные знают всё: как происходят продажи, какая у вас воронка продаж, что в ассортименте востребовано, а что нет. Цифры и умение их интерпретировать дают вам гарантию, что ваше «мне кажется» и «по ощущениям» станут полновесным «я уверен». Для того, чтобы хорошо работать с аналитикой, вам необходимы три базовых вещи:

1. система накопления, хранения и обработки данных  — лучше, если это будет специализированное ПО типа CRM или ERP, но и Excel/Access сойдёт
2. навыки систематизации и интерпретации данных, умение строить срезы и видеть связи между данными — в автоматизированных системах это предусмотрено механизмом формирования отчётов
3. навыки принятия решения на базе имеющейся информации — если вы всё подсчитаете, агрегируете, найдёте корреляцию и тренд, но не сделаете выводы, грош цена вашим арифметическим способностям :-)

Пересмотреть коммуникации. До сих пор в российских коммуникациях продажников сильны навыки разговора по душам (ну это когда тебе продают, держа за верхнюю пуговицу пиджака и вытягивают доверие), до сих пор тренеры упирают на эмоции и способы их вызвать (вплоть до жалости со стороны клиента), до сих пор есть общение с нажимом и давлением (если не купите сейчас, завтра у нас будет дороже, а у конкурентов не найдёте). Да, на войне все средства хороши, но мы живём в мире коротких сообщений, недостатка времени, высочайшей конкуренции. Поэтому разговор должен стать в меру эмоциональным, деловым, конкретным и апеллирующим к пользе клиента, его выгодам, его проблемам. Если вы расшифруете не потребность, а причины возникновения потребности, держать за пуговицу не понадобится.

Экстраполировать свои знания и навыки на новые процессы и на работу в целом. Если вы когда-то смотрели по-настоящему ценное выступление эксперта по продажам, то наверняка у вас возникало ощущение: запомнить, записать, вернуться в офис и внедрять все эти находки и инсайты в жизнь. В итоге вы приходите и забываете об этом. Точно так же происходит  с книгами, журналами и т.д. На самом деле, внутри вашей компании, вашего отдела и в мозге каждого из вас хранится огромное количество теории и ещё больше практики. Главное, систематизировать эти знания и научиться их использовать на постоянной основе, в том числе в новых задачах и процессах. Иногда это можно сделать, собравшись вместе или набросав свои идеи в какой-то общей базе, в доступном для совместной работы файле, публичном блокноте и т.д.

Владеть английским языком. Части из вас это может оказаться необходимым по работе (работа с зарубежными поставщиками или покупателями), тут всё ясно: хочешь работать и зарабатывать — учи и паши. Но в целом язык не помешает никому: на зарубежных сайтах можно вычитать передовые практики продаж, нововведения, интересные фишечки и начать применять их первым.

В этих принципах нет ничего необычного, но они дают почти непробиваемый уровень квалификации и конкурентоспособности по сравнению с теми, кто продолжает работать по старинке и считает SPIN единственным прогрессивным решением в продажах. Не забывайте учиться, развиваться и двигаться вперёд, чтобы не было стыдно за себя в профессии.

_______________________________________________

Автор статьи — менеджер по маркетингу компании RegionSoft Developer Studio, мы делаем мощную и удобную CRM-систему для малого и среднего бизнеса RegionSoft CRM и 17 лет автоматизируем компании. Если она вам нужна, вы всегда можете обратиться к нам, задать вопросы и решить, готовы ли в к автоматизации.

P.S.: мнение автора может совпадать, а может не совпадать с позицией компании.