Сегодня нет ничего более доступного и часто совершаемого, чем покупка: мы покупаем в магазинах, в интернет-моллах, заказываем на сайтах, в приложениях, даже игры и музыку мы покупаем. Мир никогда не знал столь близких отношений продавца и покупателя, когда покупатель перед сделкой узнаёт всё о продавце почище агента 007, а продавец имеет в руках такую аналитику по каналам, что может закрывать сразу продажу, допродажу, комплементарную продажу и дарить пару купонов на скидку. Казалось, в таких условиях проблем быть не должно. Однако они есть, и немалые. Мы взяли ровно одного человека и ровно месяц, чтобы посчитать, сколько потеряли продавцы и почему.
История 1. Нужен новый iPhone SE. У одного оператора связи он оказывается на 3000 дешевле, чем в Связном — так говорит сайт. Захожу в салон. Там на 1000 дороже, чем на сайте. Спрашиваю, есть ли «серый космос». Говорят, что нет и а) не предлагают посмотреть на сайте б) не продолжают разговор в духе «Неужели девушке не хочется розовое золото?» Ок, заказываю с сайта. Не перезванивают. В это время узнаю один нехороший нюанс, отказываюсь от заказа — ни подтверждения тебе, ни звонка. Звоню сама, отменяют. Теперь шлют письма со скидками и сообщают, что в корзине iPhone. Покупаю в Связном — идеально, быстро, вежливо, три попытки допродажи. Через сутки приходит предложение чехлов со скидкой 10%.
Оператор не получил 23 000р.
Причины:
-
неработающая связка CRM-системы и сайта, отдающего лиды и их состояние (CRM у этого оператора есть, дорогая, импортная, с OLAP и чуть ли не нейронками)
-
плохое обучение продавцов
-
не автоматизировано управление телефонией
-
слабые операторы колл-центра
История 2. Нужна одна пудра стоимостью 3800 р. Жду коллекцию, умираю от желания. В одном сетевом парфюмерном магазине говорят, что позвонят. Появляется пудра, не звонят. Решаю, что куплю в Москве, в фирменном бутике марки — стоит ли говорить, что за фланкером духов зайду во время очередной командировки?
Магазин не получил 3 800 и не получит 7 000.
Причины:
-
CRM есть, сайт мощный, web-аналитика мощная, но в оффлайне продавцы ничем не пользуются
-
нет никакой автоматизации розничных продаж у продавца, точка автоматизации наступает только на кассе
-
на плохое обучение не спишу — знаю, оно у них блестящее
История 3. Нужна дорожная сумка. Оставляю заказ в Интернете на нужный цвет, нет в наличии. Через неделю ловлю их рекламу с сумкой нужного цвета. Появилась, но не сообщили. Из принципа не покупаю.
Магазин не получил 2 700.
Причины:
-
нет связки CRM и сайта (подозреваю, CRM вообще нет)
История 4. Огромный сетевой магазин для дома и дачи. В нём суперская новая аккумуляторная отвертка Bosch, 2 700. Готова купить сразу. Продавец говорит, что СХОДИТ на склад. Жду 25 минут, ухожу. Покупаю на Озоне.
Магазин потерял 2 700.
Причины:
-
Поражена этой историей напрочь, все остатки на складах ТАКИХ магазинов должны однозначно смотреться через терминал продавца в зале (стоял!). Спишем на необученность персонала.
История 5. Ищу себе доп. образование. Пишу/звоню по вузам, обучение от 250 000. Никто — НИКТО — не спрашивает контакты, не обещает перезвонить. Кроме одного гос. вуза, от которого как раз не ожидала, они и опросили, и контакты взяли, и о преимуществах и о скидках рассказали. Пока не оцениваю, т.к. решение не принято.
Причины:
-
Вузы часто брезгуют вообще какой-либо автоматизацией, не говоря уж о CRM-системе. Для подразделений коммерческого и бизнес-образования это просто преступление.
Итак, 39 200 потеряли компании за один месяц на одном, не самом привередливом и не самом доходном, но всегда лояльном, клиенте. Вроде мало. А если таких 100 или 1000 (на город-миллионник наберётся)?
Итак, в чём причины таких простых и обидных ситуаций?
-
Плохое обучение персонала.
-
Низкая мотивация персонала и наплевательское отношение.
-
Слабая позиция автоматизации в розничных магазинах.
-
НАПРОЧЬ отсутствующая или некорректная автоматизация. Если в современном бизнесе нет CRM-системы, считайте, что он сам, добровольно, отдаёт часть своих клиентов конкурентам. Просто потому что потребитель сегодня привык не «доставать», как в СССР, а заказывать, получать и отдавать деньги лучшим.
Если не поменять ситуацию, проигрыш очевиден.
В общем, за автоматизацией пишите, звоните нам в РегионСофт, у нас есть крутая CRM для каждого, за которую нужно платить не каждый месяц, а один раз. До 30 июня — ещё и скидки 15%. И да, у нас суперские продажники — приятно поговорить ;-)
