Все люди разные; некоторые настолько, что и на людей непохожи

(С) Борис Крутиер  

Всем привет! Говорят, что люди делятся на три типа: на продавцов, покупателей и на тех, кто делит людей на типы. Судя по всему, я отношусь к последним, т.к. сегодня хочу поговорить о тех людях, с которыми приходится сталкиваться при внедрении инноваций на предприятие. Сам я занимаюсь продажей ПО и очень часто это подразумевает внедрение этого ПО со всеми вытекающими последствиями. Также к инновациям можно отнести промышленное оборудование, системы работы персонала и все-все, что требует перестройку работников фирмы клиента на новый лад.

Под внедрением инноваций я подразумеваю продажу и постпродажное (техническое) обслуживание. В теории после подписания договоров и оплаты продавец может передать все дела технарям и со спокойной совестью заняться другими клиентами. На практике - все шишки после продажи летят именно в менеджера (а шишки летят по любому) и приходится это все разгребать своими руками.

В стандартном варианте в теории управления (надоело уже это противное слово "инновации"; далее попробую заменять чем-то другим) выделяют 7 типов людей по отношению к нововведениям - перечислять их долго и нудно. Хуже только перебирать все 7 в голове глядя на чувака и пытаясь определить кто он. Я сам выделяю 5 типов (ненамного меньше, но так удобнее), далее попробую подробнее описать их и рассказать с чем их едят.

Еще одно – все эти типы могут восприниматься как пожизненное кредо человека и как состояние души (то есть он может вести себя всегда, а может только в отношении вас и вашего продукта). В зависимости от психотипа, возраста, занимаемой должности, срока работы на этой должности и прочих факторов сотрудник принимает одну из этих 5-ти позиций. Итак, поехали:

1. Архитекторы.

Как опознать. Эти ребята сами ищут все новое. Их девиз мог бы звучать так: "все что можно улучшить, нужно улучшить". Чаще всего они моложе 45, они нередко занимают руководящие должности, плохо себя чувствуют в коллективе пенсионеров, всегда на движухе, негодуют на отсталых коллег, телефоны с 2-мя симками придумали для них. Схватывают на лету и не экономят на новинках. Таких ребят встретишь не часто и скорее всего это они вас найдут, а не вы их =) Скорей всего у него не айфон, а какой-нибудь нексус или что-то китайское, перепрошитое и переделанное под себя. Они ценят скорость, удобство, комфорт.

Если это рядовой сотрудник. Докажите ему, что ваше решение ускорит его, сделает удобнее работу и как-то еще упростит жизнь. Затем он это все сам докажет коллегам за вас. Дружите с ним и созванивайтесь, даже если не продадите сейчас – он наверняка вспомнит о вас на новом месте или поднимется до руководителя и тогда вспомнит.

Если это руководитель. Скорее всего он вас сам нашел, теперь просто успевайте за ним. У него будет много идей и ограниченный бюджет – необходимо вникнуть в его ситуацию и найти лучшее решение в духе цена-качество.

Плюсы от сотрудничества. Если Архитектор пользуется уважением и/или имеет бюджет, то продать будет довольно легко – легче обычного. Если с ним дружить, то на новом месте можно будет всегда продолжить сотрудничество. А дружить с ним стоит.

Подводные камни. Могло показаться, что "Архитекторы" - самый привлекательный тип сотрудников. На этапе продажи - безусловно, они протащат ваше решение и помогут вам всем, что в их власти. Но самое интересное будет впереди, ведь у этих ребят шило в заднем проходе и своими идеями по улучшению вашего продукта они засядут вам в печенки. Если вы совершаете продажу через них - четко прописывайте условия технического обслуживания на бумаге! При всех спорах ссылайтесь на нее и, если что предлагайте допродажу.

Из практики. Как-то раз мне такой «Архитектор» попался – золото! Самая быстрая и простая продажа. Когда нужно было согласовать договор с юристами, а они какие-то тупые требования начали ставить, он сам все разрулил без моего участия. Сам вместе со мной ходил к коллегам и рекламировал мое ПО! И пока по тех. обслуживанию вопросов у него не было, и надеюсь не будет =)

2. Поддержатели.

Как опознать. Они встречаются чаще архитекторов тем ценнее. Как правило их легко определить - после выявления потребностей и презентации (или просто презентации) они говорят что-то типа: "серьезно?! можно было так просто?!?!?" Чаще всего им нужно доказывать, что ваше предложение стоящее. Зато, когда докажете, они отдадут свой голос за вас, хотя они не готовы продвигать вас внутри своей фирмы как «Архитекторы». Либо другой вариант – они уже пробовали ваше решение в другом месте и им понравилось, либо им нравится ваш бренд.

Если это рядовой сотрудник. Если руководитель организации не относится к пятому типу (о нем позже) и больше половины коллектива вы можете отнести к «Поддержателям», то считайте дело в шляпе. Остальное дело техники. Удостоверьтесь, что у каждого из них есть ваша визитка и оперативно решайте возникшие у них вопросы. Почти всегда вопросы у них конструктивные.

Если это руководитель. Если не тупить, то они станут вашим мощным инструментом в борьбе с негативом «Противников» и с конкурентными решениями. Постарайтесь выйти с ними за рамки официоза. Используйте его власть для продажи и говорите чаще от его имени (в общении с другими руководителями среднего или высшего звена). Если дружить с ним, то вполне возможно на новом месте или при повышении он превратится в «Архитектора» =)

Плюсы и минусы. Плюсы и минусы почти такие же как у 1-го типа, «Поддержатели» не будут двигать вас сами, поэтому не рассчитывайте, что продажа произойдет сама собой. Добейтесь того, что перетянете на свою сторону большинство. После внедрения – именно они будут первыми объяснять технически отсталым коллегам как это работает. Цените «Поддержателей»

Из практики. Попал как-то на одну организацию, где уже все знали про мое решение и хоте ли бы на него перейти с конкурентного, но у них не было «Архитектора» - так бывает. Когда я к ним пришел, меня чуть не с букетом встретили. А когда сделал предложение выгоднее конкурентного – разорвали заключенный контракт досрочно =)

3. Нейтралы

Как опознать. Тут все ясно, их конкретно никак не касается то, что вы продаете. Тут 2 варианта: либо должность этого человека никак не взаимосвязана с внедряемым новшеством, либо этот человек флегматик постигший просветление и ему уже все по барабану. И первых и вторых, я думаю, не трудно определить.

Если это рядовой сотрудник. Цель минимум – чтобы он вас знал в лицо и здоровался с вами, цель максимум – знал по имени и хорошо мог бы о вас отозваться.

Если это руководитель. Цель минимум – четко удостовериться, что он «Нейтрал». Цель максимум – знал по имени и хорошо мог бы о вас отозваться. Если ЛПР – нейтрал, то перетащив большинство сотрудников и ЛВПР на свою сторону – вы продадите.

Плюсы и минусы. Им на ваш продукт наплевать – это одновременно и плюс, и минус. После внедрения у них не будет вопросов, если не будет открытого негатива к вам в коллективе.

4. Староверы (консерваторы)

Как опознать. Чаще всего старше 45, либо работают в этой организации очень-очень давно, либо работают с конкурентным решением с прошлого тысячелетия. Их легко определить по высказываниям: "а вот там у меня вот эта кнопка была здесь" (трава была зеленее, деревья выше), "тут все другого цвета, я не пойму ничего" (как в поговорке про барана и новые ворота), "мне уже поздно перестраиваться, я привык к тому то" и т.п. Они во все въезжают с 5-го раза и со скрипом.

Если это рядовой сотрудник. Главное не оставляйте его вообще без внимания – ему и так тяжело. «Староверу» трудно пережить все новое, поэтому он должен к вам привыкнуть. Цель минимум – чтобы он вас узнавал и здоровался. Цель максимум – перестал ныть и частично перешел к «Нейтралам» или даже к «Поддержателям».

Если это руководитель. Запаситесь терпением, все будет ооооочееееень дооооолгоооооо. Постарайтесь поймать его темп и подходите к нему как можно чаще (не под ногами мешайтесь, а будьте в нужное время в нужном месте и всегда с полезной инфой). Докажите ему, что хоть изменения и произойдут, но вы его всему научите и будете рядом, и всегда подскажите, и все будет по-прежнему…

Плюсы и минусы. «Староверы» - это не критично, им можно продавать, хотя и не сразу. Внедрение в коллективе «Староверов» медленное и утомительное, а выхлоп не всегда радует, поэтому заранее рассчитывайте стоит ли оно того. Чем полезны староверы? Тем что они априори – авторитеты для других пользователей. Если вас рекомендует «Старовер» - значит свою работы вы сделали на «5+»

Из практики. ЛВПР была одна жутким «Старовером», все было готово к продаже, кроме нее. Мне приходилось ездить к ней только по утрам, потому что после обеда она в мои слова не въезжала. Когда она ко мне привыкла, то просто махнула рукой на все и перешла в «Нейтралы», что и двинуло продажу.

5. Противники.

Как опознать. Тут вариантов несколько, например, внедрение новой системы упразднит должность этого человека, естественно он будет против. Либо вы окажетесь в ситуации, когда «Противник» фанат Apple, а вы ему свой "Самсунг" втюхать пытаетесь - на днях попал на такую тетку (фанатку конкурентов) - думал она меня взглядом испепелит, но пронесло. Либо это ярый «консерватор», который вообще против всех и вся. Либо человек имеет откат от конкурентов. Этих тоже просто разобрать - они будут яростно сопротивляться вашему вторжению.

Если это рядовой сотрудник. Цель минимум – максимально отстранить его от принятия решения и оградить остальных от его яда, цель максимум зависит от ваших моральных принципов и отношения к «Противнику»: высмеять, настроить против него коллектив, начальство, либо стараться обойти его как можно дальше.

Если это руководитель. Вы попали. Теперь продажа будет проходить под девизом «миссия невыполнима». Он как «Архитектор» наоборот – будет вливать свой яд в уши всем и вся, поливая вас грязью. Самый эффективный способ борьбы с ним – подождать пока он уйдет. Если есть возможность обойти его сверху – это может помочь. Но не забывайте, что после продажи он создаст вам проблемы на этапе внедрения. Поэтому бороться с «Противником» можно только в союзе с серьезным «Поддержателем», а лучше «Архитектором». Если таковых нет – лучше не тратьте время.

Плюсы и минусы. Минусы кажется очевидны. Это один сплошной минус. Если вы верите в сказки с единорогами, то можете попробовать с ним подружиться. Чаще всего предлагать ему ваше решение - все равно что предложить Навальному вступить в Единую Россию. Какую реакцию вы ожидаете увидеть? Но есть один еле заметный плюс – таких граждан не так много, ненамного больше «Архитекторов» =)

Из практики. Мы продаем электронную справочную систему. Генеральный тоже занимается продажами и сам ведет несколько клиентов. Недавно он мне рассказывал про один завод, с которым он ведет переговоры не первый год:

"Они закупают нормативы в печатном виде, что всех уже напрягает и создает проблемы. И хотя многие хотят на нашу систему перейти – местный архивариус (типа серого кардинала) обеими руками и ногами против. Долгое время не удавалось понять почему она нас воспринимает в штыки, хотя внедрение системы сильно упростило бы ее жизнь. И вот недавно выяснилось: печатные документы раз в неделю приносит ее приятельница, с которой за годы работы они сдружились и во время ее визитов по часу беседуют о внуках, политике, коммунизме и т.д., и т.п."

Вы понимаете масштаб идиотизма? Договор на круглую сумму пылиться и ждет, когда она выйдет на пенсию и будет царапать рогами потолок у себя дома! И обойти ее так и не удается. И так бывает…

Сам с очень трудно перевариваю длинные материалы, поэтому пытался писать как можно проще и короче, но вышло все равно много, за что прошу понять и простить.

Почти наверняка что-то упустил, но если что - наверстаю в комментариях, надеюсь кому-то это да пригодится =)