Привлекать или удерживать? Вот в чем вопрос. Чтобы понять, какие клиенты представляют наибольшую ценность для вашего бизнеса – потенциальные или же существующие, и на какой из этих групп следует сосредоточить свои усилия, мы взвесили все «за» и «против»…

Что важнее: привлечение новых клиентов или удержание существующих? Этот спор длится годами, и среди экспертов нет единого мнения на этот счет. Времена меняются, конкуренция растет, покупательские тенденции тоже не стоят на месте. Поэтому сейчас, как никогда раньше, компаниям важно понимать, что приносит наилучший результат.

Привлечение клиентов

Привлечению новых клиентов часто придают особое значение, поскольку принято считать, что это быстрый и эффективный способ увеличить доход от продаж. Однако в действительности данный процесс может обойтись вам в 7 раз дороже, чем удержание существующих клиентов, а также способен отнять гораздо больше времени. Привлекать новых клиентов необходимо, но данный способ не работает сам по себе. Несомненно, любой компании нужны новые клиенты, но как только они у вас появились, важно сфокусироваться на удержании этих клиентов и развитии долгосрочных взаимоотношений с ними. Развитие прочных взаимоотношений с клиентами – это еще один способ привлечения новых клиентов благодаря рекомендациям существующих.

Ключевой момент: Привлечение клиентов важно для роста бизнеса.

Преимущества удержания клиентов

Продажи клиентам, с которыми вы уже выстроили взаимоотношения, могут оказаться более рентабельными и эффективными, чем привлечение новых клиентов. Об этом говорит Натали Исса: «Продажи существующим клиентам всегда более выгодны, нежели привлечение, информирование и конвертация новых лидов. Тот факт, что эти клиенты уже продемонстрировали интерес к вашему продукту и начали взаимодействовать с вашим брендом, дает вам огромное преимущество, проигнорировать которое будет ошибкой».

Чтобы обеспечить лояльность клиентов, важно понимать, почему они покупают именно у вас. Узнавая своих клиентов, вы сможете предугадывать их потребности и предлагать привлекательные для них услуги и продукты. Используйте данные, чтобы выстраивать правильные маркетинговые кампании и улучшать клиентский опыт. Это благотворно скажется на росте вашего бизнеса. Более того, получая уникальный клиентский опыт, ваши клиенты будут рекомендовать вас своим друзьям, родственникам и коллегам.

Майкл Газала из Forrester.com утверждает, что « гонка за превосходным (а не просто хорошим) клиентским опытом усилится. Умные компании все чаще будут использовать данные из различных источников, таких как социальные сети, платформы управления кампаниями, мобильные приложения и программы лояльности, чтобы персонализировать и улучшать клиентский опыт в реальном времени так, чтобы он отвечал потребностям, желаниям и поведению каждого клиента».

Удержание клиентов может оказаться более длительным и медленным процессом, но именно удержание отвечает модели стабильного бизнеса.

Ключевой момент: Удержание клиентов – путь к постоянному росту.

Важная статистика:

• Снова и снова подтверждается тот факт, что 80% прибыли компании генерируют всего лишь 20% клиентов
• Повышение уровня удержания клиентов всего лишь на 5% способно увеличить доходы на 25%-95%
• Вероятность конвертации существующего клиента в постоянного составляет 60-70%
• Вероятность конвертации нового лида – всего лишь 5-20%
• 61% клиентов уходят к конкурентам, когда заканчивают взаимоотношения с компанией
• 71% потребителей разорвали взаимоотношения с компанией из-за низкого качества обслуживания
• Во всем мире средняя стоимость потери клиента составляет £161
• 63% маркетологов считают, что привлечение новых клиентов – самая важная цель рекламы

Итак, каков ответ?

Не фокусируйтесь исключительно на привлечении клиентов или их удержании, поскольку ни один из этих способов не является эффективным сам по себе. Как утверждает Джей Карсандас из Smallbusiness.co.uk: «Большинство компаний рассматривают маркетинговые каналы либо как средство привлечения клиентов, либо же как способ их удержания, но я бы советовал вам пересмотреть ваши взгляды и не воспринимать их как что-то одно. Разделение ролей этих каналов только на привлечение или удержание – это проблема, которая ведет к появлению разрозненных систем хранения данных».

Чтобы добиться большего успеха, важно понимать, где вы находитесь сейчас, какой метод будет иметь наибольший эффект для вашего бизнеса. Какова разница между прибылью, генерируемой новыми и существующими клиентами в вашей компании? Как только вы будете знать ответы на эти вопросы, то сможете оценить влияние и прибыль, поступающую от ваших существующих клиентов, и сравнить ее со стоимостью генерации новых лидов – это поможет вам выбрать наиболее выгодную стратегию именно для вашего бизнеса.