Жестков Никита

Самое сложное – это построить всё с нуля. Будь-то автомобильный двигатель или отдел продаж.

Благо, что в том, что в другом есть уже наработки и нужно лишь их правильно использовать.

Поэтому, если у Вас стоит задача построения отдела продаж с нуля, то велосипед придумывать не нужно. Как сделать все правильно уже написано в этой статье.

ПРАВИЛЬНЫЕ МЫСЛИ

Для начала давайте определимся с русским языком. Очень многие, в том числе руководители, искренне верят, будто создание отдела продаж с нуля означает – без расходов, без затрат.

Нужно понимать, что “с нуля” – это всего лишь фигура речи, и означает она: “с самого начала”, “с ничего”.

Это, скажем так, исходная точка, от которой Вы должны отталкиваться. А вот с расходами или нет, это уже второй разговор.

Именно поэтому, для любого руководителя важно самоопределение: в какой точке отсчета находится компания, решившая для себя создать эффективный отдел продаж.

1. Компания новая. Отдел продаж создаётся в рамках формирования всей структуры компании, параллельно созданию, оформлению и запуску других отделов.
2. Компания начинающая. Отдел продаж стартует на основе имеющейся некой истории, финансовых показателей, баланса, репутации на рынке и возможностей.
3. Компания действующая. Отдел продаж изменяется настолько глобально, что предыдущие наработки помогут, но не решат всех задач за несколько ходов.

В зависимости от позиции, некоторые этапы организации отдела продаж у Вас будут присутствовать, а какие-то нет, так как они уже есть.

Но будьте максимально адекватны в оценке, ведь тут разговор не о галочках напротив задач, а о создании эффективной машины.

Не ошибайтесь!

Для многих задача “как выстроить отдел продаж” и с чего начать решается просто: а чего тут думать?

Выделяем кабинет, набираем народ, даем по компу, по столу и креслу, суем в руки телефоны и все! Пускай звонят и продают! Ничего сложного и ничего особенного!

Но вот загвоздка: такой отдел не дает результата, во всяком случае, ожидаемого. Конечно, существует такой продукт, такие услуги и товары, которые сами себя продают.

В этих случаях, руководители бизнеса начинают тешить себя мыслями: ну, вот, я же был прав! Никаких особенных расходов и затрат, а отдел работает и так.

Однако, эдакое почивание на лаврах приводит к плачевному результату. На авансцену обязательно выйдет мощный, мыслящий по иному конкурент, и сметет с лица земли горе-компанию, работающую в расслабленном состоянии.

Ведь у него не было сомнений, что для успеха нужна четко выстроенная система продаж в компании: и вот результат.

НАЧИНАЕМ ТВОРИТЬ

Итак, поговорим сейчас про этапы построения эффективного и результативного отдела продаж, без которых его создание невозможно.

Далее приведу для Вас некоторые инструкции, которые ответят на главный вопрос: как создать отдел продаж с нуля.

Этап 1: Цель

Первым делом нужно понять какой результат Вы хотите получить в итоге, ведь в зависимости от него у Вас будут разные варианты подходов.

И если масштабы у Вас небольшие, то можете просто назвать сумму в точке Б. Но если Вы строите будущего лидера своей сферы, то придётся чуть потрудиться.

1.1 Цель стратегическая

Развитие системы продаж за конкретный и достаточно большой срок. Например: как будет развиваться и к какому уровню продаж придет отдел в течение 5-10-15-30 лет.

Именно поэтому такие цели и названы стратегическими, поскольку в их основу положен расчет на большой промежуток времени.

Причем, здесь очень важно учитывать и общие стратегические цели компании, и её миссию.

Допустим, компания поставила себе цель – открытие 20 офисов по всей стране и даже определила географию, где они будут находиться.

А значит в рамках стратегии необходимо также поставить цели развития продаж в каждом из этих офисов с учётом специфики, хоть это будет сделано и на далёкое будущее.

Результат: таблица, с прописанными целями на длительный срок.

1.2 Цель финансовая (план продаж)

Это цель более конкретная и привычная для руководителей. Фактически это – план продаж.

Проверочный вопрос: “Какой должен быть результат внедрения отдела продаж через s___?”. Или более психологический: “Как я пойму что результат достигнут?”.

Создавая план развития отдела продаж Вам нужны цифры: ежемесячный, квартальный, полугодовой и годовой объем продаж, количество клиентов в указанные сроки, оборот, валовая и чистая прибыль.

Нужны все те параметры, все те цифры, к которым отдел должен стремиться в каждый конкретный установленный период времени.

Чем четче, конкретнее и яснее будут установлены сроки и цифры, тем выше вероятность получения положительного результата.

Все-таки, согласитесь, всем нужно понимание сколько нам нужно продать, сколько сделок совершить в определенный период времени, сколько продукта реализовать.

Не нужно делать самую распространенную ошибку: “Начнем работать, посмотрим, как все пойдет, а уж как разойдемся, так и план составим настоящий!”.

Начинайте именно с настоящего, в этом один из секретов успеха построения эффективного отдела продаж с нуля.

Результат: таблица, с расписанными показателями (минимум планы продаж) на короткой дистанции.

1.3 Цель сотрудника

Его личный план, личные достижения, личный план продаж в установленные периоды времени.

Самые стандартные сроки и в то же время самые правильные: месяц, квартал, полугодие и год. В редких случаях дневные и недельные сроки, если у Вас очень много продаж.

Лично мы для подсчёта целей сотрудников, впрочем и для подсчёта целей компании, используем декомпозицию.

Это когда Вы разделяете общий результат на подрезультаты и видите какое количество действий или показателей нужно достигнуть, чтобы всё привело к заветной точке Б.

Результат: таблица, с расписанными показателями для сотрудника

Интересно. Цели логически вытекают одна из другой, потому и сроки их достижения тоже должны быть установлены исходя из этого принципа.

Этап 2: Структура

Структуры могут быть разные, от самых простейших до сложнейших, в которых, кроме непосредственно руководителя и менеджеров могут быть задействованы: офис-менеджеры, специалисты по рекламе, архивариусы, заместители руководителя.

И чаще всего такие структуры называются “ступенчатыми”. И далее мы поговорим о них подробнее.

2.1 Одноступенчатая

Руководитель и 6 менеджеров по продажам. Такая структура является самой простейшей, и может быть внедрена в компании малого и среднего бизнеса.

Такой отдел справится с продажами простого продукта. Вся суть в том, что эта система подходит там, где для продаж менеджерам необходимо устанавливать личные контакты с покупателями.

2.2 Двухступенчатая

Два подразделения – отдел привлечения и отдел по работе с клиентами. Подходит для повторяющихся продаж.

Для начала отдел привлечения привлекает или прогоняет через фильтр потенциальных покупателей.

Затем, отдел по работе с клиентами работает уже в направлении заключения сделок, в том числе повторных.

Этап 3: Расходы

Без финансов, без материальных затрат никакую работу отдела продаж запустить не удастся в принципе.

Поэтому, перед тем, как организовать отдел продаж с нуля, Вам необходим настоящий финансовый план, продуманный от и до.

В план нужно указать сумму всех затрат в общем, разбить затраты по периодам, а также внести информацию о единовременных затратах.

Важно. Все нижеприведенные таблицы являются примерными. Полный и точный перечень можно сделать только в каждом отдельном случае.

3. 1 Расходы капитальные

Такой расчёт фиксирует затраты длительного пользования. Это и расходы на покупку недвижимости, на оборудование рабочих мест, технику и тому подобное.

Чтобы было понятнее, вот небольшой пример капитальных расходов (часть) на организацию отдела из 10 сотрудников.

3.2 Расходы прямые

Все те, что связаны с продажами напрямую. Это, в первую очередь, зарплата персонала, рекламные материалы, расходы на содержание отдела.

И также для прозрачности картины, небольшой пример ежемесячных расходов (часть) на содержание офиса. В расчёте по прежнему 10 сотрудников отдела продаж.

3.3 Расходы непрямые

Это те, что напрямую не связаны с продажами и их организацией. Это: аренда, коммунальные услуги, расходники и так далее. В общем, всё, что незаметно, но необходимо в работе.

3.4 Другие

Это как на отпуске, вроде все деньги расписаны, но всегда куда-то они улетают ещё.

Поэтому кроме всего прочего, в план-бюджет нужно внести четкие разграничения расходов ещё по этим направлениям:

1. Расходы по организации отдела (все те, которые нужны, чтобы отдел был создан, организован и подготовлен к запуску);
2. Расходы на запуск отдела (на организационные мероприятия, которые позволят отделу начать работу);
3. Расходы на маркетинг (если не помогать отделу продаж маркетингом, то результат может быть так себе или вообще никакой).

Этап 4: Организация

Очень многие компании не получают ожидаемых результатов именно из-за слабо проработанных внутренних документов.

Я говорю эту, вроде бы на первый взгляд понятную, вещь, только потому, что это доказывает опыт.

4.1 Взаимодействие отделов

Отсутствие контакта с бухгалтерией или усложнение выставления счетов могут лечь в основу снижения уровня продаж.

Отсутствие связи с маркетинговым отделом тоже сделает свое черное дело. Или затягивание юридическим отделом оформления договоров, как и всё, может стать причиной неудач.

Поэтому нужно разработать все необходимые документы по взаимодействию отделов и донести их до персонала.

Таких документов будет не так много, если у Вас не сложные бизнес-процессы. Но всё же эти вопросы нужно закрыть, чтобы как минимум не создавать личных конфликтов между коллегами, которые могут легко перерасти во что-то большее.

Лично мы строим всё взаимодействие с отделами на основе процесса продаж, который расписывается до самых мелких шагов.

Это своего рода бизнес-процесс, но чтобы сейчас не раскидываться умными понятиями, то это будет, как уже сказал, процесс продажи.

4.2 Документация

Тут очень хорошо подходит старая поговорка – кто в лес, кто по дрова. Если Вы не задокументируете весь процесс работы каждого сотрудника, то готовьте услышать фирменные фразы: “Мне этого не говорили”, “Я понял иначе” или “Где это написано?”.

Документации может быть много и она может быть разной. Но дело не в количестве, а в её достаточности.

Я Вам дам начальный список, а дальше Вы, исходя из задач, увеличивайте его до необходимых размеров.

Организационные документы:

1. Стандарты;
2. Регламенты;
3. Бизнес-процессы.

Трудовые документы:

1. Должностные инструкции;
2. Правила внутреннего распорядка;
3. Трудовые договоры и соглашения;
4. Соглашение о неразглашении коммерческой тайны;
5. Ученические договоры;
6. Договоры на обучение.

Договорная документация:

1. Договоры поставки;
2. Договоры купли-продажи;
3. Соглашения к договорам.

Ценообразование

1. Прайс-листы.

Все это Вам нужно будет не только донести до менеджеров, но и разъяснить, чтобы не осталось вопросов.

Кроме всего, разъяснять вновь и вновь нужно будет как новым сотрудникам, так и старожилам с целью оживления в памяти.

Объем работы, стрессы, усталость, выгорание: все это вовсе не способствует запоминанию и усваиванию.

Этап 5: Мотивация персонала

Отдел продаж это как передовая: там нужны особые инструменты мотивации. Дайте продажнику высокую зарплату, он войдет в состояние комфорта и продажи упадут.

А если дадите ему только высокий процент, то он совсем не будет слушать Ваши указания, ведь всё полностью зависит от него.

Поэтому в отделе продаж нужно внедрение особых способов мотивации. Они, как и структуры, бывают разные настолько, что я уже ничему не удивляюсь при маркетинговом консалтинге. Но как ни крути, все они будут строиться на следующих принципах:

1. Фиксированная часть;
2.  Плавающая часть:
   2.1 Процент;
   2.1.1 Фиксированный;
   2.1.2 Прогрессирующий;
3. KPI;
4. Бонусы;
5. Сверхбонусы;
6. Депремирование.

И у меня снова для Вас хорошая новость, на эту тему у нас есть отдельный материал. Там всё расписано по деталям, поэтому берите и внедряйте.

Единственное, что хочу сказать – сделайте мотивацию не сложной. Она должна быть очень простой

Это нужно для того, чтобы любой менеджер за считанные минуты мог в уме прикинуть сколько он заработал за предыдущий период, и сколько нужно сделать, чтобы заработать больше.

Этап 6: Компьютеризация (контроль и автоматизация)

Как Вы думаете, в чем причина высокого уровня продаж в крупнейших западных компаниях, таких как Apple, Samsung, Mars, Amazon?

Вроде хочется сказать, что продукт и идея. Но в том числе и в применении самых передовых технологий по контролю и автоматизации процесса продаж.

Причём, обратите внимание, компьютеризация нужна, не чтобы быть модными, а чтобы контролировать работу сотрудников и быстро находить узкие места.

И также чтобы упростить передачу и ведение клиентов. Хотя я согласен, что на первый взгляд это лишь мешает. Но так лишь кажется.

6.1 CRM

Для начала нужно установить СRM, тем более, выбор этих систем сейчас огромен.

Это позволит учитывать и налаживать взаимоотношения с покупателями, контролировать взаимодействие внутри компании, автоматически формировать отчетность и ещё десятки других возможностей, которые мы описывали в статье.

Конечно, я не отметаю вариант с Excel, но если мы говорим о нормальном отделе продаж, то это CRM.

И да, начать лучше с облачной версии, а не коробочной. Чтобы опять не увеличивать объём этой статьи, то для выбирающих советую прочитать статью.

6.2 IP-телефония

Дополнительно к CRM надо подключить IP-телефонию. Это опция обязательная, так как любой отдел продаж половину рабочего дня проводит в обнимку с телефоном.

А значит, если не контролировать этот процесс, то Вы не заработаете кругленькую часть денег (ну или правильнее будет сказать, потеряете).

И я понимаю, что это дополнительные расходы, но поверьте, это минимум, который Вам нужен, чтобы контролировать персонал и эффективно работать.

Дальше только ещё сложнее и дороже. Но об этом я не говорю, так как Вы только строите отдел.

Собственно, когда Вы его уже построите, то и сами легко догадаетесь, что нужно внедрять дальше.

Этап 7: Набор персонала

Одно из самых нелюбимых дел любого собственника. Нужно пересмотреть столько людей, чтобы наконец-то найти стоящих, а при условии, что доходит до собеседования из согласившихся только половина, то дело это обретает серый окрас. Но этого не миновать.

7.1 Руководитель отдела продаж

Это Ваша правая рука, которых кстати может быть не одна. Но нам главное, чтобы она была, так как если мы говорим об отделе продаж хотя бы в 5 человек, то можем сразу также говорить, что одному с ними не справиться.

У Вас по-любому есть ещё десятки других важных дел, а если коллеги не увидят должного внимания, то всё прогорит.

Только не надо мыслить так: “Вот будут деньги, тогда и найму РОПа”. У Вас их не будет, пока Вы его не наймёте.

Хотя это не точно, но чаще всего это именно так. Поэтому если модель продаж у Вас отработанная, то лучше напрячься первое время и нанять руководителя отдела, а потом пожинать его плоды в виде прибыли.

7.2 Менеджеры по продажам

Скажу честно: хорошего продажника, во вновь организованный отдел, Вы найдете вряд ли, поскольку они не особо любят эксперименты.

Поэтому лучший способ формирования отдела продаж – набор неопытных или малоопытных менеджеров, но с дальнейшим постоянным обучением в виде тренингов.

Всё как из слов Джордана Белфорда: “Дайте мне молодых, жадных и глупых, и я сделаю из них богатых и успешных!”.

Как ни крути, а это истина. Поэтому, подбирайте тех, кто сможет продавать, а не думать о том, почему продукт не продается.

Внедряйте им в головы правильную психологию продаж, обучите их продавать, дайте им в руки скрипты и регламенты, да как следует замотивируйте. Именно эта схема дает самые высокие результаты в продажах.

Но всё это при условии, что у Вас есть опыт в продажах и Вы понимаете как всем этим управлять.

Иначе Вам нужно будет найти того самого РОПа, который заменит Вас. Ну или придётся взять опытных менеджеров, и принять ситуацию, что как только они освоятся, то будут диктовать свои условия.

Этап 8: Обучение персонала

Сотрудник отдела продаж должен обучаться продажам с самого первого дня своей работы в компании.

Не нужно полагаться на опыт менеджеров, полученный вне компании, как бы они и не старались этот опыт демонстрировать или хвалиться им друг перед другом.

Обучение не должно быть конечным, временным, сезонным или ситуационным: лучший менеджер этот тот, кто постоянно получает новые навыки продаж.

Но это больше лирическое отступление, если быть более конкретным и системным, то Вам нужно разработать и запланировать два вида обучения:

• Первичное для новых сотрудников (адаптационный период):
• Книга продаж:
  1.1 Знание продукта;
  1.2 Знание продаж;
  1.3 Знание компании и процессов;
• Наставничество.
• Постоянное для старых менеджеров:
• Тренинги от приглашённых бизнес-тренеров;
  1. Тренинги от самих менеджеров и РОПа;
  2. Прослушка аудио-записей;
  3. Деловые игры / кейс-стадии.

И не забывайте постоянно обучаться тоже, потому что контакт с руководством, которое знает больше, повышает рвение и уважение к нему самому.

И наоборот, если Вы ничего не понимаете сами в продажах, то подчинённые не будут Вас слушать, так как Вы не авторитет.

Этап 9: Вечные допилки

Грамотно построенный отдел продаж это еще не система продаж в компании. Иными словами, отдел продаж это пистолет, а система продаж в компании – пулемёт.

В основу того и другого положен одинаковый принцип, но огневая мощность абсолютно разная.

Именно поэтому, построение эффективной системы продаж в компании это вечная тема, которая соприкасается с маркетингом и другими направлениями.

И чтобы у Вас было хотя бы примерное понимание что можно делать дальше, я дам список разный решений:

1. Конкурсы для персонала. Сделайте работу не только денежной, но и интересной.
2. Планёрки. Разбор полётов и просто мотивационные спичи тоже влияют на продажи.
3. Карьерный рост. Он может быть вертикальным или горизонтальным, но главное он должен быть.
4. Грейды. Чем больше и лучше работает у Вас сотрудник, тем Выше его мотивация.
5. Тайные покупатели. Проверка сотрудника – неотъемлемая часть, и сделать можно её по-разному.
6. Лучший сотрудник. Это номинация выдаётся “лучшему” за месяц и включает в себя бонус (например, +3 выходных).
7. Мотивационная доска. Так сотрудникам будет легче следить за своим личным планом продаж.

Оххх… И это я только начал, а список можно продолжать и продолжать. Получится книга, а то и две.

Но тут главное Вам понять, что не фишки строят отдел продаж, а фундаментальные действия. А фишки лишь его улучшают, причём, не глобально.

КОРОТКО О ГЛАВНОМ (ИЛИ СТАРТУЕМ)

Если Вы находитесь в состоянии старта построения отдела продаж под ключ, то я Вам не завидую.

Хотя, конечно, у Вас впереди ещё большой и увлекательный путь. Но всё же каждый раз, когда я стартую его создание с клиентами, то сам переживаю не меньше, ведь это огромный пласт подводных камней.

Поэтому пускай это будет звучать не практично, но теперь, когда Вы знаете как построить отдел самостоятельно, я желаю Вам терпения и удачи.

Так как сколько бы Вы не подключали опытных спецов и какой бы у Вас не был опыт, всё равно будут косяки. Поэтому, как говорится: “Прошу понять и простить”.