Бывало у вас такое — купишь что-то, радуешься, какие-то ожидания приподнятые, а по факту выясняется, что чего-то не хватает для полного счастья: SIM-карты, зарядки, знаний, опыта? Каждому знакомо это ощущение разочарования и переживаний за исправление положения дел. И ладно, если вам нужно докупить карту памяти за 1500 рублей для смартфона или поставить кенгурин на свой внедорожник. А если вам нужно адаптироваться к CRM-системе за несколько сотен тысяч (если не миллионов) и доработать её за 0,5 млн. конторских денег? Ни вы не рады, ни вас не погладят. А ведь можно было соломку подстелить. Об этом — читайте ниже.

Давайте по пунктам рассмотрим те базовые критические места, на которых можно споткнуться, выбирая CRM-систему.

1. Повестись на советы коллег, тренеров или дружественного бизнеса. Нас окружает интернет, причём со всех сторон. Стоит ввести в поиске «CRM», как на вас начнёт сыпаться реклама вендоров и их дилеров. Между делом, вы расспросите о CRM своего партнёра, а ваш РОП принесёт с очередного тренинга листовку очередной Ananas CRM, которая приплачивает этому самому консультанту. Вас сносит волной новой информации и вы перестаёте воспринимать свою потребность как свою потребность, то есть смотрите на вещи уже с чужого угла зрения. Это чревато тем, что выбранная система не будет соответствовать вашим задачам и повиснет мёртвым грузом внутри компании. Обязательно абстрагируйтесь от рекламных лозунгов и советов, составьте требования к системе, пообщайтесь с несколькими разработчиками CRM и сделайте выбор, который в наибольшей степени коррелирует с вашими бизнес-процессами.

2. Приобрести первую попавшуюся CRM-систему с мыслью «Ну пока попользуюсь, а там посмотрим, может, что посерьёзнее выберу». Нет, так не выйдет. С того момента, как вы внесли в систему первые записи, вы начинаете в ней работать, сотрудники начинают привыкать к интерфейсу, накапливается клиентская база. Что-то менять потом можно, но дорого, сложно и долго. Поэтому присмотритесь к системам, не бросайтесь на бесплатные версии — дальнейшие доработка, масштабирование и наращивание функциональности могут оказаться для вас слишком дорогими.  

3. Отказаться от сбора требований. Требования — это список пожеланий вашей компании к CRM-системе, собранные в каком-то формальном виде (подразделение — функционал — требование — комментарий), которые в дальнейшем позволят выбрать наиболее подходящий вариант программы. Если компания избегает этого этапа, она не придёт прежде всего к пониманию внутренних процессов и потребностей, а значит внедрение стартует уже с проблемных вопросов. Поэтому рекомендуем вам создать рабочую группу, собрать и обработать требования, а потом уже подходить к выбору.

4. Испугаться общения с вендором. Не стоит игнорировать онлайн-презентации или консультации со стороны вендора — во-первых, они бесплатные, во-вторых, они информативные, в третьих, оппонентов на той стороне провода бояться не стоит — это такие же продажники, как и вы сами. Они сталкиваются с теми же вопросами и готовы принять и проанализировать ваши проблемы. Если в дальнейшем вам придётся общаться с технарями, это тоже не проблема: поскольку речь идёт о CRM, они прекрасно владеют тонкостями функционирования бизнеса и вы найдёте общий язык. Если вы откажетесь от общения с вендором, проект изначально обречён на неуспех.

5. Пренебрегать техническим заданием. Если вам необходимы доработки или любая заказная разработка, обязательно попросите вендора составить техническое задание и подписать его как часть договора. Да, вендоры составляют ТЗ за деньги — потому что это их труд, причём непростой. Но наличие технического задания, во-первых, делает сроки и стоимость проекта предсказуемой, во-вторых, вам же будет легче проконтролировать сделанную работу.

6. Экономить на спичках или, наоборот, кинуть понты и купить дорогущее решение. Мы не будем раскрывать этот пункт в деталях, скажем лишь, что не бывает дешёвых или дорогих CRM — цена и ценность системы определяется тем, как быстро она окупится и насколько эффективно будет работать на вас, увеличивая прибыль как инструмент управления клиентами. А о том, сколько на самом деле стоит CRM, мы писали здесь — обязательно прочитайте.

7. Поторопиться или затянуть внедрение. Составьте график внедрения и старайтесь делать так, чтобы ничего не мешало укладываться в сроки. Чем раньше вы начнёте работать, тем больше шансов скорректировать какие-то недоработки совместно с вендором, чему-то обучиться. Если вы поторопитесь, то можно потерять часть информации, оставить сотрудников без понимания принципов работы в системе. Если затянете — вы потеряете целостность проекта и не реализуете то, что было задумано изначально: что-то устареет, бизнес-процессы поменяются, изначальные требования потеряют актуальность.

8. Отказаться от обучения — один из смертных грехов в проектах внедрения CRM. Обучение составляет небольшую часть стоимости проекта, и экономить на нём — себе дороже. Обученные сотрудники, внутренний эксперт, общение с профессионалами на первом этапе сделают старт работы системы более чётким, быстрым и грамотным. К тому же, обучение сотрудников снижает вероятность бойкота системы со стороны менеджеров и позволяет изначально работать с меньшим количеством ошибок.

9. Не внести в систему накопленные данные о клиентах. Внедрение CRM — это не «начать бизнес с чистого листа», это «начать вести бизнес технологично и работать продуктивно». Соответственно, вся ранее накопленная информация о клиентах должна быть внесена в CRM-систему — таким образом, вы продолжите накапливать клиентскую базу и приведёте в порядок уже существующую.

10. Не использовать CRM-систему. Если в вашей компании внедрена CRM, но она простаивает без дела, это повод задуматься а) о правильности выбора; б) об отношении сотрудников к компании; в) о правильности обучения и внедрения. Определите причины простоя (страх сотрудников, сложность, медленная работа, ужасный интерфейс…) и примите все меры для того, чтобы система наконец заработала и начала приносить результат. Если вы не используете существующий инструмент, это говорит о том, что бизнес-процессы и отношения в вашей компании давно хромают, а это лишь симптом. Поработайте над этим.

11. Автоматизировать всё и сразу. Может быть ошибкой автоматизация сразу всех процессов компании, особенно если компания большая, а процессы сложные и многофакторные. При сложном внедрении, на каком-то из промежуточных этапов, заказчик может пересмотреть концепцию дальнейшего внедрения, столкнувшись с неучтенными ранее трудностями. Это сразу приведет к излишним затратам и переработке исходного технического задания. Чтобы избежать этого - совет прост: делайте внедрение поэтапно, старайтесь идти от простого к сложному.

Но худшее из всего, что может случиться с бизнесом, — даже не задуматься о внедрении CRM-системы. Если любой, даже небольшой бизнес не автоматизирован, он априори обречён на отставание от конкурентов, поскольку проигрывает и в лояльности, и в скорости обслуживания, и в персонификации. Так что самое время взять листочек или создать табличку и пойти собирать требования, чтобы внедрить CRM.

Если у вас есть вопросы или вам нужна CRM прямо сейчас, мы работаем для вас.