Сергей Славинский, маркетолог и директор Syndicated Brands, о том, сколько людей мечтает попасть в «новую реальность» и нужен ли кому-то в реальности безопасный ретейл.

Уже прошло достаточно времени, чтобы приглашающие в «новую реальность» осознали, что поток желающих её принять не такой и большой. А некоторые приглашения и вовсе остались без ответа.

Изменения в привычном процессе покупок должны произойти, казалось бы, существенные. Социальная дистанция, маски, гигиена на входе и выходе – не могли пройти незамеченными. Но, судя по информации, что доходит до меня, поход в магазин после пика эпидемии (даже не после её завершения!) не сильно изменился по сравнению с походом в магазин в феврале и марте.

Причина не столько в безответственности покупателей, приходящих в магазин, сколько в самом магазине. Ведь помимо санитарных постов на входе и выходе что поменялось внутри? Что помогает покупателям изменить своё поведение? Начну с примера, хотя он вряд ли будет воспринят благосклонно. Но очень хочется наглядно проиллюстрировать логику ретейла, а не дать руководство к действию для российских продавцов.

В Финляндии, магазины, где обслуживаются по большей части пенсионеры (это премиальный ретейл, надо отметить) начали еще несколько месяцев назад любопытную трансформацию – сокращение полочного пространства. Эти торговые точки вдвое расширили проходы и пространство рядом с витринами, существенно сократив при этом выкладку. Это позволяет покупателям комфортно соблюдать социальную дистанцию в 1,5 метра. Более того, ситуация просто провоцирует её соблюдать. Как и разметка на полу в зонах ожидания. Как и удобные санитайзеры на входе и выходе, что уже вполне себе норма и в России.

Будет ли такой подход экономически эффективным? Станут ли чаще посещать «безопасные магазины». Да и сформируется ли на рынке ниша таких безопасных магазинов для групп высокого риска – не суть. Хотя экономическая логика здесь явно присутствует и есть основания полагать, что модель в условиях финского рынка вполне эффективна.
Но давайте вернёмся к логике. К тому, что концепция «безопасного ретейла» подразумевает, что не только покупатель в магазине должен менять своё поведение. Магазин или торговый центр должен помогать покупателю придерживаться новой, безопасной модели. Помните, что произошло после терактов 9/11 – рамки, досмотр багажа, закрытые кабины пилотов… К новой норме мы привыкли весьма быстро. Но тогда никто не думал отделаться наклейками «граждане, будьте внимательны, выявляйте террористов». Была создана инфраструктура, защищающая пассажиров и экипажи.

И сейчас есть шанс, что история повторится. И «новая реальность» вместе с новыми стандартами поведения всё же к нам придёт. Но только в случае, если сменить это поведение поможет такая же «инфраструктура безопасности». Которую пытается, пусть и криво, но всё-таки создать тот же Роспотребнадзор. Но ведь помимо него на рынке достаточно специалистов по ретейлу, так тщательно изучающих привычки и поведение потребителей для того, чтобы помочь им шире раскрыть кошельки. Что если и их работу направить в русло создания «безопасного ретейла»?

Мы так любим говорить о воспитании потребителей, о том, чтобы помогать им правильно делать выбор, о заботе о них. Сейчас у ретейлеров и операторов торговых центров появился реальный шанс помочь, помочь покупателям почувствовать себя в безопасности. Осталось лишь им грамотно воспользоваться. Тогда на приглашение в «новую реальность» откликнутся с большей охотой и пониманием.

https://marketmedia.ru/