Романович Татьяна

«Не работайте с мудаками» – уже много лет книга Роберта Саттона лежит у меня как библия. Время от времени рекомендую сотрудникам ее почитать.

Что делать с клиентами, которые хамят, срывают злость на сотрудниках и просто некультурно себя ведут, если очевидно, что компания качественно выполняет работу? Где тонкая грань между «клиент всегда прав» и отказе в обслуживании? Тема очень сложная, местами скользкая, неоднозначная. Но все-таки возьму на себя риск высказаться на этот счет, поделиться примерами и опытом: какое решение нашли мы.

Я работаю в сервисе с 14 лет, места были разные – премиальный сегмент и не только. Страны тоже были разные: Швейцария, Франция, русскоязычный регион. Я безгранично люблю каждого своего клиента и гостя, да и критику конструктивную люблю. Но где бы ни находилась, всегда встречала ситуации, когда критика в адрес компании и сотрудников была, мягко говоря, необоснованна. Клиент может просто срывать свой гнев, находя слабое звено в рядовых сотрудниках. Это может произойти один раз, а может повторяться постоянно.

Думаю, многие на работе терпят сотрудников или клиентов со сложным, а иногда и откровенно дурным, характером. И чаще мы  находим тысячу причин, почему надо потерпеть еще.

Срабатывает избитое: «Клиент всегда прав, надо под него подстраиваться». А действительно надо ли руководителю, персоналу терпеть? 

И как понять, как вести себя с токсичными клиентами? Для начала приведу несколько примеров

«Платить не буду: требую встречи с директором»

Бывают ситуации, когда клиенты говорят: с ними можно уладить конфликт только вот так и никак иначе. А ты готов предложить другие варианты, но они не нужны. Представим солидного мужчину, который часто ходит в один и тот же ресторан. Почти каждый раз, отобедав, никакой обратной связи он официанту не дает: говорит спасибо, и все. А потом останавливается возле стойки  администратора и заявляет, что платить не будет. Потому что блюдо ему несли на пять минут дольше, чем он рассчитывал. И для решения конфликта требует директора или собственника заведения.

Объяснение, что есть менеджер ресторана, уполномоченный решать такие вопросы, приводят только к одной фразе: «В заведении плохой сервис и никто не решает никаких проблем». Сотрудники продолжают  говорить правильные слова, сожалеют, по-человечески пытаются проявить себя с лучшей стороны, действуют по всем стандартам. Ничего не помогает.

Действительно ли директор или собственник должен связываться с клиентом? Ведь получается, что вся правда на стороне ресторана – а клиент все равно недоволен. Он считает, что его проблему все равно же не решили. Не дали ему то, что хотелось.

Что происходит в результате? Продолжается распространение негативной информации о компании.

«Вы меня специально обманываете»

Тонкий психологический вопрос: понимает ли клиент до конца, что преследует личные интересы, прикрываясь претензиями к сервису? У меня был опыт работы в пятизвездочном отеле в Швейцарии в высокий сезон. Все номера заполнены. И вот звонит клиентка и говорит, что приедет поздно и сразу ляжет спать. И просит, чтобы ей подготовили специальный набор подушек, потому что у нее аллергия на пух.

Номер свободный был только один. Мы быстро все сделали: заменили подушки на гипоаллергенные, оставили какой-то комплимент. И в этой ситуации посчитали, что шикарно выполнили работу, быстро удовлетворив все пожелания.

В половине двенадцатого ночи гостья пришла на ресепшен с требованием заменить номер. Аргументация: не было кровати кинг-сайз, а была квин-сайз (размер больший, чем полуторный).  Для одного человека вполне достаточно.

Мы не могли предложить другую комнату, так как вакантных просто не было. Объяснения не устроили: гостья начала кричать и ругаться. Обвинять нас в том, что мы врем и просто не хотим делать апгрейд, предложив переехать в номер следующей (более высокой) категории.

Те, кто много путешествует, знает этот способ: многие отели, когда у них есть возможность, решают проблему апгрейдом. В процессе разговора женщина не раз нам на это намекала. А потом потребовала менеджера. Когда и тот ответил то же самое, после истерики она стала плакать и говорить, какой мы отвратительный отель и не оказываем должного сервиса.

Была ли эта история про сервис? Ни разу. Здесь ничего не было про то, что гостя плохо обслужили. Что самое печальное: с этим человеком отель уже никогда не найдет точек соприкосновения. Гостья будет убеждена до последнего в своей правоте – и неправоте отеля.

«Соблюдать правила?! Ниже моего достоинства»

Некоторые люди отказываются соблюдать правила, установленные в заведении. Напрочь. Говорят, что это ниже их достоинства. Оскорбляются и устраивают в ответ скандал. Серьезно.

Например, по этикету вежливо оставлять одежду в гардеробе, когда приходишь в ресторан. А зимой надевать бахилы, если это фитнес-клуб, медицинский центр и так далее. Это уважение к окружающим, не правда ли? Я думаю, многие заведения с этим сталкивались.

Несколько лет назад у меня была история с семейной парой, которой очень сложно было объяснить подобные вещи. Каждый раз, постоянно, мы встречали кучу агрессии, когда напоминали про необходимость снимать верхнюю одежду. Наши вежливые улыбки воспринимались как издевка. Какие бы слова сотрудники ни подбирали, все равно встречали непонимание. Звучали обвинения, что людей заставляют раздеваться, когда они этого не хотят!

Делали ли мы в этот момент клиентов несчастными? Однозначно, да! Были ли мы правы в этих и в других кейсах, о которых я рассказала? Давайте выясним.

Сколько бы я ни читала литературы и сколько бы ни общалась с коллегами из разных сфер, я все еще не услышала единого мнения: как же все-таки правильно вести себя в ситуации с клиентами, когда идет претензия к сервису, но проблема не связана с работой сотрудников.

Это очень тонкая грань. Наверное, каждый собственник и руководитель  должен ее прочертить самостоятельно. Есть те, кто, повторюсь, готов улаживать конфликт любой ценой. А есть те, кто понимает: если грань пройдена, возврата уже не будет

Как очертить эту границу

Для начала я бы порассуждала: насколько далеко вы готовы пойти в конфликте с токсичными клиентами. Вот на что можно опираться, принимая решение:

• Разработанные правила поведения – не только для работников, но и клиентов. Например, у нас среди правил есть требования взаимного уважения: не только сотрудники должны общаться с клиентом и друг с другом вежливо, но и клиенты не имеют права хамить персоналу. Им про этом хорошо известно.
• Маркетинговое мышление. Важно, очень важно четко понимать кто на самом деле ваш клиент. И не сходить с пути, отвлекаясь на тех, кто просто привлекает внимание. Ведь ваше время тоже стоит денег.
• Поэтому не поленитесь, посчитайте, сколько времени (=денег), внимания у вас «крадут» сотрудники или гости со сложным характером. Оно действительно того стоит?
• Никакие деньги не стоят нервных срывов сотрудников из-за неоправданной грубости клиента или коллеги! Ведь на работе мы проводим бОльшую часть нашей жизни. Чтобы делать ее качественно и радовать людей, сотрудники должны находиться в ресурсном состоянии, которое крайне сложно поддерживать, имея под боком раздражитель 24/7.
• Хорошие специалисты уже давно не ищут себе место просто для зарабатывания денег. Они ищут работу, где будет петь их душа, где они будут радоваться и находиться в приятной атмосфере, которую полюбят всем сердцем.
  К работе нужно относиться как к дому, а там не место хамам, грубиянам и токсичным людям. В противном случае вы рискуете создать культуру презрения и неуважения в своей компании, которая будет деструктивно влиять на каждого, с кем соприкасается!

Мой выбор и вывод: отказываться от работы с людьми с плохим характером. Это экономически выгодно. На мой взгляд, в такой конфликтной ситуации единственное решение — по-хорошему признать, что компания не соответствует ожиданиям, требованиям клиента.  И попросить его  больше не пользовать вашими услугами. Это позволит прервать замкнутый круг негатива.

Безусловно, все это подходит только для случаев, когда вы точно уверены, что претензии необъективны и не связаны с сервисом или продажами.