Понятие «Переговоры» имеет множество определений. Можно обозначить этот процесс как «достижение приемлемого решения двумя и более сторонами», или «выработка компромисса в спорном вопросе». В рамках этого материала мы примем следующее определение переговоров:

Переговоры — искусство получать желаемое даже при отсутствии прямого контроля над человеком, который это желаемое даст.

Это определение основано на следующей предпосылке:

Шансы получить желаемое повышаются, если ты точно знаешь, чего хочешь, и готов быть гибким в достижении результата.

Люди, которые гнут свою линию, идут одним курсом, редко преуспевают в своих начинаниях. Те же, кто способен к гибкости в достижении цели, часто добиваются успеха.

Цель этого материала — обозначить возможности создания максимально широкого выбора, выработка гибкости в переговорном процессе. Как следствие — проведение переговоров с максимальной эффективностью.

Конечно, ситуации бывают разными. Не исключено, что в каких-то случаях изложенные ниже рекомендации не будут «работать». Помните: проще лимитировать свои навыки в рамках контекста чем пытаться практиковать те умения, которых не имеешь.

Ваши цели

Итак, начнем с самого главного: переговоры начинаются тогда, когда вам надо что-то получить. Чем переговоры отличаются от просьбы или требования? Тем, что в случае с переговорами обязателен возврат — чтобы что-то получить, надо что-то дать.

Однако периодически создается иллюзия халявы — вы что-то получили, но взамен ничего не дали. Не поддавайтесь этой иллюзии — вы просто не осознаете того, что вторая договаривающаяся сторона получает от вас.

Вспомните детство. Вы постоянно что-то требовали от родителей. Их время, внимание, деньги, подарки. Что это было? Переговоры или нечестная сделка? Конечно, родители что-то от вас получали, и, будучи ребенком, вы понимали, что даже если потребуете от них луну на палочке, и ваша просьба будет выполнена, родители все равно получат от этой сделки больше, чем вы. И действия ваши соответствовали этому интуитивному пониманию.

Из этого опыта мы выводим первое правило поведения в ходе переговоров:

Ведите себя так, как будто вы уверены, что в итоге получите больше, чем ожидаете.

Не забывайте: всегда есть максимум, минимум и что-то среднее между ними. Перед любыми переговорами вы должны точно определить для себя, что в данном случае будет для вас максимумом, что — серединой, а что — минимумом, на который вы готовы согласиться при самом неблагоприятном развитии событий. Поставьте простые вопросы и дайте на них не менее простые ответы:

1. Что я хочу?
2. Каков тот минимум, который меня устроит?
3. Каков максимум, даже если он относится к разряду фантастики?
4. На что РЕАЛЬНО я могу рассчитывать?

Указанное выше правило предписывает рассчитывать только на максимум, и показывать этот расчет своим поведением. Почему? Потому что очень часто люди, выяснив для себя минимально приемлемый результат, останавливаются и довольствуются им, когда такой результат достигнут. Отчасти так происходит из-за внутренней неуверенности, которая отражается не только на поступках, но и на поведении. Вторая договаривающаяся сторона, видя эту неуверенность, и уловив момент достижения вашего минимального результата, вряд ли допустит дальнейшее развитие переговоров. Тем более если для нее ваш минимальный успех означает свой средний или максимальный результат — а именно так дела и обстоят в подавляющем большинстве случаев.

В конечном счете, человек может дать вам то, что вы хотите, если он знает предмет ваших желаний. Отсюда следует еще одно правило переговоров:

Чтобы получить что-то от кого-то, надо четко выразить свое желание.

И не надо здесь прибегать к помощи метафор, скрытого смысла и тому подобных вещей. Многие люди неспособны понять намеки, а некоторые просто не хотят этого делать. Если вы не можете прямо сказать человеку, что вам от него нужно, вы вряд ли получите требуемый результат.

Понимание целей и задач клиента

Возможно, самое важное умение продавца — умение понять истинные цели и задачи клиента, даже когда он не может выразить их достаточно внятно. Вспомните, например, свой последний поход в ресторан, когда официант что-то советовал вам. Если вас обслуживал опытный сотрудник, вы наверняка остались более чем довольны выбором блюд. Официант уловил ваши пожелания, и вам даже не пришлось описывать все нюансы. И результат превзошел все ожидания.

Конечно, здесь есть подводные камни: нельзя подменять критерии заказчика своими собственными. В эту ловушку попадается много продавцов.

Например, мне надо провести рекламную кампанию в интернете. Решающий критерий для меня — профессионализм и опыт исполнителя. Я обращаюсь в несколько компаний, предварительные переговоры проходят по телефону, продавцы разных компаний задают разные вопросы. Предложения я получаю по электронной почте. Одна компания сразу предлагает мне скидку — ошибка: я, конечно, не хочу тратить больше, чем требуется, но на профессионализм такой подход никак не указывает. Другая компания снабжает пачкой отзывов довольных клиентов — что ж, впечатляет, но на самом деле мало что говорит о том, насколько хорошо будет выполнен мой заказ. Третий исполнитель ничем не хвастается — просто присылает понятное, доступное для понимания предложение, с указанием цен и сроков. С этими людьми я и буду работать — они уже дали мне то, чего я ожидал, и у меня нет причин сомневаться в том, что в дальнейшем я получу от них что-то отличное.

Таким образом, чтобы превзойти ожидания клиента необходимо знать критерии, по которым он осуществляет выбор. Они могут отличаться от ваших собственных критериев.

В ходе переговоров чаще всего обсуждается не сам требуемый результат, а приобретение чего-то, что поможет этого результата достигнуть. Например, обсуждая с продавцом покупку машины, человек стремится приобрести средство передвижения. То есть его конечная цель — облегчить себе жизнь, получить возможность добираться в требуемые места с комфортом. Из этого можно вывести следующее правило:

Самое главное в процессе переговоров — выяснить реальную задачу, которую клиент хочет решить, приобретая у вас средство для ее решения.

Помните: самый легкий способ способ расстроить клиента — дать ему то, что он просит, вместо того, что он ожидает получить.