Смирнов Александр

«Наша продукция не уступает мировым аналогам…», «Вы должны понимать…», «Так никто не делает…» – очень часто обобщения различного рода используются в самых разных типах переговоров для достижения одной из сторон своих целей. С этим приемом можно и нужно бороться, и довольно легко – главное вовремя распознать использование обобщений.

Когда в рамках одного проекта мне пришлось в течение некоторого времени исполнять функции директора по закупкам одной из крупнейших компаний в России по своему направлению, я столкнулся с необходимостью проводить достаточно большое количество переговоров с поставщиками. Это был очень интересный опыт, и ранее приобретенные знания по некоторым разделам психологии очень пригодились в сложных переговорах.

Сразу отмечу, что проводить жесткие переговоры куда проще, имея сильную переговорную позицию. В этом мне повезло: поставщиков много, можно выбирать, прессовать по цене и по условиям (в разумных пределах). Если бы я находился на другой стороне баррикады (пытался продать свой товар) – применять жесткую позицию было бы гораздо сложнее.

Итак, что такое обобщения? Наверное, можно поискать точное академическое определение – но на самом деле это довольно простая вещь: обобщение – это высказывание некоторого убеждения, распространяющегося на большую группу объектов, субъектов или событий, и не подкрепленного фактами, позволяющими проверить истинность этого убеждения.

Хм… что-то сложно получилось. Легче на примере. Например, вам кто-то говорит: «Меня все всегда обманывают». Ключевые слова – «все» и «всегда». Таким образом, в данном утверждении использовано двойное обобщение без подтверждения их истинности. Другие примеры ключевых слов, сигнализирующих об использовании обобщений: «никогда», «никто», «везде», «нереально», «постоянно», «без конца» и тому подобные.

Чем опасны обобщения? Тем, что они формируют неверный посыл, не подкрепленный доказательствами. Наш мозг устроен так, что ему гораздо проще согласиться с утверждением, которое подтверждено большинством. Например: «Водка полезна – миллионы россиян не могут ошибаться». Это, конечно, шутка, но не очень далекая от истины. Когда мы в чем-то сомневаемся, и нам говорят, что сомневаться незачем – миллионы людей делают так же, либо уже делали это, и у них вышло успешно – это почти всегда развеивает наши сомнения. Однако существует разница, согласитесь, между двумя утверждениями: «Этот антибиотик протестирован на 10 тыс. пациентов, и в 96% случаев он помог, что подтверждено исследованиями компании Х» и «Да ладно, запивай эту таблетку пивом – все так делают и ничего не случилось» – большая разница.

Как выявить обобщение, мы уже выяснили – легче всего это сделать по ключевым словам. Какая опасность грозит вам, если вы «поведетесь» на обобщения – тоже понятно. Вы можете поддаться на голословные утверждения только потому, что будете уверены, что эти утверждения подтверждены многочисленными людьми или испытаниями. Осталось разобрать последний вопрос: как бороться с обобщениями? Как ни странно, это проще всего. Достаточно задать уточняющие вопросы по ключевым словам и уточнить, действительно ли допустимо так категорично использовать эти обобщения. Привести пример, который подтвердит ложность обобщения, сведет обобщение к абсурду – обычно это сделать просто.

Вернемся к нашему примеру: «Меня все всегда обманывают». Нужно уточнить у того, кто так заявляет: «Что, неужели действительно все? Все-все? Правда? И врачи, и родственники, и – о ужас! – может быть даже я Вас обманываю, Вы считаете? И насчет «всегда»: прямо всегда-всегда Вас обманывают? Никогда в жизни никто Вам ни разу не сказал правду? Ох, как трудно в это поверить…». Обычно такие фразы быстро охлаждают пыл собеседника и отбивают охоту к использованию обобщений.

В каких же случаях бывает очень полезно пресекать использование обобщений на корню? Приведу несколько примеров.

Родственники пытаются закормить малыша до состояния колобка – несмотря на то, что двухлетний ребенок уже весит на уровне пятилетнего, в малыша восемь раз в день через рев суют отборные порции калорийной еды, в том числе мяса и консервов, при каждом кормлении закатывая глаза и произнося с придыханием: «Ах, наш несчастный малыш! Как он плохо кушает…». Казалось бы, здесь отсутствуют присущие обобщениям ключевые слова, однако это тоже обобщение. Чтобы это понять, попробуйте разобраться в ситуации. «Почему Вы решили, что малыш несчастен? Почему Вы думаете, что он кушает плохо? Может быть, ему дают слишком много еды, поэтому он отказывается? Почему Вы кормите его восемь раз в день?». Будьте уверены, вы услышите что-то вроде: «Ну, все так делают…». Вот и «вскрылось» обобщение через ключевое слово «все».

Более практичный пример: во время переговоров о продаже поставщик не хочет обсуждать цену товара, используя стратегию убеждения, что товар нельзя сравнивать с товарами конкурентов, потому что он «самый лучший из всех предложений», поэтому сравнивать некорректно. Переговоры проходят неконструктивно и грозят зайти в тупик. Здесь помогает тактика работы с обобщениями: «А почему Вы решили, что Ваш товар самый лучший? По каким критериям? По всем? Вы проводили независимые исследования? Можете показать результаты? В чем именно он самый лучший? А почему Вы решили, что нам нужен самый лучший, а не самый дешевый товар? А может быть, у нас есть товар лучше Вашего – уже на складе, от другого поставщика?». И вот тогда – о чудо! – разговор как-то сразу перетекает в более практическое русло – о характеристиках товара, цене и условиях поставки.

Очень часто обобщения являются признаками манипуляции. Собеседник может пытаться манипулировать вами с помощью обобщений, так как такиеманипуляции заметно легче проходят. Лучший способ борьбы – это дать понять, что манипуляция вами замечена. Как раз уточняющие вопросы по обобщениям дают вашему собеседнику понять, что манипуляция замечена, и трюк не пройдет. Вы удивитесь, когда начнете обращать внимание на ключевые слова, присущие обобщениям, как много в нашей жизни обобщений. Особенно много их на современном телевидении. Я отказался от телевизора еще в 1998 году, с тех пор «телеящик» отсутствует в моем доме, но иногда в гостях или в общественных местах я принимаю телевидение как лекарство – в крайне ограниченных дозах и в терапевтических целях.

Как выглядит использование обобщений в новостях? На мой взгляд, каждый второй новостной сюжет в том или ином виде прибегает к обобщениям. Больше всего мне понравился прием, увиденный во время вчерашней десятиминутной терапевтической дозы в виде кусочка выпуска новостей о международном форуме в Давосе. Показывается огромный конференц-зал с сотнями иностранных делегатов, и затем на фоне этого зала появляется журналист, так, чтобы эти сотни людей были видны из-за его плеча, и уверенно заявляет (цитирую по памяти): «Все находящиеся в этом зале, безусловно, поддерживают (далее следует фамилия)».

Применяем указанный ранее способ – задаем уточняющие вопросы журналисту (мысленно, конечно): «Что, неужели все-все в зале поддерживают? Прямо ни одного не нашлось, кто не поддерживает? И поддерживают абсолютно во всем? По всем пунктам? Вы их всех успели опросить? Собрали анкеты?». Понятно, что если бы была возможность задать такой вопрос журналисту в прямом эфире, он бы ретировался со сконфуженным видом. Перед вами классический способ манипулирования сознанием с использованием различных инструментов обработки психики, в том числе с помощью обобщений.

Используя указанный метод борьбы с манипуляциями через обобщения, вы сэкономите массу времени и достигнете лучших результатах в переговорах. Не только в бизнесе.