1. Книга продаж – это модификация использование технологии рабочих книг. Технология рабочих книг использовалась в бизнесе еще в 1998 году, еще до момента появления сетевого бизнеса, в котором она постоянно используется. Например, книга директора магазина или директора филиала.

2. Задача рабочих книг – это систематизация и формализация накопленного опыта, которая позволяет быстро ввести в должность новичка.

Рабочие книги пишутся всегда на основании практического опыта, а не на основании придуманного. Например, когда 15 лет тому назад я описывал технологию поиска места для открытия магазина в «чужом городе» - это была пошаговая инструкция, что и в какой̆ последовательности надо делать, когда вы приезжаете в незнакомый̆ город. (Она до сих пор рабочая.)

3. В большинстве случаев книги продаж – это текст, который̆ скомпилирован из разных литературных источников и в основном посвящен навыкам коммуникации. Но, книга продаж для Торгового Представителя и Регионального Менеджера – это две большие разницы, так как это два совершенно разные типы продаж.

Например, в одной̆ крупной̆ телекоммуникационной̆ компании была разработана внутренняя книга продаж. В компании было два отдела продаж, 1 - отдел по работе с физическими лицами, а 2 - отдел по работе с юридическими лицами. Книга продаж была единая для обоих отделов, как результат, направление по работе с юридическими лицами было полностью провальным. Так как в этой̆ книге продаж ПОЛНОСТЬЮ отсутствовали технологии продаж, которые нужно было использовать при работе с корпоративным сегментом.

4. Сама по себе КНИГА ПРОДАЖ будет рабочим документом только при соблюдении целого ряда условий. Ниже приводится описание технологии создания рабочих книг, обратите внимание на то, что книга продаж с точки зрения использование этой̆ технологии носит вложенный̆ характер. Т.е. есть книга продаж для менеджера, и есть книга продаж для руководителя.

Ошибки, которые возникают в ходе создания и использования книг продаж.

1 ошибка.

Книга продаж создается только на основе реализованного проекта, а не до его начала. Т.е. если вам предлагают «готовую книгу продаж», то при всей̆ её красоте и логичности она совершенно не подойдёт для Вашей̆ компании. Во многих проектах мы создаём целый̆ ряд нормативных и методических документов, но всегда по факту реализации комплексного проекта, так как в нем описывается конкретный̆ опыт решения задач для данной̆ компании.

2 ошибка.

Если книга продаж предназначена только для линейных менеджеров, то ее эффективность будет очень ограниченной̆. В нашей̆ практике у неё есть дополнения, которые касаются принципов и стандартов работы руководителя отдела продаж, т.е. того, что и как он должен делать, включая инструменты управления отделом продаж. В данном случае, мы пользуемся принципами создания рабочих книг с точки зрения системы управления компанией̆, а не локально для отдельного взятого подразделения.

3 ошибка.

Книга продаж – это описание инструментов, методик, правил, отчетности, которые должны быть используемые в текущей̆ работе отдела продаж. Её ценность основывается на
ее прикладном характере, в котором аккумулируются знания компании. Должна быть предусмотрена возможно ее постоянного обновления как определенного бизнес процесса. И естественно должен быть «владелец» этого бизнес процесса, но при этом это не должен быть обязательно руководитель отдела продаж в том случае, если он её не готовил.

4 ошибка.

Книга продаж – это только аккумуляция знаний у торгового персонала, но и уровень поддержки постоянных знаний и квалификации торгового персонала. В большинстве случаев при разработке подобных документов мы предусматриваем использования ежеквартальной̆ аттестации в компании на знание алгоритмов, технологий и процедур текущей̆ работы. Например, один из вариантов аттестации предусматривает оценку знаний о клиенте (это в книге продаж – стандарт требований сбора первичной̆ информации о клиенте – технология контрольных вопросов).

5 ошибка.

Методология создания Книги продаж должна иметь возможность использования для подготовки подобных документов для других подразделений в Компании.

5. Описание технологии создания рабочих книг.


Технология «рабочих книг»


Технология «рабочих» книг используется:

1. для возможности тиражирования существующего бизнеса,

2. для быстрой̆ адаптации нового персонала,


3. для сохранности существующего бизнеса.

Цель использования «рабочих книг» - это формализация практического опыта для решения любых задач, которые возникают в текущей̆ работы компании.

Базовая задача рабочей̆ книги – это быстрое ознакомление сотрудника с компанией̆ и максимально быстрое его включение в текущую работу.

При подготовке «рабочих книг» может использоваться несколько разных принципов в зависимости от задач использования данной̆ технологии.

Уровень «рабочей̆ книги» для линейного персонала. Например, книга торгового представителя, книга продавца в магазине, книга менеджера по продажам и т.д.

Уровень «рабочей̆ книги» для функционального руководителя. Например, «книга директора филиала». При написании «рабочей̆ книги» для функционального руководителя используется принцип вложенности.

Пример: компания использует филиальную структуру для своего развития, которая включает в себя розничные точки. «Рабочая книга директора филиала» включает в себя «Книгу директора магазина», которая в свою очередь включает «Книгу продавца».

При использовании этого подхода к подготовке «рабочей̆ книги» для направления «эксплуатация и управления недвижимости», «рабочая книга директора по эксплуатации» включает в себя «рабочую книгу руководителя объекта».

Базовая структура «рабочей̆ книги» состоит из основных блоков, каждый̆ из которых может иметь разную детализацию в зависимости от специфики бизнеса компании.

·      Общая часть (введение).

·      Глоссарий.


·      Организация текущей̆ работы специалиста (должностная инструкция).

·      Взаимодействие со специалистами внутри и вне компании для решения задач должности (регламент взаимодействия с внешними и внутренними ресурсами).

·      Прочее.


Более подробно о структуре «рабочих книг», рубрикатор внутри каждого раздела

«приблизительный̆», так как он может меняться и дополняться самостоятельно.

В некоторых разделах описаны функциональные задачи, которые должны быть отражены для конкретного раздела.

1.Общая часть (введение).

В этом блоке дается общая информация о компании, которая определяется принятой̆ внутри компании корпоративной̆ политикой̆.

Цель этого блока – начальная информация о компании.

·      Обращение руководства компании.


·      Миссия компании.
История развития компании.


·      Общая (организационная) структура компании.

·      Базовые принципы управления компании.

·      Особенности деятельности компании.

2. Глоссарий.


3. Организация текущей̆ работы специалиста (должностная инструкция).

Цель этого блока – ответ на вопрос, что делает специалист и за что он отвечает.

·      Цель должности.


·      Задачи должности.


·      Что делает.


·      С кем взаимодействует.


·      Как взаимодействуют.


·      Порядок организации текущей̆ работы специалиста.

·      Форма и отчетность личного планирования специалиста.

·      В рамках этого блока дается, как правило, общая информация, не детальное описание алгоритмов текущей̆ работы.

Этот раздел в большей̆ степени напоминает расширенную должностную и административную инструкцию специалиста.

4. Взаимодействие со специалистами внутри и вне компании для решения задач должности (регламент взаимодействия... с внутренними и внешними ресурсами).

Цель этого блока – это детальное описание выполнения текущих задач должности в виде описания регламентов, процедур.

По своей̆ сути этот раздел самый̆ основной̆ для описания текущих рабочих процессов данный̆ должности.

Структура описания этого блока может быть сформулирована:

1. на решении конкретных задач и их перечня,

2. на взаимодействиях с функциональными руководителями.

Структура этого блока прорабатывается индивидуально в зависимости от специфики работы компании.

5. Прочее.

Этот раздел предназначен для дополнительной̆ справочной информации, которая может быть использована данным специалистом.

При подготовке рабочей̆ книги используется принцип максимальной̆ детализации, где в качестве приложений показаны образцы всех документов, с которыми может сталкиваться специалист в ходе текущей̆ работы.