Кто-то только пробует «запускать лазутчиков», кто-то уже системно практикует проверки с помощью тайных клиентов.

Зачем же компании обращаются к такому, для многих «неприятному», способу проверки и контроля своих сотрудников? Куда, казалось бы, проще попросить реального покупателя поделиться своими впечатлениями после посещения торгового или клиентского зала или телефонного звонка в Call-центр компании.

Такая обратная связь, безусловно, полезна. Общаясь со своими клиентами, мы получаем уникальную возможность оценить их удовлетворенность и даже рассчитать «вес» и значимость ключевых показателей нашего сервиса. Тем не менее, проводя подобные опросы, мы должны понимать, что узнаем субъективное мнение наших покупателей. Они эмоционально делятся своими ощущениями, но при этом на некоторые наши вопросы просто не могут ответить потому, что не придали значения интересующим нас факторам. А интерес у руководителя весьма широк: от выполнения сотрудниками корпоративных стандартов обслуживания до внешнего вида клиентского или торгового зала.

Кто подойдет на столь непростую и ответственную роль аудитора качества обслуживания?

Многие, кто впервые организовывают акцию «тайный покупатель», как правило, начинают с поиска добровольцев в кругах своих знакомых и друзей. Часто это непрофессиональные «тайники», но для старта этого бывает вполне достаточно. И все же есть ряд подводных камней, которые могут помешать получению объективной информации от «непрофессионалов».

— «Этичность» акции. Не всем людям нравится роль шпиона. Они считают, что подставляют продавцов, давая нелестную характеристику их работе. При этом открыто об этом не скажут и будут умалчивать ошибки сотрудников.

— «Кичливость» аудитора. Таким «клиентам» важно показать свою значимость. Они готовы мучить продавца, провоцировать конфликты, а потом подробно расписывать в анкете минусы нерадивого сотрудника и давать подробнейшие рекомендации, «что надо сделать для улучшения качества обслуживания».

— «Предвзятость». Часто бывает, что являясь поклонником либо противником бренда, товара, услуги, «тайник» переносит свои убеждения на оценку работы сотрудника.

Обращаясь к профессиональному «тайному покупателю», мы существенно повышаем свои шансы на системную и более объективную оценку.

В любом случае, кого бы вы ни выбрали, рекомендую обратить внимание на необходимые условия проведения акции:

Перед выходом в «поля» у «тайника» в голове обязательно должен быть четкий план того, куда он должен смотреть, какие ключевые точки в разговоре с сотрудником оценить, какие задать вопросы. Чтобы избежать разнобоя в параметрах оценки, для тайных покупателей нужно подготовить анкету (check list), которую они заполняют после своего визита или звонка. Пример можно посмотреть в нашем электронном журнале о клиентском сервисе «Территория клиента» № 4 (стр. 37).

Анкета также является страховкой от недобросовестной работы аудиторов сервиса. Согласитесь, есть вероятность, что человек заполнил анкету «в коридоре на коленке». Рекомендую включить в анкету пункты, которые будут тестовыми не только для продавцов, но и для самого «клиента»:

• Указать дату, время посещения, а также имена продавцов или менеджеров (а для этого придется все-таки зайти в клиентский зал и посмотреть на бейджи сотрудников).
• Описать выкладку товара (например, если речь идет об обуви — как выложены модели по сезонам) или обстановку в офисе (картины, цветовая гамма, мебель, играет ли музыка).
• В некоторых компаниях тайные покупатели реально приобретают продукцию, а потом им просто возвращают деньги. Если тест проводится в супермаркете, то можно обязать тайного покупателя купить что-то для себя на минимальную сумму (допустим, что-то из продуктов).

Инструктируя «тайников», важно обратить их внимание на то, чтобы они не выдавали себя: не доставали анкету (пробежаться глазами) перед входом в магазин, не смотрели пристально на бейдж продавца, не рассматривали потолок, оценивая освещение. Клиент должен выглядеть естественно. Обязательно определите время, которое покупатель должен пробыть в торговом зале. Оговорите, что если к нему никто не подошел в течение 3-5 минут, то он должен сам проявить инициативу и привлечь внимание продавца.

Организуя акцию «Тайный покупатель» у себя в компании, мы должны учитывать, что в любом случае и здесь будет присутствовать субъективизм. Зато явным преимуществом будет подробная оценка конкретных параметров работы продавцов, так что будет удобно сравнивать мнения разных покупателей и качество выполнения стандартов в разных магазинах.