Клиенты не всегда покупают. Правда жизни. Причины, по которым они не покупают, можно разделить на две основные группы:
I. Объективные препятствия. Отсутствие денег, потребности в нашем продукте, у клиента уже есть проверенный временем поставщик, либо клиент вообще не принимает решение и не имеет возможности повлиять на это решение, территориальные барьеры, юридические барьеры, и так далее.
II. Ошибки в продаже. Продавец не создал достаточной ценности, клиент ему просто не доверяет, не удалось создать ограничение по времени… Скучные презентации, слишком раннее предложение неподходящего решения, неумение договориться о приемлемой скидке, обосновать свою цену, и тому подобное.
В разных сферах бизнеса соотношение этих двух групп будет разниться, но в среднем (по оценкам специалистов) где-то 60% сделок не закрываются в связи с ошибками продавца, а 40% - по объективным причинам.
Логично? Да, все очень логично. Вот только в нашем сознании, зачастую, фигурирует ещё и третья причина, субъективная и необоснованная.
«Ему ничего не нужно, он сам сказал…»
«Да он просто погулять зашел, ничего ему не надо»
«Мы с этой компанией работать не будем, они просто тратят наше время, все равно они ничего покупать не будут…»
Знакомые фразы, да? Как часто их приходится слышать любому руководителю. Вы догадались, уважаемые читатели, что третьей причиной непродажи является то, что клиент – «нецелевой»? То есть как бы хорошо с ним не работать, он все равно никогда не купит…
«Нецелевой» клиент – миф.
Какова цель работы с клиентом?
Если простым языком, то мы хотим продать клиенту и его друзьям. Нам важна продажа и лиды. Nil novi sub luna. Я уверен, что ещё Ост-Индская Компания работала по тем же правилам – искала богатых купцов для покупки шелка и пряностей, да вдобавок просила их привести других богатых купцов для покупки шелка и пряностей.
Продажа и лиды, продажа и лиды…
То есть «нецелевой» клиент, даже если бы он существовал, это такой клиент, который со 100% вероятность не купит сейчас и не купит в дальнейшем, да ещё и при этом не наведет нас на других возможных клиентов. Нонсенс.
Откуда вы знаете, что по материнской линии он не троюродный племянник Роттенбергов?
Что он не создаст новый Facebook?
Что он не найдет деньги на ваш продукт в следующем месяце, в конце концов?
Да, существуют ситуации, когда мы не должны продолжать работать с данным клиентом, и должны переключиться на кого-то более стоящего. Только это 5% случаев, во всех остальных мы просто бросаем возможность для развития, для своих будущих продаж.
Часто мы узнаем о том, что клиент по каким-либо причинам не купит наш продукт, довольно поздно. Мы уже и презентацию сделали, провели с клиентом кучу времени, а теперь он нас опешил: «Мы только через 2 года собираемся оборудование менять…».
Веская ли это причина для того, чтобы бросить все сношения с клиентом? Как можно даже из этой ситуации извлечь прибыль?
В США настолько высока конкуренция, что ни одна компания не может себе позволить «отпустить» клиента. В развитие отношений с ним уже вложены деньги и время, и эта инвестиция должна окупиться. Этот клиент должен купить продукт тогда, когда у него будут деньги/потребности/влияние. А до этих пор он становится генератором лидов, с ним тщательно работают, его опекают, с ним общаются. Отлаженные CRM-системы это только небольшая часть их стратегии.
А в России мы потребительски относимся к клиентам. Не хочешь покупать – скатертью дорожка, другого найдем!
Господи, я не знаю как у вас, а я хотел бы больше клиентов в своей компании! Я хочу, чтобы они сломали входную дверь моего офиса, чтобы они названивали мне ночью, писали электронные и бумажные письма, выпрашивали презентации и сами отрабатывали свои возражения.
А тут у менеджеров конвертация низкая, потому что «нецелевые»…
Этот термин я бы посоветовал вообще запретить в вашей организации. Мы – результат лексики, которую мы используем. И если из наших уст хотя бы иногда вырывается этот никчемный бесполезный термин, мы сами для себя закрываем любую возможность роста.
«Нецелевой» – это негативная аффирмация. Есть позитивные аффирмации:
«Я лучший продавец в городе»
«Я – самая привлекательная красоточка, я нравлюсь всем мальчикам»
«Я не толстый, я не толстый…»
А есть аффирмации негативные:
«Я не успею сдать отчет, нужно придумать отмазку»
«Все красивые девушки падки на деньги, как жаль, что у меня нет денег»
«Этот клиент все равно никогда бы не купил, ведь он НЕЦЕЛЕВОЙ, зачем я вообще тратил на него свое время?»
Наше сознание тотчас же включает все свои ресурсы, чтобы каждого «неудобного» клиента отнести к нецелевым.
Пример из практики – менеджер одного розничного магазина вчистую сливает клиента, забивает на выявление потребностей, пытается продавить клиента, чтобы он купил сейчас, несвоевременно предлагает скидку, натыкается на негатив и, соответственно, не продает. Я присутствую при консультации, но не успеваю дать обратную связь.
На следующий день проходит утреннее собрание. И, удивительно, менеджер рассказывает потрясающую историю о «нецелевом» клиенте. И потребности он выявлял, да вот только потребностей у человека не было, и товар он ему предложил хороший, и скидку, а клиент, редиска, вообще покупать не хотел. В итоге – рукоплескание менеджеров и дружные жалобы на тему «досталиэтипроходимцы».
Как поступить в такой ситуации? Переубеждать поздно, менеджер за ночь уже нашел для себя оправдание, переписал воспоминания в своей голове и своего мнения не изменит. Как раковая опухоль, возможность самооправдания передается от сотрудника к сотруднику. И вот уже перспективный молодой стажер заявляет, что «тут вообще отработать нельзя было, человеку ничего не надо». Поясню, что этот человек зашел в строительный магазин со специфическим товаром! В таких местах просто так не гуляют.
Термин «нецелевой клиент» и его вариации можно отнести к мозговым вирусам. Целые отделы продаж, да что там, целые компании находятся в тяжелом эпидемиологическом положении.
Я не нашел ничего лучше хирургического вмешательства, и запретил слово «нецелевой» на утреннем собрании. Результаты оказались впечатляющими, у менеджеров неожиданно включилась способность к анализу своих продаж. Ведь если нельзя сослаться на субъективную оценку, в дело вступает объективизм. Ушел? Да, ушел, а как можно было удержать?
Уберите из своего лексикона термин «нецелевой» и начните в каждой неочевидной ситуации искать возможность для роста ваших доходов и вашей компании.
Боритесь за каждого клиента.
.
