— Почему у нас нет ни одного клиента?

— Может, вывеску поменяем?

— А какая вывеска у нас сейчас?

— «Закрыто».

Поиск клиентов

Некоторые продавцы считают, что продажа начинается с  установления контакта. Но что Вы будете делать, если клиентов не достаточно и контакт не с кем устанавливать?

Кто-то из продавцов может сказать, что это задача отдела маркетинга, который должен давать рекламу и создавать поток потенциальных клиентов. Если зарплата продавца — это % от его продаж, то для него продажа начинается с поиска клиентов.
Рассмотрим инструмент, который наглядно показывает взаимосвязь между действиями продавца и доходом. Он называется «воронка продаж». «Воронка продаж» — это по сути последовательность этапов ведущих к сделке. В этой «воронке» есть два самых важных уровня. Это «исходящий поток» и «деньги», то есть, самый верхний и самый нижний.

Исходящий поток можно определить как все частицы исходящие из компании вовне к клиентам и потенциальным клиентам. Сюда можно отнести звонки, листовки, визитки, e-mail, смс и т.д. Реклама в журналах, по телевизору, радио и т.п. — это тоже «исходящий поток», но продавцу не стоит брать этот вид «исходящего» в расчет, так как он не может прямо влиять на него, этот «исходящий» относится к действиям компании, и он довольно дорогостоящий. Как работает эта воронка? Чем больше компания желает получить доход, тем сильнее она должна надавить на рынок — то есть сделать больше продвижения — исходящего потока. Верхний уровень воронки как бы продавливает продажи на следующий уровень, и компании получает отклики от клиентов, и таким образом на каждом уровне воронки. Чем больше давление, тем больше дохода.

Приоритеты, которые меняют местами

Основная суть в «исходящем потоке» заключается в том, что на первом месте идет КОЛИЧЕСТВО, и только потом КАЧЕСТВО. Что здесь имеется в виду?
Очень часто продавцы как бы отбирают «качественных» клиентов, при этом рассуждая примерно следующим образом: «зачем мне опять звонить клиенту, если он недавно у нас закупал?», «я ему уже несколько раз звонил, он не берет трубку», «ну этот явно не купит» (оценивая внешний вид клиента) и т.д. С точки зрения логики, возможно, это и верно, но «воронка продаж» работает по-другому. Можно сказать, что у нее своя «логика». И очень часто, делая исходящий поток «всем подряд», можно получить «входящий», то есть сделку, со стороны, откуда вообще не ожидаешь!
В компаниях часто можно наблюдать как два продавца, с одинаковыми условиями, оба хорошо знают продукт, оба великолепно общаются, Но, один продает больше, чем другой. Причем на порядок больше. В чем причина?

А ответ, как правило, кроется в том, что тот, который продает больше — делает больше исходящего потока. И в это не нужно верить, пронаблюдайте это сами.

Были проведены исследования сильных отделов продаж и опросы среди лучших продавцов. И было обнаружено, что продавцы, у которых были самые высокие продажи, делают огромный исходящий поток на постоянной основе. Они общаются с большим количеством клиентов, не задумываясь о том, будут у них покупать сейчас или нет. Вы сами можете вспомнить хорошего продавца (не важно, из какой сферы бизнеса) и обратить внимание на то, сколько исходящего потока он делает. Можно заметить, что хороший продавец постоянно общается с клиентами, звонит им, отправляет письма, раздает визитки, листовки и т.д. И это одна из причин – почему он хорошо продает! Лучшие продавцы в разных областях продаж делают много «исходящего потока». Они не сидят на месте. Они постоянно общаются с клиентами. Народная мудрость гласит: «Волка кормят ноги», и применимо к продажам добавим: а продавца — общение.

То есть, все, что нужно делать, чтобы клиентов было больше, и доход рос — это поддерживать исходящий поток на высоком уровне. Вы можете посмотреть, какие конкретно виды исходящего потока приемлемы при продаже вашего продукта.

«Клиентская база» — все о ней знают, но все ли ее используют в полную силу?

Каждый из тех, кто задействован в работе с клиентами, использует для работы Клиентскую базу, то есть хранилище данных по клиентам компании. У кого-то она на листочках блокнота, у кого-то в компьютерных файлах, а у кого-то есть программы CRM.

Ценность клиентской базы больше осознают руководители, чем «передовая линия» — продавцы, хотя это один из главных инструментов для увеличения продаж. Не имеет значения, какой у вас бизнес — крупные оптовые поставки оборудования или продажа канцелярских товаров в розницу. Независимо от того, когда и что клиент покупал, если он однажды к вам обращался, то этот клиент попадает в клиентскую базу и время от времени его нужно оповещать о новостях компании, о специальных предложениях, то есть поддерживать с ним постоянную коммуникацию.

Раз в квартал по всем своим клиентам вы можете отправлять новости и события вашей компании, можно включать в такие письма советы, касающиеся ваших товаров или услуг. Главное, что бы это был не мусор, а действительно полезная информация. Например, это могут быть советы: по уходу за меховыми изделиями,  как правильно выбрать окна, советы по найму, советы для руководителей и т. д. В каждой компании есть очень много полезнейшей информации в своей области, которая была бы очень ценна для клиентов. Согласитесь, что иногда важно просвещать наших клиентов, ориентировать, как сделать правильный выбор при огромной конкуренции на рынке. Характер информации зависит от того чем занимается ваша компания. С помощью опросов можно выяснить, что ваши клиенты хотели бы получать от вас, как часто и в какой форме. Сообщения можно отправлять по e-mail, смс, почтой. Сейчас редко кто отправляет реальные письма почтой, этим вы можете выгодно отличиться.

Вы можете уделять внимание клиентам, поздравляя их с основными праздниками. По поводу поздравления с праздниками у людей большое согласие, поэтому они не протестуют против этого и не считают это странным, а наоборот принимают с позитивом. Очень часто в разных компаниях берут данные клиентов, но не используют их. Например, данные о днях рождения собирают, но  клиенты в очень редких случаях получают поздравления. Важно поддерживать клиентскую базу в актуальном состоянии и работать с ней!

Как увеличить клиентскую базу простым действием?

У любой компании всегда есть довольные клиенты. Но даже самые хорошие продавцы в процессе продажи очень часто упускают одно простое действие, которое может повлиять на увеличение продаж. Продавцы забывают, стесняются или боятся просить клиентов, которые уже купили и довольны покупкой (сделкой), о том, чтобы те порекомендовали их своим знакомым, партнерам и друзьям. А ведь многие из нас покупали в жизни что-либо именно по рекомендациям!

Проверено, что этим простым действием можно увеличить продажи от 20% до 200%. Спрашивайте клиентов об этом легко. Вы только что помогли вашему клиенту и вполне вероятно, что он согласится оставить вам какие-то контакты или как минимум рассказать о вас и вашем продукте своим знакомым, партнерам и друзьям. Контакты, полученные по  рекомендации — это мощный способ увеличить клиентскую базу. Делать продажи по такой базе гораздо проще, нежели совершенно незнакомым и новым людям, потому что каждый из нас доверяет рекомендациям своих знакомых больше чем рекламе! Некоторые компании настолько успешно используют этот метод, что практически не используют обычные способы продвижения.

Системный подход в работе с клиентам

Итак, количество откликов от клиентов напрямую зависит от количества исходящего потока. Если вы хотите, чтобы продажи увеличивались, и  доход рос, то исходящий поток должен быть постоянным и системным действием. В большинстве же случаев эта функция выполняется продавцами интуитивно и эпизодически. Примите правило для ваших продавцов, что когда в вашей компании появляются какие-то новости, новая коллекция, распродажа,  новый сервис, специальные условия, и т. п. то об этом всегда  нужно  оповещать ваших клиентов с помощью: e-mail, факсов, смс, звонков, сообщений в социальных сетях или писем по обычной почте (выберите свои способы).
Такой подход в работе с вашими клиентами всегда дает положительный результат. Кроме того — это поддержание общения с клиентами. Напоминайте о себе, приглашайте в гости, поздравляйте с праздниками и в итоге вы станете для них стабильным партнером, о котором не забывают, и к которому обращаются за услугами и товарами в первую очередь. Люди любят стабильные компании, стабильные торговые точки, постоянных  продавцов, займите эту нишу в жизни ваших клиентов, и у вас никогда не будет проблем с продажами.

Организуйте системную работу с вашими клиентами, и результаты не заставят себя долго ждать. Применяйте! Успехов!

Котов Евгений Игоревич 

Владелец консалтинговой компании «Practicum Group»