Но задумывались ли вы о том, что ваши покупатели могут оказаться к вам лояльными даже после «рабочих неполадок»? Об этом рассказывает Линдси Виллот, CEO компании Costumer. 

Вместо того чтобы смиренно горевать и провожать клиента взглядом, попробуйте преобразовать ваши минусы в плюсы и таким образом вернуть разочарованного покупателя. Даже если ни одна из предпринятых попыток не сработает, вы получите ценный опыт, который поможет в будущем. Ведь большинство клиенториентированных компаний понимают одну простую истину: клиент, испытавший на себе промахи ритейлера, чаще всего лояльнее тех, кто вообще не сталкивался с трудностями.

 

И вот несколько советов, как работать в условиях непредвиденных ситуаций.

 

Совет 1: Определите, в чем именно заключается проблема

 

Клиенту необходимо дать толчок, чтобы он рассказал о своих ощущениях от указанных услуг. Если вы продемонстрируете искреннюю заинтересованность в его проблеме, постараетесь узнать все необходимые детали произошедшего и будете продолжать диалог с клиентом, считайте, что вы уже на полпути к победе. И в этом время уже пора задумываться над следующими шагами, которые должны сгладить сложившуюся ситуацию. 

 

Также стоит помнить, что все индивидуально. Одни клиенты чувствительны абсолютно к любым промахам, даже самым незначительным, другие, наоборот. В итоге, к каждому клиенту должен быть свой подход. Держа это в своей голове, вам будет легче нащупать ту золотую середину, которая поможет сгладить неприятные впечатления о вашей компании.

 

Совет 2: Признайте свой провал

 

Грубейшей ошибкой в общении с клиентом может оказаться нежелание признать свою вину. Знайте, что ничто не может вывести человека из себя так, как нежелание провинившегося признать свою неправоту. Поэтому когда до вашего сведения доводят малоприятную для вас информацию, старайтесь не убегать от проблем, а разобраться в них.

 

 

Совет 3: Не забудьте извиниться

 

Нет ничего проще и действеннее извинений. После того, как вы признали свою ошибку, не забудьте принести клиенту свои искренние извинения. Очень часто клиент только это и хочет услышать, так зачем же скупиться на слова? Главное – не быть формальным в процессе принесения своих извинений. Иначе у вас есть все шансы усугубить и без того непростой сценарий. 

 

Совет 4: Действуйте

 

Не ждите, не увиливайте и не спорьте. После выполнения всех необходимых прелюдий, начинайте действовать. Подключите к решению проблемы как можно больше людей в вашей компании. 

 

Проанализируйте все возможные шаги глазами клиента: уйдет ли на возврат средств целая вечность? Вызывает ли это какие-либо затруднения? Чем больше времени занимает тот или иной процесс, тем больше шансов, что клиент уйдет тихо, по-английски. Чтобы такого не произошло, старайтесь предпринять наиболее эффективные с точки зрения времени шаги, способные разрешить ситуацию.

 

Стоит отметить, что крупнейшие международные игроки признают право на ошибку. Более того, они их ищут. Да-да, речь идет и о ведущих люксовых сетях гостиниц, топовых брендах и даже авиакомпаниях. Ошибки в их работе довольно редки, но, если таковые имели место быть, решаются они в мгновение ока. Порой настолько быстро, что даже сам клиент не успевает пожаловаться. И радость от легкости разрешения конфликта дает клиенту повод для искреннего восхищения, которым он щедро делится с друзьями и знакомыми.

 

Но знаете в чем вся загвоздка? Большинство клиентов предпочитают молчать. Как показывают данные исследования, 97% покупателей, столкнувшихся в той или иной негативной ситуацией, затаивают обиду и решают попросту больше не прибегать к услугам данной компании. Поэтому попытка достучаться до вашего клиента с целью узнать, «как все прошло», поможет вам в будущем избежать головной боли.

 

Между тем, побуждайте сотрудников вашей компании интересоваться тем, как обстоят дела у клиента. Это поможет вам получать необходимую обратную связь о качестве услуг. 

 

В итоге, вам необходимо понять одну простую истину – нужно постоянно работать с клиентами, улучшать с ними отношения, несмотря на негативный опыт, и стараться достучаться до них. Это – ключ к успеху в любой сфере бизнеса. 

 

 

Комментирует Кирилл Степанов, директор по маркетингу и рекламе «MALLTECH» by «РосЕвроДевелопмент»:

 

Сегодня, в мире онлайн-технологий, крайне важно действовать в режиме реального времени. Так, если клиент опубликовал негативный отзыв в социальных сетях, необходимо отреагировать на него в течение часа. Прокомментировав негативный пост и, в случае необходимости, извинившись как можно раньше, компания демонстрирует, что ей важно мнение каждого человека. К тому же оперативная антикризисная политика позволяет нивелировать негатив и предотвратить его распространение. 

 

Конструктивная критика играет на руку бизнесу, позволяя улучшить качество услуг и усилить конкурентные позиции.  Но при работе с клиентами важно отличать критику от провокации. Клиент, который ругает торговый центр без опоры на конкретные факты и использует большое количество негативно окрашенных слов, не стоит времени и внимания. 

 

В процессе работы крупного торгового центра всегда найдутся недовольные. Важно понять, насколько оправдано недовольство, и вырабатывать стратегию работы с негативом, уже исходя из обоснованности и масштаба претензии. 

 

 

Комментирует Михаил Дуров, преподаватель Русской Школы Управления, руководитель отдела обучения и развития ГК «ЕвроДизайн», бизнес-тренер:

 

Для того чтобы не просто разрешить ситуацию, а сделать это наиболее «щадящим» для клиента способом, важно вначале правильно обработать эмоциональный негатив клиента. Начать надо с простого выслушивания клиента. Спокойно и внимательно и, ни в коем случае, не перебивая. 

 

Задавайте вопросы, чтобы получить и уточнить больше информации. Поблагодарите, признайте справедливость - не слов, а выраженных эмоций: «Спасибо, что вы обратили внимание…», «Благодарю за честную обратную связь…». 

 

После того, как негативные эмоции клиента пойдут на спад, можно начинать работать с основной сутью его негативного обращения. Предложить варианты решения вопроса. Согласовать их с клиентом («Давайте посмотрим, каким образом мы можем решить данную ситуацию…»). Не обещайте невыполнимого. Не бойтесь сказать собеседнику, что вам нужно посоветоваться, поговорить с кем-то еще. Во всяком случае, это уже создаст у него впечатление, что вы стараетесь ему помочь, что-то делаете, чтобы найти решение. Но если вы пообещали помочь, то уже просто обязаны это сделать. Пустые обещания нанесут урон и вашей репутации, и репутации компании в целом.

 

Выполнить намеченное лично или проконтролировать выполнение теми сотрудниками, которые ответственны за решение данного вопроса. Перезвонить клиенту, проговорить, что сделано или рассказать, на каком этапе находится решение вопроса (если вопрос на данный момент пока еще не решен). Главное - обязательно поддерживать с клиентом связь до тех пор, пока ситуация не будет решена.

 

На финальной стадии работы необходимо поблагодарить клиента, и убедиться в том, что клиент доволен и вопрос исчерпан. 

 

Комментирует Генрих Юстус, бизнес-тренер:

 

Клиенты весьма трепетно реагируют, если что-то идет «не так» или не соответствует их изначальным ожиданиям. Но, с другой стороны, превратить обиженного клиента в покупателя, а потом в лояльного клиента, значительно легче, чем просто потенциальных клиентов. В концепциях продаж, это называется «лестницей клиента». 

 

Можно перефразировать фразу: «Один обиженный клиент дает больше профита, чем один не битый». 

 

Обычно клиенты ждут, чтобы «обидчики»:

 

• признали свою вину и извинились; 
• согласились с тем, что клиент имеет право на свое мнение;
• предложили несколько вариантов разрешения проблемы и дали выбрать лучшую альтернативу; 
• «обласкают» их и предложат бонус. 

 

Хорошие результаты в деле разрешения конфликтов дают следующие приемы: 

 

1)  Здесь и сейчас. Во многих коллективах такие ситуации отработаны, если назревает конфликт, то такого клиента «перехватывает» более опытный сотрудник или руководитель. Их задача – снизить уровень тревожности и перевести диалог в конструктивное русло. В более чем 90% случаях это работает. 

 

2)  Персональный звонок руководителя. Обычно линейные руководители извиняются по телефону перед клиентом за обстоятельства/сотрудника; сообщают, что виновный наказан; проблемную ситуацию исправили/устранили; готовы сделать обиженному человеку подарок от фирмы или безвозмездно дать одну из опций (бесплатный курьер – чтобы клиенту не нужно было ездить в офис; бесплатные дополнительные услуги: баня, тренажерный зал и пр. – если клиент хотел купить отдых в Подмосковье и т.д.)

 

3)  Создание фокус-групп из недовольных клиентов. Фактически если люди чем-то недовольны, то не все совершенно в товаре/услуге, в бизнес-процессах и пр. Если конфликты с клиентами регулярны и стали нормой, то нужно не откладывать изменения. Часто недовольные клиенты, готовы бесплатно выступать в роли «экспертов по качеству». Порой они более заинтересованы в качестве, чем все остальные клиенты и даже сотрудников. Некоторые из них расскажут, что нужно делать, что нужно улучшать, убрать или добавить и т.д. Привлекая их к изменениям и давая обратную связь по сделанным шагам, вы очень быстро сможете превратить их в лояльных клиентов. Самое главное – не забывать отблагодарить их за активность и помощь.