Отсутствие товара на складе, субъективные ожидания, сложно устроенный пользовательский интерфейс — все это чревато тем, что покупатель не захочет совершать повторную покупку в данном магазине или вовсе решит вернуть купленный товар. Что формирует негативное мнение покупателя об интернет-магазине и как этого избежать — рассказывает сооснователь компании REVIEW3 Михаил Егоркин.

Качество сервиса

Образ интернет-магазина, и, соответственно, ожидания — формируются у покупателей за счет впечатлений от «вывески». Внешнюю привлекательность сайта магазина потребитель логичным образом проецирует на ожидаемое качество его работы. На деле порой оказывается по-другому — уровень сервиса не соответствует «вывеске».

1. Речь, например, об отсутствии товара на складе, хотя он и предлагается клиентам. Когда покупатель добавляет товар в корзину, а затем узнает, что его нет в наличии, вряд ли это идет на пользу репутации магазина. Чтобы избежать подобных ситуаций, следите за наличием или отсутствием товаров. Если товара больше нет, уберите его из каталога или укажите «Скоро появится в продаже». И предлагайте покупателю возможность получения уведомлений, чтобы информировать о появлении товара, который ему требуется.

2. Еще один принципиальный момент, который влияет на отношение клиента к магазину — организация доставки товаров.

Вот история из моего личного опыта. Онлайн-магазин, где я оформлял заказ, осуществлял доставку не самостоятельно, а с помощью отдельной службы. Эта служба информировала меня, что заказ уже в работе. При этом на сайте магазина — когда я указал номер заказа — мне сообщили, что его вообще не существует. Так как я уже произвел оплату, не понимал, что происходит, и сомневаться, получу ли вообще свой заказ, было неприятно.

Что из этого следует? Клиент должен быть максимально информирован. Самое правильное — дать покупателю возможность отслеживать заказ. Если вы сотрудничаете со сторонней службой доставки, сделайте так, чтобы покупатель не путался и мог пользоваться этим сервисом.

3. Клиент не должен испытывать трудности в оформлении и получении заказа. Технологически все должно быть организовано так, чтобы обеспечить покупателю легкое и беспрепятственное пользование вашим сервисом.

Однажды, заказывая технику в интернет-магазине, я потратил время, чтобы понять, как устроено добавление в корзину нескольких единиц одного товара. На эту простейшую операцию у меня ушло целых десять минут — при том, что я занимался разработкой множества интерфейсов и, казалось бы, не должен был испытывать трудностей. В итоге мне пришлось звонить в службу поддержки, которая помогла разобраться с крайне неудобным интерфейсом данного магазина.

Чтобы покупатели не попадали в подобные ситуации, тщательно прорабатывайте пользовательский интерфейс — так, чтобы каждый шаг в оформлении покупки давался клиенту без усилий и раздражения.

4. Если у покупателя возникли сложности в процессе оформления заказа, нужно оперативно реагировать, приходить на помощь. Здесь очень уместен был бы механизм перехвата покупательских жалоб, который распространен в западных онлайн-магазинах.

Благодаря этой опции можно быть в курсе проблемы клиента до того, как он обратится к вам с жалобой и начнет писать негативные комментарии и отзывы.

Чтобы быть на шаг впереди клиента, будьте внимательны. Видите, что у покупателя проблемы с заказом? Уведомите, что знаете о возникших трудностях и прямо сейчас заняты решением проблемы. Сопроводите письмо какой-нибудь приятной компенсацией, например, скидочным купоном. Подобное отношение позволит и нейтрализовать появление жалоб, и положительно скажется на лояльности клиента.

5. И еще один важный нюанс, который серьезно влияет на отношение покупателя к магазину — человеческий фактор. Если сотрудник магазина, обещавший перезвонить, не перезванивает, если курьер, доставивший товар, опаздывает, проявляет равнодушие или даже грубит, это отталкивает клиентов.

Информация о товаре

Большинство покупателей принимает решение о покупке, руководствуясь лишь той информацией, которая имеется на товарных страницах. Иногда оказывается, что эта информация не соответствует реальному положению вещей.

Описание не дает четкого представления о товаре — либо оно неполное, неточное, с ошибками, либо грешит излишними красивостями в ущерб содержательности. То же касается визуальной стороны, фотографий, схем и рисунков, когда иллюстраций недостаточно или они плохого качества.

Какой должна быть информативная часть?

1. Описание товара должно быть подробным, конкретным, с выделенными уникальными качествами.
2. Фотографий должно быть несколько, в разных ракурсах, желательно с функцией зума, чтобы покупатель мог лучше изучить товар. Кстати, если в комплект товара входят аксессуары, их фото тоже нужно разместить.
3. Отличная опция — подробные интерактивные 3D-обзоры, где можно рассмотреть каждый элемент или разъем, особенно если речь идет о технике. Эта опция полезна и в тех случаях, когда покупателю нужно понимать реальные размеры товара, наличие определенных входов, кнопок, фактуры.
4. Очень уместен раздел с настоящими отзывами. Возможно, кто-то, прочитав эти отзывы, откажется от покупки, но другие примут взвешенные решения и вам не придется сталкиваться с возвратами товаров.
5. Правильно также сопровождать информацию о товаре ссылками на сопутствующие товары. Важно быть внимательным при формировании этой опции. Представьте ситуацию: человек, готовясь к отпуску, покупает в онлайн-магазине видеокамеру. И в процессе покупки получает предложение обзавестись и картой памяти. Предложение было принято, но в отпуске клиента ждет неприятный сюрприз: карта к камере не подходит. Конечно, оказавшись в такой ситуации, разгневанный покупатель выскажет в сети все, что он думает об этом интернет-магазине. Поэтому база сопутствующих товаров должна быть подобрана в соответствии с основным товаром — только так вы застрахуете себя от жалоб и обвинений в плохом сервисе.
6. На странице товара также нужно размещать условия оплаты, гарантии, сертификаты качества, варианты размеров, цветов и так далее.