Метрики/показатели/статистики продаж термин очень популярный. Общая логика его использования с точки зрения очевидна - не возможно управлять тем, чего нельзя измерить.

В этом смысле метрики - это показатели оценивающие эффективность процессов. Часто между метриками и KPI (Key Performance Indicator "ключевой показатель эффективности") ставится знак равенства и они употребляются как синонимы.
При анализе процесса продаж использование статистик/показателей является обязательным и это очевидный факт, но дальше возникают «путаница».

Мы не будем рассматривать все аспекты использования метрик/статистик/показателей, а рассмотрим эту задачу только применительно к проектным продажам.

Ключевая задача использования статистик/метрик - это оценка эффективности процесса, в нашем случае - это процесс проектных продаж.

1.  Эффективность работы менеджера можно оценивать на основании двух разных групп показателей, которые будут влиять на конечный результат его работы.

Эффективность работы зависит от показателей производительности и показателей результативности.

Показатели производительности- сколько раз были совершены «действия». Например, количество телефонных звонков, взаимодействий с клиентом, отправка КП, проведённых презентаций и т.д.

Показатели результативности– оценки качества выполненных задач. В отличии от количественных (простых/статистических) оценок, здесь возникает необходимость использовать «сложных показателей», которые позволяют оценить качество решения конкретных задач, а не действий.

Различие между этими двумя показателями можно проиллюстрировать на конкретном примере проектных продаж. На этапе квалификации клиента менеджер должен заполнить «лист квалификации» (инструмент продаж). Эта форма в которой должен быть отражён/собран конкретный набор информации по конкретному клиенту. В среднем менеджеру для решения этой задачи требуется 2-4 дня и нужно сделать 2 - 5 телефонных звонка.

С точки зрения эффективности нужно оценивать количество телефонных звонок (производительность) или количество заполненных листов квалификации (результативность)?

Такая проблема возникает только при анализе эффективности проектных (длинных, сложных) продажах. При анализе традиционных (коротких) продаж оценка эффективности может быть сделана за счёт простых метрик/статистик, которые оценивают только производительность, а не результативность.

Результативность для «коротких» (традиционных) продаж определяется как статистическая зависимость/пропорция от показателей производительности.

2.  Есть метрики на основании которых можно оценить эффективность работы менеджера, есть метрики по которым можно оценить эффективность работы РОПа, есть метрики на основании которых можно оценить динамику развития конкретной сделки/ок и т.д.

Использование метрик в проектных продажах связано с понятием иерархии системы продаж.

Готовой CPM для проектных продаж нет и многие метрики нужно проектировать/создавать самостоятельно, которые будут зависеть от конкретных особенностей бизнеса компании.

3.  Для проектных продаж нужно выделить два связанных процесса, каждый из которых требует отдельного контроля с точки зрения управления.

Процесс формирования клиентской базы и процесс её эксплуатации.

• «Формирование клиентской базы»- это потенциальные клиенты, которые не приняли решения - это будущие деньги.
• «Эксплуатация клиентской базы»- это клиенты, которые либо приняли решение, либо находятся на этой стадии - это текущие деньги.

Соответственно метрики для проектных продаж можно группировать исходя из этих двух «самостоятельных» задач

При этом нужно подчеркнуть, что эти два процесса тесно связаны между собой и контроль эффективности текущей работы отдела проектных продаж состоит из одновременного текущего контроля этих двух «самостоятельных» задач.