Кишинский Александр

К сожалению практически всем, кто занимается продажами, приходится решать проблему возврата просроченной дебиторской задолженности. Хотя работаем мы с предприятиями, любая компания, тем не менее, является сообществом людей. Поэтому логично предположить, что те же законы психологии, которые действуют в отношении людей как отдельных личностей, могут влиять и на поведение компаний.

    Самой известной, популярной и самой критикуемой за упрощенный подход, как известно, является теория Абрахама Маслоу

    Давайте попробуем адаптировать ее для изучения мотивов должников. Пирамида трансформировалась у нас в таблицу, уровней потребностей стало четыре, а не пять, но иерархия потребностей сохранилась.

   При возврате долгов мы в процессе переговорной работы должны спускаться с вершины пирамиды вниз — от общечеловеческих ценностей к угрозе прямых материальных проблем.

   Поскольку психология — тонкая материя, успех применения  нашей пирамиды зависит от личных интерпретаций и вам будет трудно провести четкую границу между тем или иным мотивом.

    Итак, сначала начинаем «давить на совесть»…

Самовыражение, уважение.

  Вы выражаете уверенность, что для компании весьма ценна ее деловая репутация, проявляете уважение к клиенту, но намекаете, что все это сохранится, только если обязательства будут выполнены.

— Вы обещали оплатить счет. Очевидно, вы это сделали, но мы еще не получили деньги, возможно, какая-то проблема у банка или с электронной почтой. Вы не могли бы выслать платежное поручение еще раз?

  Заказчик, чтобы сохранить репутацию, может подтвердить, что платеж прошел, и срочно оплатить счет постфактум. Не стремитесь уличить его во лжи, дайте сохранить ему лицо.

  Можно вести себя активнее, проявляя вежливость, но намекнув на возможные неприятности.

— Такая уважаемая компания, как ваша, не может нарушить договор.

— Мы понимаем, что данная ситуация не характеризует корпоративную культуру компании. Это явно человеческий фактор, случайная ошибка. Надеемся, что скоро все будет исправлено.

— Надеюсь, что ситуация с нашим счетом не означает финансовых проблем компании?

Социальные потребности

Если «совесть» не заговорила, обращаемся к угрозе сообщить о недостойном поведении референтной группе должника, другим участникам рынка, поставщикам должника, его клиентам, конкурентам.

— Мы общались с некоторыми из ваших заказчиков и поставщиков, и они подтвердили вашу обязательность и хорошую репутацию. Со своей стороны, они просили нас высказать свое мнение о вас. Нам бы очень не хотелось сообщать им о проблемах с платежами, с которыми мы столкнулись сейчас.

— Так как платеж не был проведен и вы не предоставили нам информацию о предполагаемых сроках погашения задолженности, нам придется сообщить о вашем поведении в ассоциацию поставщиков того чего вы там продаете, предупредив, что с вашей компанией можно работать только по предоплате.

Как правило, угроза огласки негативной кредитной репутации на рынке должника работает очень эффективно.

Жизненно необходимый минимум.

  Если же в результате увещеваний и мягких угроз вернуть деньги пока не удается, Вы переходите к практическим действиям и сообщаете, что в результате ваших действий у компании могут возникнуть проблемы, которые помешают нормальному ведению бизнеса. Например, прекращаете поставки товара.

— К сожалению, дальнейшие поставки будут приостановлены до погашения вами задолженности.

  Причем если Вы выполнили свою предыдущую угрозу и распространили информацию о неплатежеспособности контрагента на рынке, у других поставщиков, Ваших конкурентов, он вероятнее всего товар сможет получить только по предоплате.

Безопасность. «Твой дом – тюрьма».

  И наконец, когда все доводы исчерпаны, переходите к угрозе судебного преследования. Обращаетесь к юристу и отправляете клиенту претензию.

— Нам очень жаль, но мы будем вынуждены подать в суд ходатайство о наложении ареста на ваш счет и имущество, чтобы обеспечить возмещение по нашим требованиям.

— Доводим до вашего сведения, что наши юристы начинают процедуру по уголовному преследованию руководителей вашей компании.

  Понятно, что переходить к каждому следующему этапу нужно обдуманно, так как мы, как правило, хотим не только вернуть деньги, но и сохранить отношения с клиентом и продолжить с ним работу после погашения задолженности.

  Кроме того, помните, что даже если ваш должник — компания, вам предстоит иметь дело не только с ее корпоративными ценностями, но и с собственными представлениями человека, с которым вы общаетесь. Это ваш резерв, второй этап воздействия. До последнего давайте должнику возможность спасти личную репутацию. По возможности, независимо от вашего мнения о должнике, нужно внушать ему мысль о том, что, несмотря на возникшую с его компанией проблему (пусть даже она очень серьезна), вы по-прежнему уважаете его лично и не ставите под сомнение его порядочность.

  Поведение  человека и компании (а точнее, чувствительность к угрозам и действиям кредитора) — могут находиться в полной противофазе друг с другом. Сотрудник может быть уверен в своей личной безнаказанности, в то время как его компанию ожидают серьезные проблемы.

  И наоборот, даже если компания чувствует свою защищенность от любых нападок, конкретный специалист может испытывать серьезный дискомфорт, отбиваясь от кредиторов. Возможно, человек сам не рад, что работает в такой компании, и ищет другую работу, но сейчас вынужден отвечать за действия своего руководства. Через несколько месяцев или лет он может оказаться в той же должности, но в другой, более стабильной компании, которая тоже будет вашим заказчиком. И вам снова придется вести с ним личные переговоры. Позаботьтесь о том, чтобы этот человек не стал вашим личным врагом. В конце концов, вы ведь тоже можете сменить работу. Постарайтесь отделить в переговорах по возврату долгов личность от компании.

   В заключение, хочу напомнить, что проблему возврата долгов легче предотвратить, чем решать. А предотвратить ее возможно с помощью продуманной, описанной и главное доведенной до сотрудников отдела продаж, кредитной политики предприятия в отношении клиентов.