1.       Определить истоки затруднений у сотрудника.

Часто сталкиваюсь с тем, что сотрудники говорят: «у нас очень много возражений. Нам надо, чтобы научили с ними бороться», то есть сами определяют, чему их надо обучать. И горе тому наставнику, который послушает сотрудников. Всегда стоит начинать со сбора информации, чтобы самостоятельно определить ошибки в работе. Тут возможны вариант: а) наблюдаем за работой сотрудника в «боевых» условия: что он говорит? На что делает акценты? Как реагирует клиент?;  б) моделируем ситуацию, то есть наставник выступает в роли клиента, а сотрудник демонстрирует навыки продаж. По ходу определяем сложности; в) просим сотрудника подробно описать ситуации, в которой возникла сложность: с чего начала? О чем говорил? Как реагировал клиент? и т.д.  Собрав информацию, можно выявить те ошибки, которые совершает сотрудник при работе с клиентами, и проработать с ними.

2.       Разъясняем сотруднику последствие его ошибок.

Примерный форма: «клиент реагирует таким образом, когда ты говоришь…..». Дело в том, что реакции клиента мы изменить не можем, а вот собственные действия сотрудник может изменить, но сначала ему стоит увидеть, что корень именно в его действиях, которые можно изменить.

3.       Новый вариант действия.

Совместно с сотрудником формируем новый вариант действия, который будет конструктивным в данной ситуации. Так же важно добиться понимания у сотрудника о необходимости действовать, то есть, почему стоит делать именно так.

4.       Тренировка нового варианта действия.

Моделируем ситуацию с клиентом, когда наставник выступает в роли клиента и сотрудник применяет новый способ действия в ситуации.

5.       Закрепляем на практике.

Сотрудник в присутствии наставника применяет все полученное на практике. По итогу можно откорректировать и дать рекомендации.

Что важно понимать, и наставнику, и сотруднику?

Новый вариант действий не гарантирует достижения результат в виде сделки, он помогает справить с конкретной проблемой во взаимодействии с клиентом, при этом могут быть и другие трудности, которые так же необходимо будет разбирать.