Ваши самые несчастные клиенты – это

 ваш самый главный источник для изучения.

Билл Гейтс.

Как часто о Вас говорят клиенты? Как часто они советуют Вас своим знакомым?

На сегодняшний день это очень даже актуальный вопрос. Давайте подумаем, когда в последний раз мы интересовались у клиента, доволен ли он качеством нашего товара, чего ему не хватило в обслуживании. Я уверена, что это делают единицы.

Вот мы с вами руководители тоже пользуемся многими услугами: покупаем квартиры, мебель, заказываем окна, ходим в рестораны, да просто ездим иногда в такси. Вас везде радует сервис? Я уверена, что нет. Очень часто мы сталкиваемся с хамством и  безразличием продавцов. Что самое интересное, в большинстве случаев заработная плата продавца зависит от количества продаж. И при всем при этом продавцы ходят на работу просто пообщаться, поговорить по телефону, посидеть в интернете. Вспомните, когда вы заходили в магазин. Вы ходите, что-то присматриваете, а до вас никому нет дела. Или еще лучше, с вами продавец разговаривает так, как будто вы пришли не в то время. Я уже молчу про телефонный этикет. Когда звонишь в организацию, а на том конце провода слышишь: «АллЁ!». И у вас сразу появляется ощущение, что вы не туда попали.  Бывало?

Согласитесь с тем, что очень хочется прийти в магазин или офис, и чувствовать себя комфортно. Вам представляются, улыбаются и искренне вам рады. Все готовы помочь вам, причем в самом лучше виде. Я не знаю, как вам, а мне бы очень хотелось качественного сервиса. Я сейчас не говорю за всех, но в  большинстве случаев сервис очень хромает!

А кто-нибудь из Вас проверяет своих менеджеров в Ваше отсутствие? Как они обслуживают, как они ведут свою работу с клиентом, когда Вас нет на месте, когда они предоставлены сами себе? Я уверена, что и это делают немногие, а если делают, то очень редко.

А весь-то секрет кроется в том, что необходимо создавать такой сервис, какой бы оказывал незабываемое впечатление на клиента. Так называемый  Вау-эффект. На самом-то деле человеку необходимо не так много, это внимание и положительная эмоция.

Давайте задумаемся, много ли сейчас положительных эмоций? Радио, телевидение, интернет… Новости состоят из сплошного негатива.

Каждый человек чисто в подсознании ждет положительных эмоций. Так почему же мы не дарим этих эмоций своим клиентам? На сегодняшний день менеджер это не продавец. Как сказал Нил Рекхем: «Менеджер это креативный решатель проблем». Наша задача не только подарить эмоцию, но и безболезненно решить проблему клиента. Не стоит заваливать его  технической информацией, наша задача выявить и удовлетворить потребность.

Назовите компанию, которая звонит своим клиентам после покупки спустя время, или поздравляет клиентов с праздником, делает просто так  подарки? Я уверена, таких тоже единицы.

Давайте задумаемся. По сути, эти клиенты приносят нам доход, на их деньги мы   развиваем свою компанию. Вы согласны? Почему тогда мы не благодарим этих людей?

Я думаю, что если каждый из нас, как руководитель, задумается над обслуживанием своих клиентов и настроит свой сервис еще лучше, о наших компаниях  будут говорить. Клиенты будут приходить по рекомендациям, их будет больше и больше. Продажи будут увеличиваться в разы.

В интернете можно найти массу определений клиенториентированности. Но мне больше нравится такое определение: клиенториентированность – это любовь к своему клиенту! Когда мы научимся искренне любить своих клиентов, то бизнес автоматически будет развиваться. 

Какие критерии очень важны, для того чтобы сделать свой бизнес клиенториентированным?

1.    Приветливое и дружелюбное отношение в любых ситуациях. Независимо от того пришел к вам клиент или звонит, обслуживать его так как будто это ваш самый любимый клиент. Как вы думаете, на что обращают внимание наши заказчики? На самые элементарные мелочи! Улыбка, внешний вид, грамотность, искренне желание помочь. Казалось бы все просто. Но вот почему-то не все могут осуществить эту простоту. Клиенты обращают внимание не на основные наши обязанности, а на то, что наоборот не входит в нашу компетенцию.

Вот, например, в один американский обувной интернет – магазин поступил звонок по поводу доставки обуви, и в конце разговора клиент спросил: «А вы можете заодно еще доставить пиццу?» Как вы думаете, что бы ответили у нас? Я уверена, мы с вами знаем ответ. А их менеджер ответил: « Дайте мне секунду, я уточню этот вопрос и перезвоню вам» После чего менеджер позвонил в фирму по доставке пиццы, уточнил стоимость, и перезвонил клиенту. Менеджер: « Мы сможем вам доставить пиццу за … сумму. Вас это устроит?»

Смысл в том, чтобы не отказать клиенту, даже если его просьба не входит в ваши обязанности. Именно это он запомнит, а не то, что вы хорошо выполните его заказ. Хорошо выполненный заказ для клиента это само собой разумеющееся, понимаете? Так просто должно быть! Понятное дело, что не все клиенты благодарные, но в любом случае, те, кто будет вам благодарен – будет постоянным клиентом, ну или, по крайней мере, точно будет вас советовать!

2.    Добросовестное отношение к выполнению заказа. Все мы понимаем, что необходимо выполнять все заказы в срок и предоставлять заказчику качественный товар или услугу. Но так ли это происходи на самом деле? Зачастую нас подводит русское авось и халатное отношение. Понятное дело, что невозможно все всегда  выполнять идеально. Но если ваша компания направлена на клиента, то всегда из недовольного клиента можно превратить в довольного. Сделайте что-то бесплатно, скидку, или просто что-то подарите. Вот вам и лояльный клиент. Но в жизни в большинстве случаев, почему-то происходит иначе. Продавцы зачастую поддаются эмоциям недовольного клиента. И в итоге получается скандал. Об этом необходимо задуматься, так как не довольный клиент бывает у каждой компании. И вы должны разработать свою стратегию на случай форс-мажора или на случай оплошности своих сотрудников.

3.    Удивляйте своих клиентов. Делайте то, чего они от вас не ждут. Например, поздравления с праздником или днем рождения, да просто так подарок после выполнения заказа или покупки товара. А также можно предоставить более лояльные условия, ускоренную доставку, ускоренное исполнение заказа, бонусы различные и т.д.

4.    Определите своего клиента. Нарисуйте его портрет. Вам будет легче ориентировать свои предложения.

Однажды ученик спросил Учителя:

— Учитель, среди бизнесменов существует такая популярная фраза: «Клиент всегда прав». Скажи, с твоей точки зрения, она правильна?

— А ты не пробовал сам поискать ответ на этот вопрос? — спросил его Учитель.

— Пробовал, но у меня не получилось, — расстроился ученик. — С одной стороны, наверное, в этой фразе есть сила, хотя бы даже потому, что она столь популярна, с другой, — никто не может быть всегда прав, это же ясно…

— Молодец, — улыбнулся Учитель. — Я вижу, что ты не ленишься думать. Клиент, конечно, всегда прав. Но только твой клиент. Ты не можешь и не должен стремиться продать каждому, живущему на Земле!

Чем больше вы будете ориентироваться на определенного клиента, тем больше будет отклика.

На тему клиенториентированности есть очень хорошая книга Джек Митчелл «Обними своих клиентов». Очень рекомендую ее прочитать тем, у кого бизнес действительно направлен на клиента.

Самое выгодное то, что клиенториентированность это самое мощное конкурентное преимущество. Ваши конкуренты могут знать о ваших акциях и спец. предложениях, ассортиментную матрицу, а вот клиенториентированность скопировать сложно, я бы сказала невозможно. Очень мало кто это использует на сегодняшний день.  

Существует очень хорошая услуга - тайный покупатель, которая пользуется очень хорошим  спросом. Эта услуга выявляет, насколько хорошо менеджер обслуживает клиента, выполняет ли все требования, насколько хорошо выявляет потребность клиента. И чем чаще Вы будете проверять своих менеджеров, тем более дисциплинированнее они будут. Когда человек знает, что его могут проверить в любой момент, он будет работать качественнее, что естественно будет отражаться на объеме продаж, на увеличении среднего чека и прибыли. Подумайте, может Вам тоже стоит проверить свой персонал?

«Самое важное - это наладить тесные взаимосвязи с клиентами и постоянно извлекать уроки из поступающей от них информации. На обеспечение этой главной потребности должен направляться весь потенциал компании – эффективность рабочих процессов и системы сбора данных, рефлексивная обратная связь и координация, разработка стратегических планов и их реализация». Билл Гейтс.