Самая главная формула успеха — знание, как обращаться с людьми.

Теодор Рузвельт.

Всем привет! Являясь практикующим менеджером по продажам, мне постоянно приходится звонить в холодную (и не очень) для поиска новых клиентов. Тема стара как капитализм, но я решил выложить все «фишки», «приемы» и свои мысли по поводу ХЗ.

Затронем такие вещи как:

1.    Поиск контактов для звонков / сбор базы

2.    Подготовка к ХЗ

3.    Настрой (для тех, кто очк… не в своей тарелке себя чувствует)

4.    Приемы для повышения эффективности

5.    Что делать после звонка

Пару слов о ХЗ для начинающих. Почему-то, абсолютное большинство менеджеров переоценивают холодные звонки. Считают, что это очень сложно, что не каждому дано, что лучше не идти на работу с поиском клиентов. Многим действительно сложно общаться с людьми, не говоря уже о новых знакомствах.

На самом деле, ХЗ – это что-то вроде звонка в любое учреждение, в которое вы звоните по своим делам, например, в налоговую, соц. защиту, управляющую компанию, да что угодно. Вы точно так же просите соединить вас с нужным человеком (ЛПР) и решаете с ним свои вопросы.

Все гораздо проще, тем более работая на ХЗ, вы научитесь:

- общаться/знакомиться с людьми

- правильно и четко говорить

- слушать, слышать и доносить свою мысль

- разбираться в людях

- «решать вопросы»

Если внимательно перечитать все пункты, то выходит тот минимум, которым должен обладать любой серьезный начальник, так что делайте выводы…

1.    Поиск контактов для звонков / сбор базы

Как правило об этом вопросе должен заботиться руководитель отделом продаж (РОП), но бывает так, что менеджера предоставляют самому себе. Базу для звонков легко набрать из:

- 2ГИС

- любой электронный справочник, например, вот этот

- из головы, ведь у каждого наверняка на слуху есть несколько местных (или не местных) предприятий, которые могут купить ваш продукт

- старый прием МЛМщиков – сказать друзьям, кем работаешь и/или самостоятельно предложить им «сотрудничество». (если продаете ПО и у вас есть друзья айтишники, то вы знаете к кому сходить в гости на выходные)

- электронные торговые площадки, например, тут или тут. А вообще таких площадок полно, заодно там можно посмотреть кто что закупает и по каким ценам.

Если есть CRM, можно перенести контакты туда, если нет, сделать таблицу в XL как удобно. Я использую таблицы Google, чтобы иметь к ним доступ по сети из любого места. Кстати, ключевые контакты стоит в любом случае записывать в отдельную таблицу. Так они останутся с вами даже после смены работодателя…

2.    Подготовка к ХЗ

Если есть хоть какая-то база с контактами, то не стоит вслепую сразу звонить. Лучше всего перед звонком собрать хотя бы минимум информации о фирме. На что лучше всего обратить внимание:

1.    Размер фирмы. Потенциально крупных заказчиков выделить в отдельный список и готовиться к ним тщательнее.

2.    Структуру организации (если можно такую инфу накопать на них)

3.    Информацию о том, работают ли они с конкурентами и по каким позициям.

Лучше всего сперва попробовать звонить по мелким и не слишком интересным конторам, чтобы научиться четко представляться. В идеале, каждому собеседнику должно быть ясно кто звонит. Типа: Иванов Иван из «Рога и Копыта», мы поставляем лицензионное программное обеспечение.

После первой пары сотен звонков, появится понимание – кто чаще всего ЛПР, как с ним взаимодействовать, что высылать по почте и прочие вопросы. Для себя необходимо расписать сценарий звонка (не скрипт, а сценарий).

Как только появится уверенность, можно смело начать звонить в крупные фирмы – им продавать нужно долго, во много касаний, чем раньше начнешь – тем лучше.

3.    Настрой (для тех, кто очк… не в своей тарелке себя чувствует)

Если слишком страшно снять трубку и начать звонить, то можно воспользоваться несколькими приемами:

- Придумать ритуал перед звонками. Вот тут обсуждали с коллегами кто что делает. Ритуалом может быть что угодно: чашка кофе, звонок другу, уборка на столе, 10 отжиманий... Главное сразу же потом начать звонить.

- Если ХЗ для вас самое страшное в работе – звоните с утра. Сделали ритуал и го звонить. Самое важное – сделать 10 звонков без перерыва – потом проще будет.

- НЕ висните в соц. сетях, новостях, форумах, игрушках и проч.

- Слейте первых 10 клиентов. Просто слейте их! Можете просто спросить «А вам надо? Нет? Ну до свидания». Когда поймете, что в вашем списке еще тысячи номеров – перестанете бояться отказов.

4 Приемы для повышения эффективности

То, что я сам использую в телефонном разговоре. Многие любят называть это «фишки», хотя это просто фразы, которые помогают выстроить разговор и донести мысль до человека.

- Фразы типа «Подскажите пожалуйста…». Едва ли хоть кто-то может отказаться от ответа после этих слов и помогает расслабиться человеку – это ведь просьба.

«Иван Иваныч, подскажите пожалуйста, Ваши коллеги мне сказали, что вы ведаете по вопросам пожарной безопасности, все верно?»

«И.И., подскажите пожалуйста, а какое оборудование сейчас используют ваши специалисты?»

- Звонок рядовому специалисту/руководителю среднего звена

Часто менеджеров учат через секретаря ломиться к генеральному, главбуху, коммерческому и т.п. Я же предпочитаю попросить меня соединить с рядовым специалистом или небольшим руководителем. Он меньше загружен, с ним быстрее найти общий язык, он может предоставить максимум инсайдерской информации об ЛПР. И самое ценное – можно позвонить ЛПР от имени этого человека! И это уже будет не холодный звонок, а звонок по рекомендации.

- Пояснение вопросов, типа «… Я почему спрашиваю, просто бла-бла-бла»

«А как ваши пользователи передают файлы друг другу? Я почему спрашиваю, просто у одного нашего клиента был случай, когда бухгалтерша так с флешки на сервер занесла вирус-шифровальщик, в итоге пришлось большую сумму хакерам заплатить, чтобы вернуть файлы»

А отсюда следует:

- Рассказать реальные кейсы про своих клиентов.

«Мы установили такое же ПО в Газпроме. Сперва они использовали его только как архив, а затем попросили доработать документооборот, теперь даже на сделку перешли, т.к. наша система позволяет привязать зарплату к объему выполненных работ»

- Не быть как все =) Если все говорят: «Добрый день», говорить: «Здравствуйте». Кстати, после приветствия лучше делать паузу, чтобы человек мог поздороваться, а только потом продолжать. Если отвечают да, можно сделать вид, что вы не расслышали и повторить свое «здрасти». Заставить человека поздороваться – все равно что начать ходить с белых (стащил фишку у кого то на продажнике).

- На вопрос: «А чем вы отличаетесь от конкурентов (наших поставщиков) лучше ответить по схеме: «Кому-то из наших клиентов больше нравиться…»

«Кому-то из наших клиентов нравиться оперативность – у нас 5 складов по городу, кто-то выбирает нас из-за большого ассортимента, для кого-то существенным является цена, как правило наш продукт дешевле, чем у…»; а вдогонку можно: «, например, Роснефть нас выбрали за то, что мы даем гарантию 12 месяцев…». То есть выкладываете побольше преимуществ под соусом «это сказали наши клиенты».

- Кстати, тоже повышает эффективность – написать, как можно больше преимуществ на листке бумаги и повесить ее перед глазами. Только писать самостоятельно и своими словами.

- Многие тренеры рекомендуют во время всего разговора улыбаться. Кому как, но я считаю это бред. Представьте, что вы идете по улице, к вам подходит человек, тянет руку чтобы поздороваться и улыбается при этом… Представили? Сразу видно – что-то хочет, надо быть начеку…

Я начинаю улыбаться только после того, как завязался разговор. Хотя бы минуту проговорили уже. Человек уже знает, как меня зовут, уже проявил хотя бы малейший интерес и теперь нужно чуть-чуть показать, что я сам к нему расположен и мне приятно с ним говорить. Как-то так. И обязательно улыбаться в конце разговора, когда прощаетесь. Обязательно приятно познакомиться и т.п. и все с улыбкой.

- Кто-то говорит, что нужно разговаривать стоя и перед зеркалом. Конечно кому как, но стоя трудно делать пометки на бумаге, а их делать обязательно. Если имя Иван Иваныч легко запомнить, Саитзян Салихзянович – лучше записать и держать перед глазами.

- «Если не секрет…» - отличное начало вопроса. Всегда можно рассчитывать на адекватный ответ:

«И.И., если не секрет, какое ПО вы используете сейчас?»

Есть вариант, что на вопрос кто то отреагирует неадекватно, типа: "Секрет, я под подпиской о неразглашении" - это исключение, которое подтверждает правило (у меня так не было ни разу, но кто то рассказывал) - стоит подготовить заранее "адекватный" ответ, типа: "Может сторгуемся как нибудь?" или что то из этой же оперы.

- Отступ. Это для дельцов – кто любит поторговаться. Типа:

«Обычно мы так не делаем, но для Вас Иван Иваныч, мы можем отправить пробную партию в четверг»

- Чтобы всегда держать инициативу в своих руках – нужно задавать больше вопросов. Однако клиенты не всегда с этим согласны и пытаются сами вопросы задавать. Для этого есть техника «перехват инициативы». Развернуто ответить на вопрос и, без паузы, задать свой.

И.И.: «А какие условия оплаты вы можете нам предоставить?»

Мен.: «Мы работаем с новыми партнерами по предоплате, действующим, если необходимо даем рассрочку или отсрочку платежа, но в принципе, для Вас мы можем сделать такие же условия, какие дают вам … (конкуренты). Кстати, И.И., а на каких условиях вы работаете, если не секрет?»

Продолжать можно еще долго, думаю дополню еще в следующей заметке.

5     Что делать после звонка

Не отвлекаясь ни на что сразу же перенести во всех деталях суть разговора в блокнот, CRM, таблицу и т.п. Через неделю легко забыть, о чем и с кем разговаривал.

Если есть личная (в смысле не инфособака, а прям его) почта клиента, то итоги и результаты + маркетинговую мишуру сразу ему скинуть. О том, что писать – тема отдельная.

Зафиксировать в календаре, поставить напоминалку, дату и время следующего контакта с клиентом.

Постарался написать побольше практических кейсов, ведь тема заезженная и многое из этого затерто до дыр. Главное помнить, что никакие приемы, фишки, волшебные таблетки не работают без умения просто общаться с людьми. А этому можно научиться практическим путем. Всем терпения и больших продаж!