Ситуации, когда после внедрения CRM-системы выясняется, что сотрудники не хотят ею пользоваться или пользуются, но далеко не всеми возможностями, не так уж редки. Причина — система воспринимается не как полезный рабочий инструмент, а как источник дополнительной нагрузки. Как сформировать лояльность в компании к новому ИТ-инструменту и добиться максимальной эффективности от работы с ним рассказывает Дарья Кагарлицкая, архитектор CRM-решений Navicon.

Внедрение CRM-системы — это не только затраты на лицензии или разработку, это достаточно большое количество времени и усилий команды со стороны компании заказчика, а также специалистов системного интегратора. Как правило, на новую систему руководители возлагают большие надежды по повышению эффективности бизнес-процессов, но иногда вместо этого получают сопротивление сотрудников и нежелание в ней работать. К сожалению, это вполне логично в ряде случаев. Например, если CRM-система:

1. Представляет собой инструмент тотального контроля.
2. Является источником лишней нагрузки.
3. Легко заменяется блокнотом и ручкой.
4. Является источником информационного мусора и бесполезных напоминаний.
5. Никак не влияет на результаты работы.

Всего этого можно избежать, если еще на старте проекта создать в компании заказчика правильный подход к внедрению CRM-системы. Обсудим, как это сделать.

Шаг 1. Вовлеченность

Обычно решение внедрить CRM-систему принимают руководители, забывая при этом, что ее активными пользователями будут не они, а сотрудники определенных отделов. К сожалению, на этом этапе некоторые компании осознанно или неосознанно делают шаг к будущему непринятию системы — они исключают из процесса согласования и проектирования системы ключевых сотрудников отделов, бизнес-владельцев основных процессов и менеджеров.

Безусловно, включить всех в группу по принятию решений не получится, но представителей каждого уровня — от руководителя до менеджера, вполне можно вовлечь в процесс. Предоставив им, таким образом, возможность рассказать друг другу, как и кто на самом деле работает и чего не хватает для большей эффективности.

Пример. В одной из CRM-систем я столкнулась с очень запутанной логикой и сложным алгоритмом действий. Оказалось, это было связано с тем, что пользователи придумали ряд workaround, как работать с системой. Почему? Ответ простой: систему спустили сверху, она неудобна, сделана как «по книжке», не соотносится с реальными процессами. Сотрудникам пришлось подстраивать свои процессы под «их» систему, в создании которой никто из них не участвовал.

Простое решение. На этапе формирования команды проекта со стороны клиента включить в нее пользователей, которые знают реальную картину бизнес-процессов. «Зажечь» их тем, что в их руках будет создание CRM-системы. Максимально приблизиться к тому, чтобы пользователи говорили о «своей»/«нашей» системе.

Конечно, нужно не забыть выделить сотрудникам, участвующим в создании CRM-системы, отдельные рабочие часы, чтобы мотивация была максимально честной. Обычно люди, которые были у истоков, становятся своего рода евангелистами ИТ-решения в компании.

Шаг 2. Польза

Казалось бы, это основная цель любого внедрения — как ее можно упустить? Оказывается, иногда можно увлечься процессом и желанием включить в систему все и сразу, сделать ее «с запасом» для бизнес-процессов, которых пока нет, но скоро точно будут. По факту, в таких случаях в ней оказывается масса ненужного функционала и… ничего полезного.

Пример. Безусловно, все хотят собрать как можно больше информации о своем клиенте. Например, сейчас данные о нем заносятся в 10-ти полях рисковой системы. Но руководство решает, что этого мало, прекрасно было бы вносить 20 полей в CRM, причем сразу при создании карточки клиента. Это даст более полную картину…или не даст ничего, потому что людям было тяжко и 10 полей заполнять, а в новых условиях они вообще перестают что-либо вносить в систему.

Простое решение. Заполнять автоматически данные о клиенте, но ввести одно обязательное и ключевое поле при создании клиента. Далее в рамках процесса обогащать данные и включать их в интеграционные процессы со смежными системами, минимизируя таким образом ввод данных в принципе.

Шаг 3. Обучение

Современные CRM-системы имеют детальные руководства и обучающие материалы от вендора, но, как показывает практика, этого совершенно недостаточно, чтобы научить сотрудников в ней работать.

Во-первых, руководство пользователя. Ваша CRM-система будет отличаться от той версии, которую изначально предлагает вендор, хотя бы потому, что в ней будут реализованы именно ваши бизнес-процессы, связана она будет с вашими внутренними системами и, следовательно, вам нужно ваше руководство пользователя. И в нем должен быть описан не столько стандартный функционал системы, сколько логика работы сотрудников в рамках сквозного автоматизированного бизнес-процесса.

Во-вторых, обучение. Это совершенно отдельный, важный и знаменательный момент в процессе внедрения. Тут и живое общение, и обратная связь, и даже корректировки CRM-системы по итогу обучения, которые помогут сделать систему только лучше.

Пример. Система разрабатывалась год, процессов и смежных интеграций в ней много — в итоге заказчик для экономии бюджета согласился только на одну сессию обучения. Интегратор обучил 10 сотрудников из 100, а еще оставил 200-страничный документ «Руководство пользователя» для менеджеров. Всем остальным и вновь пришедшим сотрудникам нужно было прочитать «Руководство пользователя» к какой-то непонятной системе и начать ее использовать.

Простое решение. Заранее запросить у интегратора варианты программ обучения и форматы для руководства пользователя к системе, выбрать оптимальный, понимая, что это крайне важный момент в процессе внедрения — первое впечатление нельзя портить. Например, есть следующие варианты:

1. В качестве руководства пользователя могут выступать короткие видеоролики. Просмотреть видео-инструкцию намного проще и приятнее, чем листать многостраничный документ.
2. Проверку качества обучения можно сделать более легкой и интересной. Как вариант, просто составить опросник на базе Google и предложить сотрудникам его пройти по результату обучения. Если ресурсы позволяют, то можно пойти дальше и геймифицировать этот процесс. Победителям вручить, например, шоколадку и фирменную чашку с логотипом компании и эмблемой CRM-системы.
3. Нужно согласовать и выделить время на сессии обучения для каждого сотрудника, который будет работать в CRM-системе. Если компания большая и приглашать интегратора на все сессии обучения дорого, то можно сформировать группу лояльных экспертов, они будут помогать в обучении, адаптации и мотивировать других пользователей работать в новой системе. В эту группу могут войти специалисты, которые были вовлечены в процесс еще на этапе проектирования и разработки CRM-системы и поэтому хорошо разбираются в ней и искренне считают ее «своей», а также те, кто первым проявил интерес и инициативу, прошел обучение и оценил преимущества нового решения.

Шаг 4. Поддержка

На начальном этапе у сотрудников обязательно что-то будет не получаться при работе в CRM-системе и обязательно будет много вопросов. Это отличный знак — люди поверили в систему, начали в ней работать. Логично, что не все из них могут быстро и просто разобраться, найти нужные материалы в руководствах и самостоятельно получить ответ на свой вопрос. Реакция на проблемы должна быть оперативной, чтобы чувствовалось, что система рабочая, и есть специалисты, которые в ней разбираются и готовы помогать, потому что заинтересованы в том, чтобы все проблемы пользователей были разрешены.

Пример. Сотрудники не знают, куда и к кому обращаться, если у них появился вопрос, после отправки запроса на указанный в «Руководстве пользователя» e-mail — обратной связи нет. И они делают вывод: система с кучей ошибок (хотя часто проблема не в системе), работает не так, как надо, за нее никто не отвечает, поэтому лучше ей вообще и не пользоваться.

Простое решение. Сформировать команду по поддержке на базе сотрудников IT и бизнес-аналитиков внутри компании или заключить договор на поддержку с интегратором.

Шаг 5. Обратная связь и развитие

Внедрение CRM-системы, которое в среднем длится около года, завершается, и руководителям кажется, что можно расслабиться 1 обучить сотрудников и начинать пожинать плоды своих трудов. Но в реальности все по-другому. В первый месяц после внедрения от сотрудников приходят десятки и даже сотни вопросов, замечаний, пожеланий улучшений… Как на это реагировать? Позитивно! Объемная обратная связь говорит о том, что система рабочая, сотрудники ею пользуются и у них уже есть идеи, как еще улучшить процессы в своих отделах. И именно сейчас нельзя останавливаться. Нужно собирать обратную связь, грамотно с ней работать и классифицировать запросы. Как правило, большая часть из них связана с тем, что сотрудники не разобрались с системой, еще часть — слишком индивидуальные пожелания, а оставшиеся (особенно если повторяются не раз) — это разумные предложения по улучшению. Вот с последними и нужно работать, создавать на их основе roadmap по развитию CRM-системы, обозначать даты выпуска релизов с улучшениями. CRM-система должна постоянно развиваться, только так она будет соответствовать актуальным задачам компании.

Здесь дополнительных примеров не нужно. Логично, что внимание к запросам на изменение, демонстрация и факт того, что CRM-система создана для людей, а не люди — для системы, что она живет и развивается вместе с ростом и изменениями компании — очень важно для формирования лояльности к ней сотрудников.

В результате все эти шаги должны привести к тому, что внедренная CRM-система станет больше, чем просто эффективный ИТ-инструмент. Она не только будет решать задачи, под которые была разработана, но и станет частью коллектива, незаменимым членом команды, работающим на результат. Она будет расти и развиваться вместе с компанией и помогать покорять новые бизнес-вершины. И если это так, значит, у вас все получилось!