Первое с чего начинается беседа при встрече - это установление контакта, потому что одно дело, когда вы общались по телефону, и совсем другое дело видеть вас и слышать в живую.

Для первого контакта и последующей беседы следует выбирать какие-то нейтральные темы. Это могут события из общественной или культурной жизни, события спорта, домашние дела и т.д. Необязательно сразу с корабля на бал: «Здравствуйте! Давайте сразу к делу...» это лишнее.

Первым делом необходимо немножко расслабить клиента. Можно сделать небольшой комплимент или похвалить, сказав, что по приезду удивлен комфортом парковки внизу, уверен, что и ваши клиенты это оценят. Такая похвала не прозвучит как лесть, потому что является правдой, а значит, это очень хорошо для установления первичного контакта.

Дальше беседа должна быть легкой и без каких-либо возражений, противоречий и споров. Всегда начинайте диалог легко, просто и без напряжения, будто беседуете с хорошим старым знакомым. Не надо задавать вопросы, на которые вы можете получить отрицательные ответы. Это очень важный момент и много менеджеров по продажам его не учитывают.

Что же следует исключать?

Запомните: политика и религия убивают продажи. А также все, что может вызвать разногласия, напряжение и тревожность. Лучше избегать подобных направлений в беседах, так как у каждого человека свои взгляды. Кто-то может не верить в Бога, кто-то наоборот правоверный мусульманин или ортодоксальный христианин и т.д.

С такими людьми очень сложно найти общий язык, особенно, если вы не разделяете точку зрения этого человека.

Но вы пришли на встречу не затем, чтобы философствовать или упражняться в словесной эквилибристике, верно? В центре внимания должна находиться отстраненная тема, которую легче поддержать в ходе первой беседе.

Самый главный совет при установление контакта с клиентом

Будьте собой, будьте доброжелательны и дружелюбны и не старайтесь выглядеть, как будто вы нуждаетесь в деньгах клиента. Если вы не нуждаетесь в деньгах клиента и показываете это своим поведением – это очень хорошо скажется на вашей будущей продаже.

Очень хорошая техника в переговорах, если вам необходимо о чем-то договориться с какой-то юридической компанией об оформлении документов. Вы просто звоните и говорите: «Попал в такую ситуацию, нужно оформить документы. В принципе я могу сделать это и сам, здесь ничего сложно нет. Но если вы сможете взять это на себя, то я смогу заплатить вам, адекватную стоимость за помощь».

Это очень сильно сбивает цену, которую могли бы назвать в юридической фирме, если бы вы присвоили своему вопросу статус срочности. В таком случае цену назовут гораздо более высокую, или такую, что мало не покажется.

Первичная разведка потребностей

Самое основное, что может и должен делать коммерсант во время продажи – это задавать правильные вопросы клиенту. Еще важнее – это больше слушать и меньше говорить.

Пример первичных вопросов из скрипта продаж, который я разработал для компаний по оптовым продажам металлопроката. Звонок, выход на ЛПР (лицо принимающее решение) или ЛВР (лицо влияющее на принятие решения), знакомимся, говорим о цели звонка, после того, как нас готовы слушать начинаем первичную разведку потребностей:

• Какой металлопроката вы используете? – фильтруем клиента и НЕ клиента
• Что-то конкретно нужно или весь ассортимент интересует? – узнаем специфику заказов и решаем стоил ли продолжать беседу (отсев клиента)
• В каких количествах? - задаем этот вопрос, чтобы выявить объемы и понять насколько крупный клиент.
• С кем вы сейчас работаете? – это важно сделать, чтобы узнать их цены и скорректировать свое коммерческое предложение по ценам конкурентов. Вам могут ответить или сказать, что это коммерческая тайна.
• По каким вообще критериям выбираете поставщика? – уточняем приоритеты, чтобы потом провести правильную саморекламу
• Что если мы предложим вам лучшие условия работы и выгоднее цены? –вопрос, на который мало кто ответит фразой «Нет, нам не надо». Обычно клиент спрашивает «А что вы можете нам предложить?».
• Когда планируете делать очередную закупку? - мы подводим клиента к сделке, спрашивая, когда у него произойдет закупка. Это очень важно, потому что нам необходимо попасть именно в тот момент, когда по календарю запланирована поставка. После этого начинается процесс документации, несутся в бухгалтерию счета и все это проплачивается. Именно поэтому это важный момент, который нельзя пропускать.
• Вы будете сами рассматривать КП или ещё кто-то принимает решение? – выясняем дополнительные центры принятия решения или ЛВР
• Договоримся о пробной поставке? – пробуем заключить сделку

Вот и все. Это была продажа по сокращенному варианту метода СПИН продаж.

Диалог по металлопрокату очень хороший, потому что протестирован на большом количестве отделов продаж. Вообще, в первом варианте он был совсем не такой. Все это тестировалось на живых людях, на живых клиентах, и дошло до такого вида. Вам же необходимо подкорректировать это для своего бизнеса.