Есть ли в вашем арсенале эффективный набор готовых фраз или скриптов, которые помогают вам чувствовать себя уверенно, когда вы поднимаете трубку телефона? Или вы испытываете страх или чувство дискомфорта, и кажется, что телефон весит как 5-ти килограммовая гантеля? Для новичков в телефонных продажах, да и не только для них, эффективный скрипт — это ключ к созданию доверия, укреплению уверенности в своих силах и преодолению страха перед телефоном.
Хотя существуют более эффективные способы добиться внимания потенциальных клиентов, холодные звонки все еще могут приносить вам хороший доход, если у вас для этого есть правильный скрипт. Однако, одно лишь наличие скриптов для холодных звонков это не всё. Вам нужно практиковать ваши фразы и речевые шаблоны до тех пор, пока они не станут привычными для вас. Вы же не хотите походить на одного из тех менеджеров или сотрудников call-центров, которые читают с листа заранее подготовленные слова.
Структура скрипта для Холодного звонка
1. Первым делом, вы должны провести предварительную работу и выяснить, кто в компании-клиенте принимает решение и во время звонка спрашивать именно этого человека.
2. Затем, позвонив этому человеку, назовите ему свое имя и компанию, и поблагодарите за то, что он уделил вам своё время. Здесь же можете сообщить, что вы будете краток.
3. Третьим шагом вы должны кратко представить себя. Не как вас зовут (это уже было), а в одном предложении ясно дайте понять какую именно пользу вы принесете клиенту, чем можете быть ему полезны или какие проблемы вы можете помочь им решить.
Полезный совет: Объясните собеседнику, откуда вы узнали о его компании. Один из приемов — техника присоединения. Покажите, что вас что-то объединяет. Для этого вы и проводите предварительную подготовку перед звонком и постарайтесь найти факты о собеседнике и его компании, которые вас объединяют — чем занимается компания, одинаковая отрасль, общие партнеры, сходные интересы и принципы и т. д. Это позволит показать собеседнику, что вы свой и вам можно доверять. Идеальный вариант – ссылка на человека или компанию, кто дал вам номер телефона собеседника. «Ваш телефон мне дал Х из компании Y – мы тесно общаемся с их представителями и они порекомендовали вас как компанию, которую могут заинтересовать наши услуги»
4. После этого задайте уточняющий вопрос, узнайте мнение клиента о предложении. В вопросе может также звучать преимущество вашего продукта или услуги.
Если ответ положительный — переходите к назначению встречи.
Если ответ «нет», то задайте еще один вопрос с указанием другого преимущества вашего продукта или услуги, или спросите напрямую,существует ли у клиента заинтересованность в тех услугах, которые вы им предлагаете?
Также дайте знать собеседнику, что встреча не займет много времени.
Я часто говорю потенциальным клиентам: «Мне нужно около 15 минут вашего времени, чтобы показать преимущества наших продуктов и услуг. Если спустя 15 минут вы посчитаете, что это решение для вас не подходит — я уйду. Это справедливо?»
5. Будьте заранее готовы ответить на возможные возражения собеседника. Возражения чаще всего повторяются и крутятся вокруг одних и тех же тем: нет времени, нет денег, перезвоните позже, у нас уже есть поставщик, отправьте на e-mail и так далее. Если вы на этапе подготовки продумаете возможные ответы, то в ходе разговора они не станут для вас препятствием.
Пример диалога
- «Доброе утро, [имя отчество]! Меня зовут [ваше имя], компания___! Я признателен, что вы смогли выделить время для разговора. Я обещаю быть кратким.»
Полезный совет: Ваше приветствие должно звучать дружелюбно, т.к. оно является основой установления результативного контакта. Важное дополнение: обязательно обращайтесь к своему собеседнику по имени. Для любого человека нет ничего приятнее, чем слышать собственное имя! Используйте эту простую возможность для создания приятной атмосферы при общении. Но не переусердствуйте 
- «Наша компания специализируется на оказании помощи транспортным компаниям в повышении производительность и снижение затрат на ….»
Полезный совет: если вы говорите с собеседником впервые, то можете назвать вашу должность и область вашей компетенции, если это поможет повлиять на ход и результаты данного телефонного разговора
- «Я руководитель аналитического отдела и сам принимал участие в разработке программных решений для таких клиентов как .…»
- «Если я смогу показать вам способ как улучшить производительность и сократить затраты на топливо минимум на 10%, а также …, вы были бы заинтересованы?»
(Если ответ «да» — переходите к назначению встречи.)
- «Я предлагаю нам встретиться и пообщаться о возможных вариантах моего предложения. Мне потребуется около 10 минут вашего времени, чтобы показать как снизить затраты минимум на 10%, а также прочие преимущества программы. Если спустя 10 минут вы посчитаете, что это решение для вас не подходит — я уйду. Это справедливо?»
- «Когда вам будет удобно встретиться: в понедельник в 10:15, подходит? Или лучше в среду в 14:30?»
(Получив положительный ответ, поблагодарите собеседника и ещё раз проговорите время и место предстоящей встречи)
- «Отлично, я буду у вас в среду, 29-го, в 14:30 на Большой Никитской 7.»
(Если вы получили отрицательный ответ, задайте ещё один вопрос с указанием другого преимущества вашего продукта или услуги или перефразируйте ваш первый вопрос)
- «Иными словами, повышение производительности и сокращение расходов на топливо и запасные части не имеет для вас важного значения?»
Если вы чувствуете, что данный клиент имеет хорошие перспективы для дальнейшего сотрудничества, старайтесь «закрыть» разговор на встречу или другие действия (например повторный звонок), если нет, положите трубку и переходите к следующему звонку.
Полезный совет: Не тратьте свое время на людей, от которых ничего не зависит. Ваш клиент это тот, кто соответствует 3 критериям: у него существует потребность, он платежеспособен и он обладает полномочиями принятия решений — только при наличии этих составляющих человек, с которым вы разговариваете, — ваш потенциальный клиент.
Во многом успех ваших продаж будет определяться тем, насколько качественно вы подготовились к звонку. Этот пример диалога является лишь одним из многих, однако, он даёт вам основу, на которой вы сможете выстроить свои собственные примеры диалогов и разработать свои скрипты, которые будут работать на вас.
P.S. О чем ещё стоит помнить при создании своего скрипта — это с какой целью вы собираетесь звонить.
Готовясь к звонку задайте себе следующие вопросы:
-
Чего я хочу достичь?
-
Каковы мои главные цели?
-
Каковы мои промежуточные цели?
-
Каковы мои дополнительные цели, которых я должен достичь в случае отказа клиента и невозможности получения согласия о сделке или встрече?
-
Реальны ли цели, которые я хочу достичь в ходе конкретной деловой беседы?
" После этого задайте уточняющий вопрос, узнайте мнение клиента о предложении. В вопросе может также звучать преимущество вашего продукта или услуги" Ну почему никогда нет примеров этих вопросов?
а Вы им советуете вопрос из разряда высшего пилотажа! Такой ход, такое построение диалога - монолог - вопрос - диалог имеет невероятную силу убеждения, но вот лично у меня, сплести такие кружева Вологодские, получается один раз из пяти! Но это ещё полбеды. Вот вторая серия, ещё более суровая! Просто лютая серия! "Если ответ «нет», то задайте еще один вопрос с указанием другого преимущества вашего продукта или услуги, или спросите напрямую,существует ли у клиента заинтересованность в тех услугах, которые вы им предлагаете?" Представляете!?, Вам уже ответили "НЕТ" Вы одной ногой уже наступили в КАЛ! Какого чёрта задавать вопрос, ответ на который предполагает выбор "да" "нет"? Или, такой подход должен сопровождаться примерами вопросов, или менеджер становится похож на сапёра! Ошибся - отдыхай! Слил звонок к бабке не ходи! И послед (бежать надо, оперативка) - " «Доброе утро, [имя отчество]! Меня зовут [ваше имя], компания___! Я признателен, что вы смогли выделить время для разговора. Я обещаю быть кратким.» Вообще никуда не годится!!!!! Вы, ещё на крови поклянитесь! А за то, что Вам уделили время пообещайте на огороде отработать
Это деловая встреча!!!! Встреча по вопросу взаимовыгоды на определённую перспективу!!! У Вас плотный график встреч и это, он, лпр, пусть в ладоши от радости хлопает и до потолка прыгает, что ВЫ!!! Именно ВЫ!!! Согласились уделить ему время!!! Выбрать в своём плотном графике встреч окно и уделить время!!! Хотя, конечно, смотря о каком клиенте идёт речь, но всяко - разно, обещать быть кратким не стоит. Не стоит лебезить и троить! Всем удачного дня!!!!!!!
Неуязвим, как Китайская стена!
