Губарева Мария

Каких ошибок избегать при текстовом общении с клиентами в digital-среде, и что делать, если ошибки всё-таки допущены.

Напомним, что графически процесс продажи выглядит так:

Клиент может начать взаимодействие с компанией с любого этапа, а может сходу возразить: «Я бы у вас не купил. У компании N дешевле». Менеджер должен подстроиться и помочь клиенту пройти все стадии продажи, чтобы избежать лишних и неожиданных возражений.

1. Возражения из-за ошибок на этапе подготовки к продаже

Этап подготовки к продаже включает в себя определение портрета целевого клиента и настройку сценариев вовлечения в диалог.

Клиент отказывается от разговора

Надо понимать, что не все посетители сайта жаждут пообщаться с менеджером отдела продаж. Возможно, клиент ещё не определился с выбором и хочет детальнее изучить каталог, сравнить цены и т. п. Поэтому на предложение начать диалог в чате он отвечает «нет» — или просто молчит.

Итак, менеджер компании получит отказ. От возражения отказ отличается тем, что возможности наладить контакт больше нет.

Как решить?

С помощью систем аналитики «Яндекс.Метрика» или Google Analytics проверьте, правильно ли сработало вовлечение в диалог на сайте.

1. Оно должно быть своевременным. Не нужно предлагать клиенту пообщаться, когда он только-только зашёл на сайт.
2. Учитывайте call-to-action страницы. На странице с товарами предлагайте определиться с выбором, на странице доставки — оформить доставку.

2. Возражения из-за плохо установленного контакта

Когда вы уже начали вести разговор с клиентом, необходимо наладить контакт. На этом этапе может случиться следующее.

Клиент выражает недоверие

Если онлайн-консультант получает от клиента сообщения вроде «мне некогда / не верю / не хочу сейчас говорить», это индикатор того, что контакт установлен плохо.

Как решить?

Задайте дружелюбный тон. Поздоровайтесь, представьтесь, обратитесь к клиенту по имени. По ходу разговора делайте комплименты, шутите, соглашайтесь, благодарите. Если это уместно, поздравляйте с праздниками. Выражайте позитивные эмоции, пишите «с радостью / с удовольствием». Используйте смайлики и избегайте официоза. Помните: всего должно быть в меру.

Когда клиент выражает недоверие или нежелание говорить именно сейчас, задавайте открытые вопросы, чтобы выяснить причину и подобрать корректные аргументы.

Можно использовать т. н. small talk (разговоры о погоде, праздниках и т.п.).

3. Возражения из-за невыявленных потребностей

Выявление потребностей включает обоснование того, что вы предлагаете клиенту. Он должен увидеть для себя выгоду! Но —

Клиент не хочет оставлять контактные данные

Каждая компания хочет получить максимум контактных данных клиента. Во время разговора в соцсети на просьбу прислать дополнительные данные (например, номер телефона) клиент зачастую отвечает отказом. Он попросту не понимает, зачем вам понадобился ещё и телефонный номер.

Другая ситуация. Клиент пишет в чат и просит о консультации по сложному вопросу. Менеджер резонно решает, что проще говорить по телефону — и просит отправить номер. Клиент, в свою очередь, задаёт не менее резонный вопрос: почему нельзя поговорить в чате?

Как решить?

При запросе дополнительных данных убедитесь, что это удобно клиенту. Если нет, не настаивайте, потому что это как минимум нелогично. Зачем тогда текстовые каналы?

Также вы можете дарить скидку на первый заказ за регистрацию на сайте. Таким образом можно сразу получить контакты (имя, телефон, email), не прося об этом клиента напрямую.

Клиент сомневается, стоит ли покупать или оформлять заказ

Выбирая товар, клиент не может проверить его лично. Он возражает, и это естественно: никто не хочет получить кота в мешке.

Как решить?

Организуйте бизнес-процесс таким образом, чтобы у клиента оставалась возможность убедиться в качестве товара. Например, компания Lamoda использует только курьерскую доставку. Если клиенту что-то не подходит, он не должен покупать товар — ему лишь нужно оплатить небольшую сумму за доставку.

Чтобы убедить клиента в необходимости покупки, уточняйте, что именно его останавливает. Задавайте открытые вопросы, требующие развёрнутых ответов, а не просто «да/нет».

4. Возражения из-за неполной презентации

Клиент может обратиться с просьбой подобрать подходящий товар — или с целью узнать подробности о том, что уже выбрал самостоятельно. Задача продавца: предложить продукт, максимально удовлетворяющий потребностям клиента. Рассмотрим основные возражения на данном этапе.

Клиент не понимает преимуществ

Возражения общеизвестны: дорого, привык к тому, чем пользуется сейчас, не интересно, не видит выгоды и т. п.

Как решить?

Во-первых, разработайте регламенты по работе с клиентами на основании реальных кейсов. Обсудите с сотрудниками проблемные моменты, пропишите для них скрипты. Укажите, где находится полезная информация, к кому обратиться в случае форс-мажора. Укажите, что «приукрашивания» и «проталкивающие» слова (восхитительный / превосходный и т.п.) недопустимы.

Во-вторых, займитесь обучением сотрудников.Они должны владеть исчерпывающей информацией о представленных продуктах или знать, где её быстро найти. Так они смогут подробно описать преимущества, сравнить товар с аналогичными моделями, грамотно обосновать цену.

Клиент сомневается из-за недостатка информации

Типичный случай возражения-сомнения: после разговора с менеджером клиент передумал в последний момент и бросил корзину.

Как решить?

Проверьте корректность работы форм для ввода данных и скорость загрузки страниц. Проблемы могут заключаться в недостаточной оптимизации кода, плохом хостинге и т.п.

Если там порядок, ищите причину в качестве работы сотрудников. Скорее всего, менеджер не до конца убедил клиента.

В заключение подчеркнём: закрытие возражения ≠ закрытие сделки. Желательно после каждого отработанного, по мнению сотрудника, возражения получать обратную связь от клиента с помощью фраз: «Вы согласны со мной / считаете это логичным?».

В целом, правила те же, что при работе по телефону и в офлайн-магазинах: задавайте побольше открытых вопросов. Выясняйте, для чего клиенту нужен продукт, проявляйте инициативу, чтобы раскрыть действительную потребность, а не пытайтесь продать «что-то» подороже.