Как работать с возражениями клиентов

Аватар пользователя Вячеслав Богданов
Опубликовано Вячеслав Богданов чт, 26/03/2015 - 10:54.
Главное правило улаживания любого возражения у любого клиента – ПРАВИЛЬНО ОБЩАТЬСЯ.
Очень часто бывает, что мы продавцы, не понимаем, что такое правильное общение. Некоторые считают, что умея говорить, умеешь общаться. К сожалению слова «разговор» и «общение» не являются синонимами. 
Мы умеем разговаривать. Этому нас учат ещё в детстве, но нас никто не учил правильному общению. Даже бывает, что мы ошибочно понимаем значение слова «общение».
 Общение это передача информации от одного человека другому, через расстояние. Именно при передаче этой информации от продавца к клиенту,  встречается большое количество неуспешных действий, которые мешают легко договариваться с клиентами. 
 
Чаще всего происходит следующее:
 
•Продавцы спорят с клиентами;
•Они же делают клиента неправым;
•Когда клиент не соглашается с продавцом, продавцы расстраиваются;
•Получая много возражений, продавец соглашается с ними;
 
И происходит это очень часто из-за неправильного общения или неправильного применения последовательности этапов продаж! 
 
Разумная последовательность этапов продаж такова:
1.Поиск клиента;
2.Налаживание контакта;
3.Выяснение потребностей;
4.Презентация;
5.Завершение сделки.
(если есть, работа с возражениями)
 
После того как мы расположили к себе клиента, у нас увеличиваются шансы выяснить истинныепотребности. А выяснив потребности, нам легко сделать полезную, для клиента, презентацию. И когда клиенту понятно, какой из товаров решит ту проблему, с которой он пришёл к продавцу, нам легко продать этот товар. И что интересно, нами было замечено, что когда каждый из этапов продаж сделан полностью и правильно, у клиента отсутствуют возражения. Это значит, что улаживая с возражениями, мы справляемся с теми ошибками, которые мы совершили в предыдущих этапах продаж.
 
Нет смысла искать проблему в товаре или клиенте! Проблема в нас самих!
 
Самое разумное улаживание возражений будет заключаться в правильном общении! 
 
Вот пример работы с возражением «дорого».
 
Клиент:  - Эта металлочерепица слишком дорогая.
Продавец: - Вы имеете право иметь такое мнение. Я вам больше скажу. Есть металлочерепица, которая стоит ещё больше. Сколько вы считаете должна стоить подобная металлочерепица?
Клиент: - Я бы купил металлочерепицу не дороже 10 долларов за квадратный метр.
Продавец: - Отличное желание. Хочу вам заметить, что у нас есть товар по подобной цене, вот только хочу напомнить, что он не обладает таким высоким уровнем пожарной безопасности, который вам необходим, чтобы сэкономить много денег на установке пожарной сигнализации и поэтому не позволит вам и вашим детям всегда спать спокойно. Кстати, вы будете платить наличными или безналичными?
Клиент: - Безналичными
Продавец: - Отлично! Давайте ваши документы для оформления контракта!
 
Всё гениальное просто! Вот так просто можно справиться с любым возражением! 
 
Источник публикации: 

http://masterprodaj.md/ru/sovety-po-prodajam/161-rabota-vozrazhenijami-klientov

Похожие материалы:

Поделиться:
чт, 26/03/2015 - 12:01
#2
Семён
Не в сети

Действительно, оказывается все гениальное так просто. Берешь до дыр затертую тему и до дыр затертыми словами втираешь ее в голову бедным продаванам. Может и мне в тренеры податься? Кажись я уже готов написать подобный шедевр!

Создам CRM из вашей таблицы в Google. Автоматизация работы с контрагентами, автоматизированное создание договоров, КП, рассылки на Google.

srazumnii@gmail.com

Вверху
чт, 26/03/2015 - 12:46
#3
Ирина Троянова
Аватар пользователя ТИС
Не в сети

Это только для B2C, для B2B не пройдёт такой ход ))

Вверху
чт, 26/03/2015 - 12:56
#4
Антон Берсерк
Не в сети

Пытался как-то встать на сторону Вячеслава.

Но как-то ...боком.

Я все понимаю...статейный маркетинг никто не отменял... понятное дело.... нужно писать и нужно пиариться.

А почему не написать своими словами и более детально?

Почему не привести больше примеров?

Зачем публиковать труд, который однобоко примитивен?

Ладно...не буду распыляться.... хочется попросить как-то с примерами из жизни что-ли....

Нормальный ресурс...отличная площадка для размышлений.... так давайте обсуждать... а не делать цирк.

-------------------

Вверху
чт, 26/03/2015 - 13:39
#5
Ярослав K
Не в сети

Ребята, профи, дайте нормальный материал. Я в продажах новичок, сейчас как слепой в тумане посреди футбольного поля, а такие статьи вместо просвета только все усугубляют(((

Вверху
чт, 26/03/2015 - 13:41
(Ответ на #5) #6
Антон Берсерк
Не в сети

Читайте книги.

Обычно в книгах все более объемно.

-------------------

Вверху
чт, 26/03/2015 - 13:51
(Ответ на #6) #7
Ярослав K
Не в сети

Это ясно. Но книги занимают много времени, а результат нужно предоставить "еще вчера". К тому же, какие книги необходимо прочитать в первую очередь? Возражения клиента по цене -это одно, а возражение партнера по условиям сотрудничества -совсем другое..

Вверху
чт, 26/03/2015 - 13:55
(Ответ на #7) #8
Антон Берсерк
Не в сети

Тогда проще задавать вопросы, а не искать готовые решения.

Я имею ввиду задавать здесь свои вопросы по текущим ситуациям. По реальным ситуациям.

-------------------

Вверху
чт, 26/03/2015 - 14:18
(Ответ на #8) #9
Ярослав K
Не в сети

Ну вот реальный пример: наша фирма занимается сельхозпродукцией, мы перерабатываем и дорабатываем подсолнух и другие масличные и зерновые. Я продажник, работаю первый месяц. Нахожу клиентов, договариваюсь, но заключить сделку никак не получается. То дорого, то наши условия им не подходят, то их нам. При этом позиция шефства во всех ситуациях одна: если не по нашему, значит клиент нам не интересен. И как тут убедить клиента пристать на наши условия, заплатить нашу цену, заплатить предоплату и пр.? При этом это не розница, работаем с бизнесом, люди себе в убыток покупать не станут..

Вверху
чт, 26/03/2015 - 15:02
(Ответ на #9) #10
Антон Берсерк
Не в сети

Банально... Напишите то что отвечают Вам клиенты:

Дорого...Почему дорого?

Условия не подходят... Почему не подходят?

Только пишите реальные ответы клиентов, а не собственный "мусор" из головы..

 

-------------------

Вверху
чт, 26/03/2015 - 15:08
(Ответ на #10) #11
Антон Берсерк
Не в сети

С кем сравнивают? А сколько недорого? Из кого выбирают?

А какие условия приемлемые? Что сделать для того чтобы подошли?

Качать нужно клиента.

Может он тебе говорит дорого, чтобы ты ему сказал...

Отлично....Правильно ли я Вас понял, что в принципе товар мы нужный предлагаем...но есть какие-то сомнения? Может личного характера?...и глазиком так подмигиваешь....

-------------------

Вверху
чт, 26/03/2015 - 15:35
(Ответ на #12) #12
Антон Берсерк
Не в сети

 

Занавес открывается

Нет...нет ...мне личного ничего не нужно.... просто у Вас дорого...

....по сравнению с кем?

По сравнению с теми у кого мы сейчас берем?

.... а у кого Вы берете?

У Рога и Копыта...

.... ммм... неплохие ребята...Давно Вы с ними?

уЖЕ 2 ГОДА?

... И что за два года никто не смог Вас продолбить?

Они наши старые партнеры

.... аааа... неплохо... Давайте я Вам хотя бы образцы скину... так для информации... Вы же профи... должны мониторить рынок... если что будете знать что мы есть... записываю адрес?

Что Вы что Вы...

...Это Вас ни к чему не обяжет...

Что Вы что Вы....

.... На сайте правильный адрес указан?

Вроде да....

.... Ну все...я скину и отзвонюсь как уйдет...

Что Вы что Вы....

...Рад был знакомству... меня кстати давно торкает Ваша продукция... мама пищит от Вашего масла...

Да Вы что? Приятно черт возьми....

...Вы молодцы... поэтому и хочу с Вами сотрудничать... очень уважаю Вашу продукцию...

МММ.... а напомните пожулуйста...какая у Вас цена?

.... что вы что вы))))...

Занавес закрывается.

 

-------------------

Вверху
чт, 26/03/2015 - 15:04
(Ответ на #9) #13
Александр Сакович
Не в сети

Если тебя аргументированно слили 200 и 200 клиентов, то дело в фирме. Если ты еще не пообщался с парой сотней клиентов, то дело в тебе. За месяц рано делать выводы. Звони по 30 звонков в день, узнавай рынок, меньше рассказывай больше спрашивай, и особенно слушай, что говорят более опытные менеджеры.

"Волшебной таблетки" для продаж твоего продукта тебе никто здесь не даст ибо её не существует в принципе.  Есть поединок: с одной стороны неприветливый, насыщенный рынок, а с другой ты. И "кто кого" зависит только от тебя. Дерзай! 

 

Вверху
чт, 26/03/2015 - 16:28
(Ответ на #11) #14
Ярослав K
Не в сети

Ну как сказать "слили". Вот нашел клиента, договорились, вроде все устраивает. Оговорили цену. Клиент говорит- сейчас с партнером посоветуюсь. Посоветовался, наша цена для них высокая, они знают где взять дешевле, и не на рубль. Какие тут могут быть аргументы? Вторая ситуация: обсудили товар, сошлись в цене, в сроках, подошли к подписанию договора. И тут загвоздка- покупатель хочет отсрочку, мы хотим предоплату. Тупик- никто не уступает, разошлись. А возражение у покупателя такое: отдел финансовой безопасности договор без отсрочки рассматривать не будет. И это в 90% случаев за этот первый месяц. Вот мне и нужна "таблетка", как то же нужно продавать?

Вверху
чт, 26/03/2015 - 17:58
(Ответ на #15) #15
Александр Сакович
Не в сети

Говори, что первые две три партии вы грузите только в деньги, т.к. отношения между фирмами не установлены, а дальше вопрос обсуждается с директором. Мол посмотрите как товар наш понравиться вам, а мы заодно узнаем, что вы платёжеспособны. 

Главное грузануть первый раз, заявить о себе, а дальше чего-нибудь придумать можно будет всегда :) 

По поводу цены. Выясни по крайней мере истинность их намерений, что они реально ценой не довольны или они вообще "холостые пассажиры". Спроси: Вы реально готовы прям сейчас купить если мы дадим такие цены? и если клиент говорит "да выставляй счет", то фиксируй такую реакцию и в случае многократного повторения такой ситуации иди к начальству. Но скорее всего ты услышишь еще много ахинеи, которую нужно будет отработать. 

Вверху
чт, 26/03/2015 - 18:32
(Ответ на #19) #16
Ярослав K
Не в сети

Спасибо, возьму на заметку, именно таких  советов мне и не хватает. 

Вверху
чт, 26/03/2015 - 17:55
(Ответ на #15) #17
Семён
Не в сети

Ситуация с первым случаем разрешается в теории просто - первым с партнером должен поговорить менеджер, тогда их переговоры друг с другом можно будет взять под контроль. На практике к сожалению это сделать трудно, но реально.
Ситуация 2 решается либо маленькой пробной первой поставкой, которую в рассрочку смешно оплачивать, либо выходом на того кто ставит подпись на документах. Можно привлечь гену к этому процессу, они на уровне "братан зуб даю все будет в шоколаде" там уже сами договорятся.
А насчет таблетки - ее не существует, только практика, опыт и время.

Создам CRM из вашей таблицы в Google. Автоматизация работы с контрагентами, автоматизированное создание договоров, КП, рассылки на Google.

srazumnii@gmail.com

Вверху
чт, 26/03/2015 - 18:45
(Ответ на #20) #18
Ярослав K
Не в сети

С партнером покупателя поговорить нельзя, так как клиент советуется с ним по телефону. По сути партнер клиента говорит: не стоит покупать, я куплю на 300$ дешевле. И этим ставит точку. Пробная партия - это вариант, но конкретно в этом случае клиент решил не заморачиватся с договорами, сроками и прочее, так как их компания с остальными поставщиками работает на их условиях (с отсрочкой). Но за совет спасибо, уверен, что в дальнейшем пригодиться.   

Вверху
сб, 28/03/2015 - 08:04
(Ответ на #23) #19
Ирина Троянова
Аватар пользователя ТИС
Не в сети

А у клиента конкурентная продукция по качеству отлична от Вашей? О конкурентах на рынке нужно заранее знать. Можно попробовать объяснить почему дороже, если лучше качество. Могут сказать, что дорого, всё равно неинтересно, а Вы им образцы предложите, скажите что бесплатно всё равно и заодно качество увидите, типа давайте сравним, Вам же тоже интресны новые перспективные партнёры. Дальше отправите, посмотрят-понюхают, скажут дорого, всё равно. А Вы делайте упор на качество, говорите, пусть возьмут первую партию малюсенькую сравнят в деле. И в конце попробуйте сказать, что договорились о персональной скидке для них.Если не прокатывает, а клиент, стоящий, договоритесь с руководством предварительно на оплату 50/50. Клиенту обьясните, времена трудные, сами по предоплате покупаем, но вот для Вас урвал суперусловия. И мне кажется дело сдвинется. Но нужно заранее знать действительно ли они могут брать по отсрочке у конкурентов.

Вверху
сб, 28/03/2015 - 08:18
(Ответ на #23) #20
Ирина Троянова
Аватар пользователя ТИС
Не в сети

Если у Вас качество и сервис равное с остальными поставщиками аналогичной продукции и вас много раз послали из-за невозможности отсрочек, то нужно разговаривать с руководством, почему не дают. И ещё, получается ли у других продавать по предоплате, что они говорят клиентам, как забирают их от конкурентов?

Вверху
чт, 26/03/2015 - 16:10
#21
Михаил Туркеев
Аватар пользователя Михаил Туркеев
Не в сети

"Вы имеете право иметь такое мнение")))))))))))) Зачетsmiley

Вверху
чт, 26/03/2015 - 16:34
#22
Александр Элснер
Не в сети

У автора первая строчка:"Главное правило улаживания любого возражения у любого клиента – ПРАВИЛЬНО ОБЩАТЬСЯ."

И вот, в комментариях автор демонстрирует свое умение ведения диалога, отвечая на любой коммент плохо сделанной рекламкой какой-то статьи, которую я почему-то "обязательно" должен прочитать. 

И ладно бы школьник какой писал, или бот, но нет - "тренер по продажам". Я под лето похудею с таких специалистов.

Вверху
чт, 26/03/2015 - 16:46
#23
barman
Не в сети

Вячеслав Богданов, вам выносится предупреждение за дублирование сообщений и размещение рекламы в комментариях.

При повторном нарушении последует блокировка аккаунта.

Живу я здесь.

Вверху
чт, 26/03/2015 - 17:44
#24
Sergei
Аватар пользователя SergeiZ
Не в сети

О - О! Очередной хит парад мега хрени! wink Просто хрень! Неужели находятся дураки, которые платят за возможность  послушать Вячеслава? Если так, то куда катится мир!

Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Другими словами - Нужно работать, а не оправдываться!

Вверху
чт, 26/03/2015 - 18:30
#25
Ультра
Аватар пользователя Ультра
Не в сети

>> Вот пример работы с возражением «дорого».

... со сферическим идеальным покупателем в вакууме.

>> Сколько вы считаете должна стоить подобная металлочерепица?

>> Клиент: - Я бы купил металлочерепицу не дороже 10 долларов за квадратный метр.

... а на самом деле: В аффигенно крупном дискаунтере, имеющем адские скидки у поставщика и работающего с маржой 0,5% цена такая-то. На этот же самый товар.
>> Хочу вам заметить, что у нас есть товар по подобной цене,
... Мне не нужен другой товар, мне нужен этот, но дешевле.
>> Кстати, вы будете платить наличными или безналичными?
... Я буду платить ДЕШЕВЛЕ !!!

_______________________________________________________

Мы можем выложить из вагонов с деньгами слово СКРОМНОСТЬ

Вверху
чт, 26/03/2015 - 22:08
#26
Олеся
Аватар пользователя opliskina
Не в сети

Вячеслав, скажу как лингвист и продавец, я не смогла осилить вашу статью. Вы пишите о "правильном общении", а сами строите предложения и подбираете словосочетания, абсолютно неверно. Как пенопластом по стеклу понимаете? 

Возражения не "улаживают" - их снимают! А еще лучше стараться работать без возвражений.

 

 

 

Вверху
пт, 27/03/2015 - 17:54
(Ответ на #24) #27
Sergei
Аватар пользователя SergeiZ
Не в сети

Олеся, респект! Скажу больше, звёзды возражения провоцируют! Настоящие продажи начинаются после слова "НЕТ" тут уж у кого, какая тактика. Я знаю пацанов, они спецон первый раунд сливают, а потом "Вы знаете, вы я сформировал для Вас отдельное предложение, где многое изменилось, ловите эксклюзивный подгон" Вариантов масса, меню на все вкусы. Не надо из обычного желания человека, возразить, делать то, что по любасу надо обойти!  Тренера, что с них взять?  Надо не "улаживают" (улаживать, вот прикол) а использовать для продолжения диалога!

Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Другими словами - Нужно работать, а не оправдываться!

Вверху
пт, 27/03/2015 - 17:55
(Ответ на #27) #28
Антон Берсерк
Не в сети

Счетчик сообщений у тебя неминуемо ползет к 2000 ...символично...

Скоро ты войдешь в эпоху водолея

-------------------

Вверху
пт, 27/03/2015 - 17:57
(Ответ на #28) #29
Sergei
Аватар пользователя SergeiZ
Не в сети

Я не успеваю отвечать! Ты, что воды напился строчишь как пулемёт?

Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Другими словами - Нужно работать, а не оправдываться!

Вверху
пт, 27/03/2015 - 17:58
(Ответ на #29) #30
Антон Берсерк
Не в сети

Хуже... разбавил...

Я думаю парню там тоже явно... каплями влили

-------------------

Вверху
пт, 27/03/2015 - 18:06
(Ответ на #30) #31
Sergei
Аватар пользователя SergeiZ
Не в сети

Чем разбавил? Я  водочки затряхаю! Продажи ГОНИЩЕ на этой недели, ещё служба безопасности на предприятии с котором 3 месяца переговоры вёл, договор заблокировала. Уроды!

Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Другими словами - Нужно работать, а не оправдываться!

Вверху
пт, 27/03/2015 - 18:09
(Ответ на #31) #32
Антон Берсерк
Не в сети

Пройдись по ихним юристам... поспрошай... причина же есть почему заблокировали. Там не сама служба рулит...наверняка есть юрист, который договора проверяет....

 

-------------------

Вверху
пт, 27/03/2015 - 18:12
(Ответ на #32) #33
Sergei
Аватар пользователя SergeiZ
Не в сети

Там, сука у конкурентов связи реальные. Делают там омлет друг - другу! Да, все - равно переиграю. Не сейчас, так через год. 

Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Другими словами - Нужно работать, а не оправдываться!

Вверху
пт, 27/03/2015 - 18:15
(Ответ на #33) #34
Антон Берсерк
Не в сети

Связи личные или по контрактам? Всегда же можно покачать структуру... Дир высоко сидит?

-------------------

Вверху
пт, 27/03/2015 - 18:28
(Ответ на #34) #35
Sergei
Аватар пользователя SergeiZ
Не в сети

Да забей! Там ситуация такая, "гена" у них, злй гений, поймал сигнал из космоса и обязал свернуть и расторгнуть все действующие договора с прежними поставщиками, пофиг, даже если ты не косячил, не срывал сроки и всё такое. И заключить договора новые, с другими игроками, ну типа чтоб коррупционную составляющую исключить (блин, я уже бухой) короче прикинь, ты проработал с предпрятием. работал долгое время, разумеется нажил контакты, а те говорят - или название фирмы меняй, или .....  Вот  там сейчас и жопа творится, те, прежние  используя связи не дают другим зайти на предприятие. Контора без поставщиков! Гена устраивает жёсткое порно в люксовом номере, ну а чё ему ещё делать на конференции в Лондоне! За ошибки прошу прощения, пока тёр с вами за воду реально нахлебался! 

Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Другими словами - Нужно работать, а не оправдываться!

Вверху
пт, 27/03/2015 - 18:30
(Ответ на #35) #36
Антон Берсерк
Не в сети

Креативный мужик.

-------------------

Вверху
пт, 27/03/2015 - 10:50
#37
Ашот
Не в сети

С толикой незлобной иронии, хочется заметить

вырисовывается некий патерн:

1) Статья с броским заголовком и бесполезным содержанием

2) 1-3 комментарий о том насколько бесполезны иные тренеры

3) 3-5 о том, что это либо для b2b либо для b2c либо о том как не подходит в определенных случаях

4) 5-.. холивар с автором и его сторонниками

5) в процессе невнимательные читатели повторяют текст предыдущих комментов.

6) Не забыть обязательный респект автору либо комментирующему от Sergei, при этом, обычно, не без сарказма))

На этом ресурсе иногда появляются действительно интересные и полезные статьи, так жаль, что они теряются в куче информационного мусора.

 

 

Hit 'em hard, they'll land somewhere

Вверху
сб, 28/03/2015 - 11:17
(Ответ на #25) #38
Sergei
Аватар пользователя SergeiZ
Не в сети

Ашот, всё в нашем мире, это что - то, в куче, чего - то!  Чтоб намыть 100 грамм золота, надо 1 тонну дерьма просеять, чтоб найти в интернете что то полезное, надо гигобайты бреда перелопатить. 

Да и что считать мусором? Считать, как, субъективно, или объективно? С чем сравнивать?  Вот простой пример "RESPEKT" об этом респекте уже куча народу (заметь, куча народу) выразила своё мнение, кто плохое, кто хорошее, кто с познавательной целью!  Я понимаю, что коммент должен выделяться не пёстрыми вставками, а интересной сутью, к сожалению её (лично мне)  не всегда это удаётся. И для выделения неким характерным отличием  был придуман "респект" (кому от души, а кому для души) За длительное время применения этого слова, (пусть и немного пафосно звучит) оно стало прочерчивать фирменную линию комментария, Как корпоративные цвета на визитках, или КП. Ручках, блокнотах, Вашей компании, которые Вы дарите на презентации! Вот согласитесь, и Вы его заметили (схавали) оно заставило Вас потратить немного времени и сил на описание 6) вашего пункта.   Другими словами, дорогой Ашот - "Ваши строки, занесли мой "респект" к новым пользователям, в их,  системные блоки"

P.S. Раньше ещё была фраза - "Всем всего" но не прошла обкатку. 

Даже лайкну ваш коммент за "респект" 

Сохраняйте тонкую грань между "удержать покупателя" и "прогнуться под покупателя"

Другими словами - Нужно работать, а не оправдываться!

Вверху
пн, 30/03/2015 - 09:40
(Ответ на #39) #39
Ашот
Не в сети

Сергей, по поводу респекта - я так и подумал. Меня как раз таки забавляет эта Ваша привычка. Ни в коем случае не стоит считать пункт о Вас чем-то негативным.

  последняя строчка относилась исключительно к статье, но не к комментариям.

Hit 'em hard, they'll land somewhere

Вверху
пт, 27/03/2015 - 11:07
#40
Антон Берсерк
Не в сети

Ладно. Все равно получается хоть какой-то материал для изучения.

Нормальный мозг и из этого сможет извлечь зерно истины.

 

-------------------

Вверху