Самый простой способ взять рекомендацию – это попросить ее. Однако на этом пути компанию могут поджидать подводные камни.

Во-первых, запрашивать рекомендацию следует тогда, когда работа с клиентом завершена полностью и только в том случае, если  есть твердая уверенность, что клиент в высокой степени доволен  сотрудничеством. Если возникают сомнения по поводу удовлетворенности клиента, обращаться за рекомендацией бесполезно. Недовольный (или недостаточно довольный) клиент начнет увиливать, а значит и толку от такой рекомендации не будет. В этом случае сначала нужно решить все проблемы с клиентом, выяснить причину его недовольства и попытаться исправить ее.

Во-вторых, прося о рекомендации, не следует подчеркивать свои материальную заинтересованность. Даже если клиент пребывает в эйфории, ее легко можно разрушить невежливым или чересчур меркантильным заявлением.

В-третьих, просьба не должна выглядеть мольбой. Если клиент не готов дать рекомендацию, не следует настаивать до победного. Это снижает авторитет компании в глазах клиента и обесценивает все, что было сделано ранее.  Клиент должен считать, что оказывает своему знакомому услугу, рекомендуя вашу фирму, а не наоборот.

Когда обращать за  рекомендациями? Чем быстрее, тем лучше. Через несколько недель, чувство эйфории и удовлетворенности пройдет, и клиент с меньшей охотой будет делиться контактами. В идеале, это должно произойти после того, как все фактические контакты с клиентом завершены. Обязательно следует спросить клиента, готов ли он уделить 5-8 минут времени, чтобы ответить на ваш последний вопрос. Если у клиента нет времени, то следует назначить конкретную дату и время для встречи или телефонного звонка в ближайшей перспективе.

Алгоритм запроса рекомендаций должен быть следующим:

1)                 Попросите клиента дать вам несколько телефонных номеров знакомых / деловых партнеров, которым можно будет позвонить  от имени клиента и предложить сотрудничество / услуги / товары.  Например: «Дайте мне, пожалуйста, 5-6 телефонных номеров ваших знакомых, кому я мог бы позвонить от вашего имени и предложить  услуги нашей компании». Глагол «дайте» подсознательно побуждает к действию, и отказать будет труднее. Упоминание, что вы будете действовать от имени клиента, во-первых, не позволит дать несуществующие номера, а во-вторых, убедит потенциальных клиентов в вашей надежности.  Обязательно следует сказать, сколько номеров вам нужно. Называйте цифру с запасом, потому что из 5-6 номеров, вам дадут максимум 2-3.

2)                 Дайте рекомендателю время подумать. Не прерывайте молчание первым – это психологически подведет клиента к нужному вам результату. И молчите, пока он не продиктует вам номера!

3)                 Если клиент отказывает предоставить рекомендации немедленно, мотивируя отказ нежеланием давать номера телефонов без ведома владельцев, попросите его уточнить эту информацию, не откладывая. Если клиент продолжает настаивать, что ему нужно время, то назначьте конкретный день и час, когда вы позвоните, чтобы получить  свои рекомендации.

4)                  Не соглашайтесь на пассивную рекомендацию, то есть, когда клиент предлагает дать ваш  номер телефона знакомым. Скорее всего, эти люди так и не выйдут на связь. Убедите клиента в честности и порядочности своих намерений, чтобы снять его напряжение. Однако после этого продолжайте, настаивайте на том, чтобы вы получить номера телефонов.

Таким образом, если алгоритм отработан и выполнен верно, то скорее всего по результатам встречи с клиентом в портфеле менеджера по продажам окажется не только удачно завершенная сделка, но 2-3 потенциальных клиента. 

Напоследок напомню, что за любую рекомендацию (даже если она не принесет прибыль), следует поблагодарить клиента. Благодарность может быть выражена материально (скидки на следующую покупку,  бонусы, подарки, рассрочка оплаты товаров, подарочные сертификаты, лотереи и т.д.) и нематериально (клиент получает привилегии, бесплатную доставку, бесплатный сервис, занесение в vip-категорию, вступление в клуб и т.д.). Главное, чтобы она была ценной в глазах клиента, а в идеале порождала своего рода WOW-эффект. И вот тогда воодушевленный клиент  с удовольствием   порекомендует вашу компанию еще и еще. На что в конечном итоге и направлено стимулирование  «сарафанного радио».