Любой продавец встречается с возражениями:

• Уже есть поставщик, все устраивает.
• Слишком дорого.
• У конкурентов лучше.
• О вас не слышали.
• Слышали плохое.
• Надоели предложениями.
• Нам этого не надо!

Посмотрим на этот список - всегда ли собеседник говорит то, что думает?

В жизни люди регулярно "сглаживают формулировки", лукавят и обманывают, чтобы сохранить отношения, уйти от наказаний, избежать неловкости, получить выигрыш в карьере:

• "извини, у меня есть парень", а не "ты мне не нравишься";
• "да, неплохо сделано" вместо "полная ерунда";
• "у нас прекрасная семья" вместо "мы давно чужие люди".

Язык дан человеку, чтобы скрывать свои мысли

Шарль Морис де Талейран,

французский политик и дипломат.

Если в частном общении это в порядке вещей, то почему мы ждём чистой правды от клиента в деловых переговорах?

Что может означать то или иное возражение на самом деле?

Уже есть поставщик, все устраивает.

Может быть, сказал то, что думает. А может, и нет.

На самом деле он сейчас занят, и общаться просто некогда.

Или нет денег (кризис!), но стыдно в этом признаться.

Или сегодня ваш звонок уже пятый, собеседник устал от настойчивых продавцов.

Слишком дорого. 

Не понял уникальности вашего предложения, и надо усилить презентацию.

Или не хочет рисковать с поиском нового поставщика, привык к текущему.

Пытается "продавить" вас на скидки.

А может, просто совсем не нужен ваш товар, и это способ необидно отказаться.

"Страшный секрет" - за каждым возражением оппонента может прятаться другой смысл (намерение, потребность, стереотип), и часто он не совпадает с тем, что озвучивается вслух. 

Начинающий продавец обычно напрямую реагирует на первое же возражение и пытается переубедить клиента "в лоб".

Что происходит дальше?

За ложным возражением следует другое, потом – ещё и ещё, пока клиенту не надоест. Такие переговоры заканчиваются не в пользу продавца.

Что делать? 

Профессионал не пытается переубедить клиента сразу, а вскрывает настоящие причины сопротивления и работает именно с ними.  

- Уже есть поставщик /мы о вас ничего не слышали.

- Скажите, это единственная проблема, или есть еще какие-то? Какие?

- Слишком дорого/нет денег.

- А если представить, что этой проблемы нет (цена устраивает, бюджет на наши услуги есть), что еще нам может помешать?

- Мы о вас ничего не слышали/слышали плохое/слишком дорого/нет денег/нет нужной модели...

- Я верно понимаю, основные параметры (качество, функциональность, дизайн, сервис) вас устраивают, вы готовы покупать, и нам надо только познакомиться поближе/дать гарантию отсутствия брака/по цене договориться/дождаться исправления финансовой ситуации/модель идеальную найти? Или есть ещё вопросы для обсуждения?

- У конкурентов лучше.

- То есть, параметр качества товара для вас главный и единственный? А если я докажу цифрами, что качество нашего товара намного выше, вы готовы обсуждать сотрудничество? Или разговору еще что-то может помешать?

- Нам этого не надо.

- Скажите, пожалуйста, а вы так говорите, потому что действительно не пользуетесь такими услугами/не закупаете такой товар, или просто я позвонил не вовремя и без рекомендации?

- Не звоните сюда больше!

- Скажите, а ваш отказ - навсегда и без вариантов, или при каких-то условиях в будущем мы могли бы сотрудничать? Что я могу сделать, чтобы вы хотя бы пять минут со мной пообщались?

Используйте эти речевые модули в переговорах, и убедитесь - не всегда, но часто, клиент "раскроет карты", и беседа станет конструктивнее. 

Если озвучена новая причина сомнений, имеет смысл работать именно с ней, а не с возражением, озвученным вначале.

Аналогия с медициной -

хороший доктор постарается за внешними

симптомами разглядеть настоящую причину болезни,

 и сконцентрируется в лечении именно на ней.

Когда продавец отработал настоящий источник сопротивления, "первое" возражение часто просто забывается.

Если же собеседник ответил "нет, это единственная и главная причина", прекрасно.

Применяем техники обработки возражений, например, отсюда, и делаем свою работу - переубеждаем и продаем.

© Алексей Урванцев, www.urvancev.info.