Епишкин Андрей

Это — про увеличение среднего чека. Абсолютно меркантильная тема. Про деньги. Про желание получить больше денег из тех клиентов, с которыми уже налажено сотрудничество.

Впрочем, это — только на первый взгляд.

Мы разработчики. Потихоньку создаём продукт для компаний оптовой торговли. Выявляем проблемы и боли нашей целевой аудитории, разрабатываем решения, тестируем, привлекаем новых клиентов. Типа: никого не трогаем, примус починяем. Иногда публикуем заметки о чём-то интересном в нашей работе.

После одной такой заметки со мной связался руководитель агентства по SEO-продвижению и контекстной рекламе. Первая мысль — зачем? У нас — прямые продажи. Наши клиенты не ищут решение своих проблем в интернете. Они даже редко осознают, что у них эти проблемы есть. Но речь пошла о другом.

Всегда виновато агентство, а отдел продаж всегда весь в белом

У клиентов агентства есть проблемы, не связанные напрямую с интернет-маркетингом:

• они плохо превращают полученные лиды в клиентов;
• они теряют своих постоянных клиентов;
• их менеджеры кучу времени тратят неэффективно.

А сотрудничество с агентством интернет-маркетинга оценивают по совокупному результату: увеличился ли объём продаж. И, как правило, не находится у клиента унтер-офицерской вдовы, которая возьмёт вину на себя. Мол, наша служба продаж отработала плохо. Виноватым всегда остаётся агентство.

Поэтому агентство пытается глубже вникать в бизнес своих клиентов: предлагает внедрить CRM-систему, запустить колл-трекинг, настроить систему сквозной аналитики. Те, кто это пытался сделать, знают, насколько трудно преодолеть инерцию в отделах продаж. На первых этапах внедрения изменений менеджеры по продажам не видят для себя реальной пользы и искренно ненавидят CRM-систему, в которую надо методично вносить данные, не получая ничего взамен.

Виновато опять агентство: плохая CRM, и вообще нам это не надо.

Мой собеседник искал какую-то волшебную пилюлю, то, что можно внедрить быстро и без проблем для менеджеров. И наткнулся на фразу в одной моей статье: «Настройка за 2 дня».

Но мы ни разу не CRM

Да, наш продукт помогает решать ряд насущных проблем для любой компании оптовой торговли.

1. Помогает взять «неберущегося» клиента.

2. Повышает лояльность постоянных клиентов.

3. Помогает вернуть ушедших клиентов.

4. Высвобождает менеджера от текучки, чтобы он мог работать с крупными клиентами.

Но все организационные проблемы отделов продаж какими были, такими и останутся. Хоть клиент и получит вполне конкретную выгоду.

А вот теперь, наконец, про деньги

Мне предложили, как я тогда считал, совершенно кабальные условия.

• Агентство предлагает своим клиентам внедрить наш продукт.
• Всю работу по настройке и обслуживанию продукта делаем, естественно, мы.
• Всю ответственность за эффективность продукта перед клиентом несём тоже мы.
• А агентство получает 20% всех платежей клиента за всё время нашего с ним взаимодействия.

Для агентства получается пассивный доход: один раз поработали, а потом просто получают деньги. А для нас — потеря 20% дохода в длительной перспективе. Но это всё лишь на первый взгляд. Жизнь сложней.

Самая сложная задача при внедрении сложного IT-продукта — это согласование разнообразных интересов в руководстве компании клиента. У директора по продажам, директора по маркетингу, генерального директора, директора по IT — у всех у них разный круг решаемых задач, разные проблемы и разные полномочия. И агентство в некоторой степени в курсе этой ситуации. И агентство имеет связи в руководстве компании.

Свой среди чужих

1. Агентство взаимодействует как минимум с маркетологом / руководителем отдела маркетинга / директором по маркетингу. И это — хорошие партнёрские отношения. Маркетолог и сам хорошо видит проблемы в службе продаж.

2. Маркетолог тем не менее общается с руководителем службы продаж. И он может предложить решение насущной проблемы службы продаж. Особенно если для этого не надо заставлять менеджеров что-то делать вопреки их желанию.

3. А руководитель службы продаж может заручиться согласием IT-шников (от них не требуется ничего, кроме создания на сайте одной кнопки).

4. Имея согласие службы IT, руководитель продаж может выйти на генерального: нам нужна вот такая фишка, стоит недорого, а пользы много.

5. Для генерального продажи — это главное. И если продажник, маркетолог и IT-шник едины в своём мнении, то почему бы не попробовать.

Я подключался на стадии переговоров с руководителем продаж. Именно он является бенефициаром нашего продукта. Именно его проблемы мы помогаем решить.

С подачи агентства вся эта цепочка взаимодействий может пройти существенно быстрей, чем происходит при наших прямых продажах. И я согласился на условия, которые совсем недавно считал кабальными.

Считаем цыплят по осени

Наш разговор состоялся два месяца назад. Для полноценного кейса пока недостаточно данных. Но всё же.

• Наш продукт настроен для 14 клиентов, которые привело агентство (производители продуктов питания, производители строительных материалов, региональные оптовые компании);
• С 13 из них заключены договоры и продолжена работа;
• Агентская комиссия ежемесячно составляет 52 000 ₽.

13 клиентов. Начало неплохое.

Партнеры в агентстве оценивают опыт положительно и планируют продолжать сотрудничество.

• Они повысили лояльность части собственных клиентов.
• Они увеличили свой средний чек.
• Они получили для компании дополнительный регулярный доход.

Я сравниваю срок продажи (от первого разговора до получения оплаты) по этим контрактам с общей статистикой по компании. И тоже оцениваю опыт сотрудничества с агентством положительно: по этим клиентам мы сократили цикл продажи в разы. Это совсем не кабала, как мне казалось первоначально.