Гафаити Оксана

Без чего не добиться успеха в продажах? Естественно, без любви к самим продажам. Но есть кое-что не менее важное, без чего не стать виртуозным продавцом – это любовь к людям. Отсутствие этого качества разделило людей на разгневанных покупателей и озлобленных продавцов.

Потешить собственное достоинство для многих продавцов важнее, чем совершить продажу и обрести довольного клиента. Эгоизм в продажах не конструктивен. Плохие показатели личных продаж говорят о том, что на Вашем пути есть одно из приведенных ниже препятствий. Устранив его, Вы непременно улучшите свои результаты.

1. Неумение слушать клиента

Вам никогда не установить доверительных отношений с клиентом, если Вы не выслушиваете его, постоянно перебиваете или обрываете на полуслове. Внимательно слушая и выражая искреннюю заинтересованность, Вы демонстрируете покупателю уважение и признание.

Кто говорит сам, не узнает ничего нового. Вы не узнаете ничего о клиенте, если говорите Вы, а не он. Умение слушать важнее умения говорить, поэтому у нас два уха и только один рот

Важно слушать клиента, не анализируя сказанное до тех пор, пока он не закончит говорить. В этом помогает повторение про себя ключевых мыслей клиента и отключение внутреннего диалога.

Умением слушать Вы делаете клиенту самый лучший комплимент.

Мне очень нравится рекомендация, которую дает Рудольф Шнаппауф в своем бестселлере “Практика продаж”: слушая клиента, применяйте метод кофейного фильтра – всегда дожидайтесь, пока упадет последняя капля. По-моему, точнее и не скажешь. Большинство людей слышат то, что им хочется слышать. Когда продавец слышит только то, что укладывается в его собственные представления, он теряет связь с клиентом. Умение отстраниться от своих взглядов – необыкновенно ценное качество, развив которое, Вы всегда сумеете установить доверительный диалог с клиентом.

Когда мы говорим сами, мы делимся, но когда слушаем, мы проявляем заботу. Забота – это лучшее, что Вы можете предложить своим клиентам.

2. Неумение говорить на языке клиента

Глядя на то, с каким важным видом некоторые продавцы рассказывают о своем товаре, используя тяжеловесные термины, невольно задаешься вопросом, сколько продаж теряется из-за банального желания продавцов покрасоваться перед покупателями? Как много продавцов забывают о том, что клиент не покупает эргономичный дизайн, высокую производительность или уникальные технологии. Сухие цифры и показатели не являются для покупателя преимуществами, пока Вы не расскажите ему о возможностях, которые они открывают.

Например, если мощность кофеварки делает ее менее шумной, то почему бы не сказать о том, что покупатель сможет варить кофе в любое время суток, не мешая своим домочадцам.

Говорите не о преимуществах товара, а о той пользе, которую они несут для клиента. Приводя покупателю простые примеры и рисуя перспективы, Вы будете намного убедительнее. Одного знания товара для личных продаж недостаточно – важно связать эти знания с эмоциями и ожиданиями клиента.

3. Избыток уверенности и высокое самомнение

Такое качество как высокое самомнение нередко оказывает медвежью услугу продавцам. Ставя себя заведомо выше клиента, разговаривая с ним снисходительно или с нескрываемой иронией, Вы рискуете остаться без продаж, если, конечно, Ваши клиенты – не мазохисты.

Покупатель, в первую очередь, ищет в Вас признания и уважения, а затем уже профессиональной консультации. Когда Вы общаетесь с клиентами с позиции: “Да что Вы в этом понимаете”, Вы вынуждены обороняться, чтобы отстаивать собственную точку зрения.

Люди хотят покупать у друзей. Спорить с клиентом – это верный способ его потерять.

Если Вы стремитесь быть правым, то Вам необходимо уличить клиента в неправоте. Это разрушительно для продаж. К тому же, в споре Вы никогда не узнаете истинных потребностей покупателя, а значит, никогда не сможете их удовлетворить. Некоторые продавцы настолько увлечены собой, что сами не замечают, как давят или поучают клиентов. Избыток уверенности мешает им понять две простые вещи:

• Если Вы в восторге от своего продукта, это не значит, что покупатель готов разделить Ваши чувства.
• Если клиент слушает и молчит, это не значит, что он с Вами согласен.

Клиент хочет покупать подтверждение собственных представлений, а не навязанных продавцом. Он не хочет, чтобы Вы выбирали за него, но хочет, чтобы Вы одобрили и поддержали его. Излишняя самоуверенность и одержимость продавца заведомо отводит клиенту роль второго плана, а это нарушает главный закон личных продаж, согласно которому покупатель – это король.

4. Неумение признавать свои ошибки

Знаете, что важно для клиента, когда что-то идет не так? Чтобы перед ним извинились или признали его правоту. Иногда удивляешься тому, как продавцы с невозмутимым лицом дают ложную информацию о характеристиках товара. Видя перед собой подкованного покупателя, они игнорируют его замечания, вместо того, чтобы просто сказать: “Постойте, а ведь Вы действительно правы. Позвольте, я возьму инструкцию, и мы вместе посмотрим параметры”.

Не опасайтесь того, что признав свою ошибку, Вы утратите расположение покупателя. Вы с большей вероятностью лишитесь его доверия, если не сделаете этого. Каждый может ошибиться, и Вы – не исключение.

И все, что нужно сделать – не заискивая и не оправдываясь, сообщить о своей неправоте и без лишних отговорок принять меры по устранению недоразумения. Признавая свою ошибку, Вы идете по пути согласия с клиентом. А согласие открывает возможности для сотрудничества.