Уважаемый читатель!
Перед Вами вторая часть моих материалов, посвященных инструментам продаж торгового агента.
Текст представляют собой теоретическую составляющую проводимых мной обучающих тренингов для продавцов и руководителей торговых компаний.
Публикация предназначена для широкой аудитории продажников, желающих учиться и повышать свою продуктивность через усвоение новой информации.
Кейс – стади, мозговые штурмы и ролевые игры остались за рамками статьи.
Возможно, кто – то посчитает ее бесполезной, даже вредной. Обычно, такие суждения возникают в головах тех, кто еще не дорос до понимания необходимости отказа от привычных шаблонов и предпочитают бесконечно повторять свои ошибки. К сожалению, такие люди являются и наиболее агрессивными противниками внедрения в процесс продаж новых знаний, в том числе психологических.
Невербальные и вербальные коммуникации.
У продавца есть два основных инструмента для работы: тело и голос, или, говоря языком психологов – невербальные и вербальные коммуникации. Именно эти инструменты играют важнейшую роль в его профессиональной деятельности.
Поскольку материал довольно – таки объемный, в данной статье я ограничусь лишь первой его частью:
Невербальные коммуникации.
Речь люди освоили в последнюю очередь. Как же они общались миллионы лет, как доносили друг до друга свои желания, предупреждали об опасности до того, как научились говорить? – Исследователи древности считают, что происходило это исключительно за счет невербальных проявлений: звуков, жестов, мимики, взглядов.
Именно потому, что невербалика была когда – то хорошо усвоена нашими предками, мы способны и и сегодня получать информацию, просто наблюдая за человеком.
Контакт – это не только нужные и вовремя сказанные слова. Зная о том, что каждый человек способен на подсознательном уровне улавливать исходящую от других людей информацию, грамотный продавец, при встрече с ПК, транслирует во время первой встречи либо «холодного» звонка, целый спектр невербальных коммуникаций, при помощи которых позиционирует себя и свое отношение к собеседнику, а также передает через этот канал необходимые сведения.
В 1967 г. Альберт Мейрабиан, иранский и американский психолог и исследователь коммуникаций, пришел к выводу, что общение на 93 % состоит из жестов, интонаций и тона голоса, и только на 7% - из слов.
Согласно словам бизнес – тренера Б. Трейси, лицо человека рассказывает о нем почти все еще до того, как он открыл рот.
По вашему взгляду, рукопожатию, улыбке и интонациям сказанных слов, подсознание собеседника сделает соответствующие выводы.
Лицо и тело человека, не имеющего специальную подготовку, отражают большой спектр информации, в передаче которой участвуют глаза, кожа, мимика, жесты и издаваемые им непроизвольные звуки, скажем, междометия. Недаром в разведшколах этому вопросу уделяется большое внимание. Будущих нелегалов учат скрывать свои эмоции. А гениальный А.С. Пушкин написал: «Учитесь властвовать собой!»
По мнению специалистов, умение владеть невербальными проявлениями составляет до 86% успеха в работе продавца. Во время продажи происходит невербальное общение между сторонами, во время которого оба собеседника подсознательно оценивают друг друга через мимику, жесты, голосовые характеристики.
Именно поэтому всем, кто занимается продажами, нужно учиться транслировать о себе правильную информацию, заниматься усовершенствованием невербальных проявлений, используя для этого специальные упражнения.
Благодаря невербальным инструментам продажи, можно правильно реагировать на возражения клиента. Опытный продавец выразит свое несогласие не словами, а взглядом, жестом, интонацией, и это будет гораздо более эффективно, нежели попытка объяснить словами, спорить.
В ситуации убеждения доля слов в сообщении составляет около 15%. Голосовым показателям, включая скорость, тон, высоту, громкость и акценты, принадлежит 35%. Физическим показателям (мимике, позам, движениям тела и глаз) отводится около 50%.
Один из способов расположить к себе человека – просто улыбнуться. Улыбка красноречивее всяких слов скажет, что вы уважаете точку зрения собеседника и понимаете его решения.
Улыбка поможет вам скрыть разочарование или досаду, даст время прийти в себя и решить, что делать.
Однажды я прочел в одной книге, посвященной продажам, о случае приглашения в торговую компанию театрального режиссера, чтобы тот научил сотрудников улыбаться.
Режиссер приглашал всех по одному в кабинет и, в процессе общения, изучал их мимику, а затем указывал на ошибки, повергая в полное смятение. Ведь большинство продавцов считало, что они умеют улыбаться.
Но специалист по передаче человеческих эмоций заявил, что то, что они считают улыбкой, на самом деле называется оскалом! Он пояснил, что проблема большинства сотрудников – в глазах. Когда человек улыбается искренне, его глаза тоже улыбаются.
При оскале задействованы только губы, а глаза остаются холодными. Подсознательно, это пугает людей, в то время, как настоящая улыбка вызывает симпатию.
Однако общение нельзя рассматривать однобоко. Так, при телефонном разговоре значимость языка выше, чем при личной встрече, ибо тембр, тон и ритм речи важнее, нежели облик собеседника.
Владея невербальными инструментами, можно быстро сократить физическую и социальную дистанцию, понять, о чем стесняется или боится сказать клиент, и, задавая уточняющие вопросы, помочь ему принять решение о покупке.
Есть еще одна важная «мелочь», о которой я хочу вам сказать. В представлении покупателей, хороший продавец должен быть экспертом по своему продукту. Надо ли говорить о том, что образ эксперта состоит из множества невербальных деталей!
Как можно научиться контролировать свои невербалику?
– Ответ прост: нужно уметь видеть себя со стороны. Напомню, что каждый из нас владеет механизмом считывания невербальной информации других людей. Стало быть, посмотрев на себя со стороны, мы сможем прочесть и собственные сигналы.
Что для этого нужно? – Сделать видеозапись своей презентации. Изучая её, вы легко обнаружите свои недостатки и сможете их исправить.
Жаль, что больше одного плюса себе нельзя поставить?
