4. Слив клиентов

Стараясь заполучить самых выгодных клиентов, менеджеры не уделяют должного внимания всем остальным. Поэтому у тех, кто делает заказы поменьше, обслуживание оказывается далеко не на высоте — порой о них просто забывают. Терпеть такое отношение никто не будет, поэтому часть клиентской базы со временем отвалится. Вот и получается, что отделом продаж управляют менеджеры: именно они в итоге решают, кто ваша целевая аудитория. Хотя вообще-то не должны.

5. Слив бюджета

Допустим, вы работаете в нескольких городах, и менеджерам приходится ездить в командировки к своим клиентам. Если окажется, что в одном месте находятся клиенты разных продажников, расходы компании возрастают в разы. То же касается и поездок в разные районы в пределах одного города — пусть и в меньших масштабах.

Когда в компании всплывает одна или сразу несколько из этих проблем, пора задуматься о перераспределении клиентов между менеджерами. Делать это можно по-разному, но сегодня мы поговорим об одном из самых простых и эффективных способов — распределению по географическому принципу.

Как делить?

Как становится понятно из названия, в основе принципа — деление клиентов по их местоположению. Его можно применять вне зависимости от того, работает компания по всей стране (и за ее пределами), одному или нескольким регионам — или в одном городе. Меняться будут только выделенные территории для каждого менеджера: например, большому бизнесу придется мыслить категориями «Россия», «Ближний Восток», «Латинская Америка», а малому — «Индустриальный район», «поселок Южный» и так далее.

При делении важно учитывать, чтобы потенциальные емкости территорий были примерно равны — и ваши продажники могли зарабатывать одинаково.

Реальная выручка будет зависеть от знаний и навыков каждого отдельно взятого менеджера, а вы заодно поймете, как у кого обстоят дела на самом деле. В перспективе это позволит скорректировать стратегию, может, вы решите отправить кого-то на тренинг или провести обучение внутри команды. Главное сразу выстроить логистику и графики посещений клиентов: так менеджеры сэкономят кучу времени, а компания — бюджет на транспортные расходы.

Когда делить?

Да, мы уже говорили о тревожных звоночках, когда тасовать клиентов между менеджерами приходится просто для того, чтобы наладить нормальную работу внутри компании. Но существуют и другие обстоятельства, при которых лучше сразу провести перераспределение:

• Произошло слияние с другой компанией, появилось новое направление деятельности или иные перестройки.
• Вы выходите на новый рынок и хотите привлекать клиентов из сегмента, с которым раньше не работали.
• Компания решила увеличить объем продаж, и пришлось быстро набирать новых сотрудников.
• Сразу несколько менеджеров выбыли из игры: уволились, ушли в декрет, получили повышение — а искать новых пока нецелесообразно.
• Изменился продуктовый ряд или появились новые каналы распределения, из-за чего пришлось пересмотреть всю коммерческую стратегию.

Надо понимать, что четко прописанный бизнес-план есть далеко не у всех, большинство компаний развиваются поступательно, и необходимость в распределении порой возникает неожиданно. Провести перестройку в таких условиях безболезненно, как правило, не получается.

Пример

В издательский дом, специализирующийся на определенной отрасли, пришел новый коммерческий директор и решил реорганизовать исторически сложившееся распределение клиентов. Раньше одни менеджеры занимались крупными магазинами, другие организовывали подписку, третьи продавали журналы напрямую компаниям. Теперь продажников разделили на две группы: одна продавала только книги, другая — журналы.

Но основные доходы приносили журналы, и менеджеры с книгами стали получать ощутимо меньше. А еще были клиенты, которые покупали и то, и другое — им приходилось работать с двумя разными людьми сразу. В общем, что-то пошло не так, и через полгода у отдела продаж вновь сменился руководитель. Он предложил распределить клиентов по территориальному признаку, но еще одной встряски продажники не вынесли: две трети уволилось. Внедрять принцип пришлось с новой командой.

Разбираем ошибки

Что пошло не так? Во-первых, новый коммерческий директор изначально не учел всех нюансов и выбрал неправильную тактику. Во-вторых, ни один из руководителей толком не объяснил менеджерам, зачем это все нужно. Причины все-таки должны быть чуть более глубокими, чем «так прогрессивнее» и «все так делают».

Клиенты, которые привыкли работать с одними менеджерами, не знали, к кому обратиться. Менеджеры, в свою очередь, были заняты внутренней перестройкой, не отправляли вовремя документы и практически не продавали, потому что было элементарно некогда. Компания теряла деньги и клиентов. Чтобы избежать этого, лучше заранее наметить план и придерживаться его.

Как провести реорганизацию

Прежде всего нужно приготовиться к трудностям. Привыкать к новому всегда сложно, и менеджеры будут нудеть, жаловаться, возможно, шантажировать — но в итоге наступит стадия принятия. В конце концов, если вы начнете перераспределение и не закончите его, будет как в нашем примере. Поэтому действуйте поэтапно.

1. Найдите ограничения. Спросите себя, что может помешать перераспределению клиентов. Например, суперзвезды, о которых мы говорили в начале, недостаток информации или сезонная загруженность менеджеров.
2. Распределите клиентов. Учитывая все ограничения, которые нашли. Так, звездам можно отдать территории, где находится кто-то из «любимых» клиентов, информацию — собрать, переждать аврал и внедрять новую стратегию в более спокойное время.
3. Проведите собрание. Как вы уже поняли, крайне важно объяснить команде, зачем нужны нововведения и как они будут происходить. Лучше, если перед менеджерами выступит руководитель компании — это даст понять, насколько важна их роль в организации.
4. Поговорите с каждым лично. А вот здесь уже ваш выход: выслушайте своих сотрудников и ответьте на все вопросы. На этом этапе вы поймете, кто как относится к изменениям и что с ними делать. Обычно больше всего сопротивляются те, кому и так хорошо: немногим хочется больше работать.
5. Проинформируйте клиентов. Поговорите лично с постоянными клиентами, объясните им ситуацию и попросите сразу сообщать, если работа с новым менеджером не заладится.

Кстати, скорее всего вы встретите сопротивление и со стороны клиентов тоже: они в конце концов привыкли к определенному менеджеру. В этой ситуации будет уместно на первых порах организовать совместную работу старого и нового менеджеров — пока один передает дела и курирует коллегу, клиент привыкает к изменениям.

Главное — терпение

Каждый руководитель хочет оптимизировать работу в своем отделе продаж. Географический принцип распределения клиентов — один из самых простых и эффективных способов это сделать. Вы устраните хаос, сможете оценить вклад каждого менеджера в общий объем продаж, будете эффективнее распоряжаться временем и бюджетом. Помните об этом, когда придется преодолевать сопротивление продажников и клиентов. Терпения!