Навеяно)))

До определенного времени при подборе кадров делая ставку на того или иного сотрудника опираясь на опыт и знания умудренных жизнью профессионалов. Отдавала предпочтения тем кандидатам, которые обладали базовыми знаниями в профессиональной сфере. Сюда входило знание компьютера, стрессоустойчивость, приятная внешность и прочее из стандартного набора. Такая схема долгое время работала без сбоев. И в принципе для подбора продажников она была идеальной. Но сменив вид деятельности, и приступив к формированию команды операторов колл центра, я постигла первые неудачи.

Федор стал моим камнем преткновения. Обладая энциклопедическими знаниями, бархатным баритом, усидчивостью, педантичностью и великолепной памятью он совершенно не справлялся с поставленной задачей. Работать со скриптом он не мог, его все время заворачивало в сторону размышлизмов о бренности бытия. Его диалоги были скупые и крайне серые, выявляя потребности, он просто задавал вопросы, не вникая в ответы. И еще многое – многое.

И самое ужасное, что после Федора такие кандидаты буквально потекли рекой. Сказать, что я разочаровалась в себе или в ситуации, это ничего не сказать.

В один из панических вечеров я судорожно искала выход из сложившегося положения. Внезапно, откуда-то из недр памяти всплыло понятие эмоциональный интеллект. Точно! Как же я упустила этот самый важный показатель для работника в исходящем телемаркетинге?!

Я стала искать своих эмоциональных интеллектуалов! Собственно в народе такое качество называют мудростью. Способность понимать чувства других людей, сопереживать им, обладать навыками установления взаимоотношениями в сочетании с высокой самодисциплиной является самыми ценными для операторов в исходящем телемаркетнге. Естественно, такие качества присущи немногим, но есть достаточно способов, что максимально прокачать свой эмоциональный интеллект.

К ним относятся:

Проверка на адекватность самооценки. Независимость от мнения друзей и коллег важна при точном определении своей самооценки. То, что идет изнутри подсознания и есть честным мерилом. Не можете объективно оценить себя? Пройдите тест на определение самооценки и тогда наверняка для вас многое прояснится.

Научитесь прощать чужие ошибки. Возможность простить обидчика даст вам шанс двигаться дальше в выбранном направлении. Порой человек не может выбросить покойников из мавзолея своей души, мучается, страдает и оттого не живет полноценной жизнью. Не прощеные обиды, скопившиеся внутри, словно невидимые путы оковывают все мышление, убивают позитив. Придайте легкости таким ситуациям, выдохните, отпустите «провинившегося».

Благодарность к проблемам. Каждый негативный опыт все же остается опытом. Ищите выход, не заостряя внимания на свершившемся факте проблемы. Уходите от страстного желания стать безупречным или совершенным и тогда мелкие погрешности не будут мешать работе. Каждая ошибка может стать вашей победой, если грамотно ее проанализировать.

Работа со страхами. Все опасения и страхи имеют свойство вызывать панику, стресс, разочарование негатив. Тем самым уменьшают креативное и творческое отношение к работе. Гораздо полезнее сосредоточиться на поиске пути, чем с беспокойством горевать на месте.

Все эти качества необходимы профессиональному продающему оператору.

Умение работать со страхами даст возможность с легкостью преодолевать процесс холодных звонков. Благодарность к проблемам научит извлекать важные аспекты в диалоге, обращать внимание на мелочи и детали крайне важные для клиентов. Прощение ошибок повысит стрессоустойчивость от утомительных бесед, от раздражения на том конце телефона, научит не брать на себя негатив от отказов или сложностей при работе с холодными звонками.

Адекватная самооценка позволит работать с позитивом, открытыми мыслями, даст возможность грамотно и профессионально выявить потребности у клиента.

А в целом наличие эмоционального интеллекта позволит быть эффективной причиной звонка, стать ближе к каждому клиенту. Такие операторы и продажники на ХЗ - никогда не будут просто бездушным голосом. Они всегда будут личностями, которых рады слышать и их хотят слушать!