Омельяненко Жанна

Когда вы проводите обучающие сессии по продажам, помните: вскоре продавцы забудут почти все, что узнали. В этом нет их вины, так устроен человеческий мозг. Тем не менее для компании это означает огромные убытки и упущенные возможности.

Еще в 1885 году немецкий психолог-экспериментатор Герман Эббингауз доказал, что уже через несколько дней после получения информации мы забываем 60% из нее. Спустя месяц мы забываем почти 90% информации.

В ваших силах предотвратить все это с помощью немедленного вознаграждения. Если за положительное поведение продавец будет получать немедленную «награду», а за нежелательное — «наказание», это поможет закрепить желательное поведение и изменить его привычки. Вот четыре способа, которые помогут вам организовать налаженную систему немедленного вознаграждения в своей компании.

Способ № 1. Звонки под контролем

Суть в том, что руководитель прослушивает звонки продавца в режиме реального времени и дает советы как по ходу разговора, так и после него. Тренер может подключиться к телефону по дополнительному каналу, так чтобы его советы были слышны продавцу, но не его собеседнику.

Чтобы обеспечить справедливость и объективность оценки, тренеры должны использовать одни и те же критерии для всех звонков. Также важно, чтобы сами продавцы четко понимали критерии, по которым их будут оценивать.

Вот основные параметры, которые подойдут для оценки звонков в большинстве случаев.

Начало разговора

1. Четко представить себя и свою компанию.

2. Ясно и честно объяснить причину звонка.

Основная часть

1. Четко описать ценность вашего продукта и объяснить клиенту, почему ему стоит продолжить разговор.

2. Эффективно раскрыть проблему или «боль» клиента.

3. Помочь клиенту провести связь между его проблемой и вытекающими последствиями. Например: «Как вы думаете, какую сумму денег вы еженедельно теряете из-за этой проблемы?»

4. Провести взаимосвязь между решением проблемы и вытекающими из этого преимуществами. Например: «Если бы мы смогли решить эту проблему, как бы это сказалось на вашем бизнесе?»

5. Предложить клиенту понятное решение проблемы.

Результат разговора

1. Договориться о следующем шаге взаимодействия с клиентом.

2. Правильно идентифицировать покупателя как подходящего. Например, если вы предлагаете услуги по ремонту квартир, сначала стоит убедиться, что потенциальный клиент — собственник помещения.

Общие характеристики разговора

1. Выражаться четко и ясно.

2. Подстраиваться под тон и темп речи собеседника.

3. Избегать излишней многословности. Продавец должен говорить не более 40% времени.

4. Задавать открытые вопросы, которые стимулируют собеседника говорить о себе и своих проблемах.

Плюсы такого подхода

1. Дает немедленное подкрепление: во время разговора и сразу же после него.

2. Дает руководителям более подробное представление о том, как сотрудники совершают звонки. Эти данные полезно использовать в следующих сессиях обучения.

3. Дает возможность напрямую работать с продавцами один на один.

Минусы

1. Может провоцировать чувство неловкости у продавца и отвлекать его от беседы с потенциальным клиентом.

2. Сохраняется риск субъективности. Часто руководители дают не универсальные советы, а те, что сработали для них самих.

Способ № 2. Самонаблюдение

Продавец анализирует свое поведение сразу после звонка и составляет письменные заметки. Также продавцы могут сделать список навыков, которые нужно демонстрировать в разговоре, и ставить галочку напротив них каждый раз, когда им это удается.

Спустя две-три недели продавцы должны сравнить свои текущие результаты с поставленной целью и наметить план движения к ней. Это поможет им держать свою цель в голове во время переговоров о продаже. Также это позволит им праздновать свои маленькие победы на пути к цели, так как динамика их показателей будет зафиксирована.

Плюсы

1. Анализ разговора проводится сразу же после звонка.

2. Продавец может произвести анализ сам, без участия и давления со стороны руководителя или коллег.

3. Простота: даже если продавец будет просто ставить галочки на листке бумаге, это может привести к отличным результатам.

Минусы

1. Часто это отнимает много времени и энергии, особенно если нужно проанализировать длительную встречу.

2. Отсутствие стороннего наблюдателя. Плохие привычки могут остаться незамеченными и закрепиться в поведении.

3. Продавцы не станут тратить время на самоанализ, если у них стоят жесткие дедлайны по выполнению плана.

Способ № 3. Коучинг один на один

В рамках этого подхода коллега слушает звонок другого продавца и после разговора дает развернутую обратную связь. Для того чтобы коучинг был успешным, руководителям следует заранее планировать такие коучинг-сессии. Хорошая идея — назначить сессию на утро понедельника, когда все продавцы присутствуют в офисе. Если отложить сессию на более позднее время, все будут слишком заняты, чтобы прийти.

Плюсы

1. Продавцам комфортнее получать обратную связь от коллег, а не от руководителей.

2. Этот метод легко масштабировать, по мере того как увеличивается количество коучей, которые могут дать обратную связь.

3. Создание доверительных товарищеских отношений в команде отдела продаж.

Минусы

1. Обратная связь дается только после совершения звонка. Если продавец упустил покупателя, его уже не вернуть.

2. Качество обратной связи зависит от опыта и способностей конкретного коуча.

3. Этот подход отнимает много времени.

Способ № 4. Анализ речи в реальном времени

Этот подход задействует компьютерные программы, которые «прослушивают» звонок в режиме реального времени и дают советы во время разговора. Звучит невероятно, но последние разработки в области распознавания речи и искусственного интеллекта позволили автоматизировать немедленное вознаграждение.

Плюсы

1. Немедленное вознаграждение в режиме реального звонка.

2. Объективная оценка на основе анализа данных.

3. Программа всегда доступна и готова прийти на помощь.

Минусы

1. Дополнительные расходы для организации.

2. Продавцы могут с недоверием отнестись к обратной связи, которую дает программа, а не живой человек.

3. Требуется время и технические ресурсы для внедрения.

Посчитайте, сколько денег теряет ваша компания на неудачных звонках. Это поможет вам получить более четкое представление об упущенной выгоде и определить размер инвестиций, которые стоит вложить в развитие компетенции продавцов.