Каждый из нас неоднократно сталкивался с равнодушием и невежливым отношением персонала в супермаркетах, магазинах, салонах, кафе и т.д. Какова же причина такого халатного отношения сотрудников к своим клиентам? И почему руководство ничего не предпринимает на этот счет? Многие скажут, что причиной этого является низкая заработная плата сотрудников компании, текучесть кадров, халатность со стороны администрации и т.д. Но это только вершина айсберга.

Поведение сотрудников является отличным индикатором состояния дел компании. Можно тратить большие средства на рекламу и имидж компании, но стоит клиенту прийти к вам в магазин, салон, офис, как весь «воздушный шар» пафосного образа лопается, благодаря сотруднику, который не имеет желания и мотивации, а может быть даже и навыков, чтобы качественно, вежливо поработать с клиентом. Если компания занимает нишу бизнеса так или иначе связанную с обслуживанием клиентов, она просто вынуждена уделять большое внимание подбору сотрудников, независимо от их стоимости, иначе эта компания через пару лет станет отличным донором для конкурентов.

Заметьте, последнее время все чаще строятся новые торговые точки рядом с точно такой же точкой, которая занимается продажей точно такого же товара или услуги. Это не легкомыслие инвесторов – это борьба за клиента. Там, где качественнее сервис — там клиенты, там, где есть контроль над бизнес-процессами – там есть порядок и стабильность, а где порядок и контроль – там прибыль и клиенты. В результате «заплесневелые» супермаркеты, автомойки, магазины, салоны просто закрываются, потому что клиенты выбирают сервис и качество. Стоит только провести хороший аудит упадочному бизнесу, и сразу станет ясно, чего нельзя допустить при разработке нового бизнес-проекта.

Теперь о клиентоконтактирующих сотрудниках. Как ни странно, но размер заработной платы не самый важный фактор, влияющий на качество работы. Сотрудник может быть достаточно мотивирован финансово, но при этом продолжать хамить и игнорировать клиентов. Что же именно влияет на состояние сотрудников? Ответ прост – сотрудник относится к клиентам так, как компания относится к нему — «раз всем все ровно, и мне значит на все наплевать».

Ниже приведены факторы, отсутствие которых влияет на формирование упадочного настроения у персонала и как следствие влияет на ухудшение качества их работы: контроль над работой сотрудников; возможность профессионально развиваться; лояльность со стороны компании к сотрудникам; факторы, влияющие на формирование положительной репутации компании; стабильность;

Стоит только сотруднику почувствовать, что у компании дела идут из рук вон плохо, он постепенно начинает отчуждаться от установленных правил игры. Мнение сотрудников о компании, в которой они работают, формируется исходя из событий и информации, которая их окружает. Если в компании царит хаос, постоянно происходят какие-нибудь катаклизмы, ничего не предпринимается для улучшения бизнес-процессов – это все действует как вирус и отравляет психологическую атмосферу, в которой работают люди. Конечно, в такой обстановке сложно оставаться лояльным к компании и, как следствие, к клиенту.

Что нужно сделать для того, чтобы механизм под названием «клиентский сервис» заработал? Необходимо разработать и внедрить стандарты работы с клиентами. А для того, чтобы клиентоконтактирующий персонал соблюдал эти стандарты, нужно создать ценности, которыми они будут дорожить, и бояться потерять их:

Не стоит утверждать, что хорошие сотрудники стоят дорого – отчасти это правда, но это не однозначно, так как хороших сотрудников можно подготовить своими силами. Если у вас нет возможности позволить себе услуги опытного специалиста, воспитайте его по своим правилам — так вы сможете привить ему корпоративную культуру и получить лояльного сотрудника. Если нет времени на подготовку, и работники нужны сейчас — в таком случае нужно уделить пристальное внимание личным качествам кандидатов – личностному фактору. Что такое личностный фактор? Это совокупность личных качеств сотрудника, которые могут мешать или помогать ему в работе с клиентами. К примеру, отсутствие элементарного этикета, конфликтность либо флегматичность, апатичность, лень, угрюмость и прочие факторы неизбежно будут мешать будущему сотруднику в работе с клиентами. Соответственно гибкость характера, коммуникабельность, трудолюбие, обучаемость, открытость — эти факторы помогут сотруднику продуцировать должное качество работы, так необходимое в сфере обслуживания.