Старая советская байка, применяемая едва ли ни к каждому российскому заводу: Японская делегация на заводе. Японский специалист подходит к советскому компьютеру, смотрит на него и просит оператора нарисовать на экране круг. Круг получился нечетким, с рваными краями и неровной штриховкой.
Главный инженер завода задает японцам вопрос:"На сколько мы от вас отстали, лет на десять?" Последовал по-японски лаконичный ответ: "Навсегда."

Так получилось, что почти вся моя трудовая жизнь связана с технологиями, в том числе корпоративным софтом. Я успела побывать и разработчиком ТЗ, и внутренним тренером, и пользователем. Байка эта вспоминалась не раз: и когда канадские специалисты не понимали слов «зафигачить биллинг на коленке», и когда приходилось знакомиться с зарубежными ERP, и просто за чтением зарубежной литературы по теме. Сопротивление внедрению CRM сменялось четким ощущением того, что «навсегда» - это как раз о тех, кто ими не пользуется. И вот почему.

Рассуждаю как менеджер

Я — менеджер, привыкла заносить данные в блокнотик, на стикеры, в файлы Excel.

История из жизни: базу ключевых клиентов вели в файле Excel, пошаренном на сервере, каждый аккуратно вносил правки. Начальник отдела решил отсортировать клиентов по сумме и не выделил весь массив. Не сразу заметили, внесли еще правок — откатить документ не получилось. Зато на выходе получился файл, перемешавший клиентов, контакты и суммы сделок.

В CRM поля данных четко обозначены, можно настроить даже маску ввода. В случае создания отчета или применения фильтра происходит запрос к базе. Отчет сформировался не так — не проблема, данные в базе не затронуты.

Мои верные напоминалки — мобильник, стикер на мониторе и крестик на внешней стороне левой руки.

История из жизни: менеджер был очень пунктуальным и педантично вносил напоминания о звонках и встречах в мобильник. За день, за час и за 15 минут ему приходили оповещения. Мобильник украли, с ним — ушли встречи на два месяца вперед. Известный эффект: если вы что-то записываете на носитель, рано или поздно мозг начинает лениться запоминать. Потеряли носитель — потеряли ценную информацию.

CRM украсть или потерять проблематично (если она не облачная). Все данные хранятся на сервере (на худой конец — в облаке), доступ к ним происходит через интерфейс пользователя. CRM сохраняет дела, планы, задачи и присылает напоминания на почту, в интерфейсе и SMS-ками. При этом можно ставить задачи друг другу, получать поручения от руководства, от бизнес-процессов и ни о чем не забывать.

Я хочу знать, кто мои клиенты, кому я могу допродать, кто потерялся, а кого нужно дополнительно простимулировать. Невероятными усилиями я проектирую воронку продаж в Excel так, как я ее вижу. Наконец, можно ставить дату первого и последнего контакта! Можно.

В CRM просто поэтапно вносится информация по каждому клиенту (у многих вендоров карточки могут быть как самыми подробными, так и усеченными), добавляются счета и суммы, а затем автоматически строится воронка, проводится ABC-анализ. С помощью группировки формируются кластеры клиентов, для которых можно создавать отдельные предложения.

Я ненавижу бумажную работу — писать коммерческие предложения, составлять договора, выписывать счета, акты, счета-фактуры. Поручаю бухгалтерам и юристу — в итоге время затягивается, в наименованиях товаров и услуг ошибки.

История из жизни: инженер обслуживал сеть АЗС очень крупного владельца в соседнем городе. Попросил бухгалтера выписать счет-фактуру на тарировку и калибровку резервуара. Доверяя сотруднику, не проверил и повез документы за 170 км в один конец. Педантичные юристы заказчика документы не приняли — в них была «торировка» и «колибровка», что шло вразрез с договором. А бухгалтер знать правописание всех этих слов и не обязана. Потеряно 5 440 рублей за пустой выезд.

В CRM каждый сам вносит наименования в номенклатуру и отвечает за их название. На основании занесенных данные формируется вся первичная и закрывающая документация в печатных формах. Также в некоторых CRM можно создавать и хранить шаблоны договоров, КП и прочих необходимых документов. Один раз создал — пользуешься постоянно.

Рассуждаю как руководитель

Я могу контролировать сотрудников и объективно их оценивать. Я легко ставлю задачи и вижу динамику их выполнения.

Мне больше не нужно запрашивать отчеты с каждого и сводить разрозненные файлы в один — я просто строю отчеты в CRM.

В случае ухода менеджера я сохраняю пул клиентов. При служебной необходимости можно легко перераспределить обязанности между сотрудниками.

Сотрудники не уводят клиентов друг у друга, а работают со своим пулом.

Мы легко можем сгруппировать клиентов и сделать почтовую рассылку, стимулировать допродажи, «оживить» забытых и недожатых клиентов.

Межфилиальные коммуникации и коммуникации между точками продаж проходят отлично — мы работаем в единой базе, у нас настоящая инфраструктура.

Обмен информацией в компании проходит эффективно: на CRM завязаны и телефония, и склад, и 1С - я начинаю забывать, что такое проволочки и забытые важные задачи.

Я могу оперативно реагировать на изменения в компании и менять стратегию на основе данных и аналитики, а не на основе субъективных мнений коллег.

Что мешает дружбе с CRM?

Причин масса и, как показывает опыт, они рознятся от компании к компании, но есть две вопиющие макро-причины.

1. «Курит Казбек, экономит на спичках» - это можно сказать о большинстве российских кампаний. Руководитель щедрой рукой открывает полный неограниченный доступ в Интернет, но не покупает антивирус. Или вот еще — есть корпоративный автобус, но проблемы с бензином. С CRM все прозаичнее — покупают CRM и:

- экономят на настройке — в итоге администратор криво настраивает телефонию, mail, через некоторое время глючит база, тихо живущая без бекапа

- экономят на обучении — в итоге не пользуются логикой системы, а тыкают как и куда попало, затем раздражаются и бойкотируют дорогостоящий софт

- экономят на версии (выбирают не нужную, а дешевую) — в итоге «перерастают» CRM, пытаются договориться с вендором о скидке, или (что чаще) — дополняют нужный функционал еще одной программой, никак не совмещенной с CRM.

Экономия составляет около 20-30 000 рублей, если брать обычную CRM для среднего и малого бизнеса. Это ничтожная сумма для компании, внедряющей софт, но именно она — гарантия защиты от рисков, способных принести гораздо больший ущерб.

2. Саботаж сотрудников. Сотрудники не хотят обучаться, бояться контроля, «увода» клиентов, не желают тратить время. Я возлагаю всю вину за саботаж на руководителя, который не поясняет вовремя:

- CRM – это удобно как с точки зрения формирования базы, так и с точки зрения экономии времени

- это безопасно — у каждого есть свои права доступа, приватные статусы клиентов, логины и пароли

- это просто — вероятность накосячить при занесении данных в CRM на порядок ниже, чем в Excel или, еще хуже, в Access.

Руководитель, не готовый к диалогу и разъяснениям, обязательно встретит сопротивление.

CRM-системы при правильном обращении гарантированно поднимают эффективность и скорость работы. А это совсем не лишнее, особенно в кризис.

Хотите полюбить CRM? Научитесь ее готовить!

P.S.: Как выбрать CRM, чтобы потом не было мучительно больно, — расскажу чуть позже.