"Безгрешен только мёртвый".
Английские пословицы и поговорки.
Всем привет! Пишу на бегу и между делом, поэтому очень часто выруливаю совсем не на то, о чем планировал написать. Хотел накатать про дожим, но почему-то вышло про ошибки менеджеров по продажам… Их намного больше, и я со временем материал дополню, а пока вот что получилось:
Основные ошибки менеджеров и возможные решения.
1. Страх потерять клиента. Это самая большая ошибка. Если боишься потерять клиента, то будешь ходить вокруг него, каждое его «я подумаю» или «мне надо посовещаться» воспринимается как «уф, ладно не отказал». Случалось, ли вам подолгу вести клиента, который кормит завтраками, а потом либо покупает у конкурента, либо просит перезвонить еще через месяц, год, никогда – нужное подчеркнуть? Не нужно бояться надавить, часто без этого продать нереально в принципе.
Все дело в уверенности, бывает так, что на кураже продаешь и не можешь остановиться, а бывает, что не прет и тут начинается… Тут главное помнить 3 правила:
· Не бывает ситуации, из которой нет выхода.
Да, все время от времени лажают, но это не повод расстраиваться. Меня некоторые клиенты отшивали окончательно и бесповоротно, но через несколько месяцев всегда продолжали разговор - это как минимум. Можно попробовать зайти через другого человека. Наконец, можно просто дождаться, пока человек уйдет со своего места! Мне так и пришлось ждать на одном заводе, пока не ушел человек, сидевший на откате у конкурентов. Теперь веду переговоры =)
· Уверенность в себе – половина успеха.
Даже лучше сказать кураж. Его нужно ловить, нужно заводить себя. Когда ты сам начинаешь думать, что тебе море по колено, тогда это ощущение передается и клиенту. Перед работой, перед встречей, перед ХЗ я всегда слушаю музыку, настраиваюсь. Всегда стараюсь быть занятым – это держит в тонусе. Главное не позволять себе виснуть в сетях, в новостях и т.д. – сразу превращаешься в инфузорию-туфельку.
· Клиентов ооочень много!
Чтобы не бояться клиента, нужно помнить, что их в принципе полно. Если вы продаете не атомные электростанции. Я обычно делаю так: набираю 5-10 горячих потенциальных клиентов с которыми веду активные переговоры. Как только кого-то закрываю – сразу начинаю подогревать кого-то из вялотекущих, либо ищу новых. Главное, чтобы работа с клиентами занимала все рабочее время.
2. Держать дистанцию. Многие менеджеры на работе надевают маску этакого «официального лица компании». Говорят, так проще получать отказы – как бы отказывают компании, а не тебе. В этом есть смысл, но лучше с клиентами дружить – продавать станет веселее в разы.
А дружить проще всего против кого-то. При чем это может быть кто угодно: ваш начальник, шеф клиента, ваш поставшик/вендор, техподдержка, ваши спецы, спецы клиента. Кто угодно, кого вы с собеседником можете поругать.
Еще не стоит забывать про телефоны, мессенджеры, гаджеты – я пишу им смски, переписываюсь в вотсапе, добавляюсь в ВК.
3. Говорить только о работе. Это разновидность предыдущего пункта, но тут есть что уточнить. Не всегда просто подружиться с клиентом в силу разницы в возрасте, положении, из-за разовой продажи и т.п. Большинство менеджеров остаются безликими именно потому, что не говорят на отвлеченные темы. Поэтому у них и не покупают.
Я всегда говорю с клиентами на отвлеченные темы: сегодня с одним айтишником вел переговоры, у него пару раз там проскочило что-то про Украину и Крым. Ну все, думаю, мой клиент =) главное его только направить, а потом он мне сам все выложил про геополитику свою. Можно говорить о детях, футболе, софте, долларе, кризисе – о все том, что человек готов обсуждать.
4. Бардак в голове. Конечно имеется ввиду голова менеджера, бардак в голове клиента никак не должен отражаться на продажах. Часто менеджер не выстраивает четкую аргументацию, не понимает цели каждого контакта, перескакивает с одной мысли на другую. Клиент может просто не понимать, о чем толкует манагер, поэтому и не купить.
Это вылечить не так просто, как кажется. Каждая продажа идет по своим правилам и не всегда все этапы повторяются. Чтобы выстроить логическую цепочку в своей голове и в голове клиента, я просто ставлю цель. Цель звонка, встречи, рассылки. Лучше ее писать. И нужно, чтобы клиент четко понимал эту цель. Так проще – говорить: «Я чего звоню то, хочу попросить вашу рекомендацию к Иван Иванычу, это ведь он принимает окончательное решение о покупке?» или «Для того, чтобы определиться с бюджетом и составить для вас коммерческое предложение, учитывающее все ваши интересы, нам необходимо провести встречу, когда вам удобно?» и т.п.
5. Не учитываются голоса ЛВПР (лиц, влияющих на принятие решения). Есть тренеры и так называемые «практики», которые говорят: не тратьте времени на рядовых сотрудников, говорите только с ЛПР, с тем, кто платит деньги. Это справедливо, если работать с мелкими ООО с 5 сотрудниками в штате. Да, там все решает дирик. Если работаешь с рыбой покрупнее, то не учитывать мнение ЛВПР (при чем всех ЛВПР) – это МАТ!
У меня полно было таких ситуаций, где я по своей дурости упускал сделки! Как правило в крупной организации крупные вопросы решаются большим кругом лиц. Да, безусловно, можно заинтересовать мифического собственника или ген директора своей немыслимой хренью, но это крайне трудно сделать на уровне линейного менеджера и без связей. Если кто-то может – снимаю перед вами шляпу.
В одной конторе я вел переговоры лично с ген директором, это ОАО и он не был собственником, но все решал. В итоге в день Х он не оплатил мне счет, потому что его зам, которой я побрезговал позвонить, уперлась двумя руками и ногами, и убедила его потратить деньги на другое.
В другой раз мне вставил палки в колеса айтишник, с которым работали конкуренты. Они работали с ним, а я со всеми, кроме него. В итоге он как мог саботировал мое предложение и таки отодвинул решение на неопределенный срок. Опять задержка!
Если вы работаете с крупными игроками – не повторяйте этих ошибок, заходите широким фронтом, знакомьтесь со всеми, от уборщицы до собственников. Тогда и только тогда в наше время можно говорить о успехе в продажах!
6. Оттягивание сроков, не обязательность. Ну тут стандартно, если кому что пообещал, нужно это сделать, если назначил встречу – прийти вовремя. Смертный грех менеджера – медлительность. Все нужно делать оперативно и держать сроки, мало кто в наше время на это способен, так что стоит выделяться из толпы.
Мне не раз приходилось выступать в роли заказчика. Одно время, очень много работал с разными перевозчиками. Вот у них с этим беда у многих – хочешь дать им денег, а они не хотят считать, не хотят выставлять счет, или делают это 2 дня!
7. Неприкрытая ложь. Ну это бред – врать клиентам, зачем это делать? Многие проходят секретаря своими супер-пупер методами: изображают из себя чуть ли не президента, что-то там не договаривают… Зачем? И хочется спросить – какая конверсия то у вас? Или говорят то, что потом не могут выполнить, типа мы вам поставим товар за 3 дня, а на деле он будет идти месяц.
У нас секретарь мало того, что легко таких вычисляет, так она еще и спрашивает кто и откуда звонит, и передает это коллеге. В итоге, если манагер обманывает – у него нет шансов вообще.
Сам я предпочитаю в каждой организации заводить «информатора», и нередко это бывает именно секретарь. Лучше знать, как ее зовут и с ней дружить. А она мне рассказывает у кого мой счет, говорит, когда будет ЛПР, рассказывает кто за что отвечает. Короче массу инсайдерской информации!
А про обман в плане поставок или составу поставки вообще молчу! Даже если ваша бизнес модель подразумевает однократную продажу, все равно нельзя обманывать клиента! Недовольный клиент уведет 10 потенциальных, довольный приведет 3-их! Лучше перевыполнить обещания и создать ВАУ эффект, мне очень часто такие клиенты приводят новых или охотно дают рекомендации! Цель любого менеджера – отхватить свою долю рынка. Можно делать это самостоятельно, но лучше иметь «агентов», которые будут вас рекомендовать.
