Здравствуйте, уважаемые коллеги!
Сегодня был пост, где обсуждались приоритеты в вопросах того, чему должны учить тренера, а чему не должны учить тренера.
И встал вопрос. Продукт или эмоции?
Мнения разделились. Добавлю и я свою ложку дегтя в бочку с медом.
Классическая схема обучения продажам всегда должна строиться исходя из двух принципов:
Система коммуникаций специалиста
Система экспертности по продукту
Из-за чего разгорелся сыр бор. Автор статьи утверждал о том, что тренер со стороны не должен понимать специфики бизнеса для того, чтобы хорошо научить продажам специалиста. Так ли это?
Отчасти в этом есть зерно истины.
Задача специалиста со стороны — это прокачка навыков из первой группы (коммуникации специалиста). Это реально.
Заставить же тренера преподавать специфику продукта — это нереально. Люди годами изучают продукт и физически нет возможности быстро освоить все премудрости и нюансы.
Так что давайте трезво смотреть на вещи: КАЖДЫЙ ДОЛЖЕН ЗАНИМАТЬСЯ СВОИМ ДЕЛОМ.
Хороший парикмахер должен делать хорошую прическу. Вряд ли он должен разбираться в вопросах правильного питания и физкультуры (хотя..).
Хороший фитнес-тренер должен уметь кубики на прессе выдавливать. Вряд ли он должен быть специалистом по маникюру.
В идеале, нам бы конечно хотелось все получать в одном месте, но это наверное картинка далекого будущего. Пришел стрижку сделать, а тебе параллельно кишечник прочистили, пресс подкачали, ногти подпилили и уши почистили.
ИДЕАЛЬНЫЙ МИР СИСТЕМЫ ОБУЧЕНИЯ ВНУТРИ КОМПАНИИ:
Продукт:
Еженедельно проводятся обзоры по продукту
Ежемесячно проводятся развернутые мастер-классы по отдельным позициям
Ежеквартально проводятся аттестации по нововведениям (знание новых позиций и новых свойств продукта)
Ежегодный экзамен с присвоением квалификации
Полевые проверки (тайный покупатель, фиксация, визуальный контроль)
Коммуникации:
Еженедельная проработка отдельных навыков (15-30 минут, разогрев, дожим, диагностика, поиск)
Ежемесячные мастер-классы по направлениям (2-3 часа)
Ежеквартальные расширенные мастер-классы (1 день)
Полугодовые тренинги (1-2 дня)
Годовые экзамены с присвоением квалификации
Полевые проверки
Только при такой системе можно выстроить идеальный мир продаж, где продавцы будут обладать максимальной компетентностью во всех направлениях.
НЕ СЛИШКОМ ЛИ МНОГО ОБУЧЕНИЯ?
Не слишком. Именно такая система жизни бизнеса позволяет делать одно: ЗАБОТИТЬСЯ О КЛИЕНТЕ!
Привлекать или не привлекать сторонних экспертов?
Куда же без них. Эффект третьего лица необходим и в системе обучения. Кроме этого есть спецы, которые обладают ярко выраженными навыками по определенным специализациям.
Если в компании обучение ведет сам руководитель или внутренний тренер, то всегда стоит помнить про эффект привыкания. Систему необходимо трясти и чем чаще Вы это делаете , тем выше конечный результат. Картинки необходимо менять. Факт.
Бывает ли много обучения?
Конечно бывает. Обучением увлекаться не стоит. Суммарное время, которое должно расходоваться на обучение — не более 15% от общего рабочего времени. Но и не менее.
Учить лучше всего в утренние часы. Вечером голова уже не работает и до половины обучения уйдет в утиль.
Что делать, если в компании такого обучения нет?
Есть три варианта:
Заби.ыть и работать так, как получается. Полагайтесь на эмоции и внутренний голос. Работа с людьми — это просто. Просто нужно быть человеком и люди к тебе потянуться. Не самый лучший вариант, но вариант. Это вариант в никуда. Но вполне рабочий.
Самоподготовка. Тренируем себя самостоятельно. Выстраиваем график обучения и вперед. Лично я, очень много времени уделял именно вопросам самоподготовки. Минимум раз в неделю я тратил до 2-х часов времени на отработку знаний по продукту, на отработку навыков по коммуникациям
Капайте на мозги своему руководству. Очень часто за текущими проблемами, руководители забывают уделять должное внимание вопросам изучения продукции, вопросам отработки навыков продаж. Такое тоже бывает. Руководители — это люди.
Что делать руководителям?
Есть три варианта):
Заби.ыть и работать как получается, свято надеясь на то, что люди по природе — гении и сами справятся с поставленными задачами. Тоже вариант. Вполне рабочий. Повезет, сработает. Не повезет, будете вечно бегать за новыми кадрами.
Обучение от себя. Если руководство денег на обучение не дает, стройте обучение самостоятельно. Система проста: неделя — маленький мастер-класс, месяц — средний мастер-класс, квартал, длинный мастер-класс, полугодие — совсем длинный мастер-класс. Отдельно тренируем продукт, отдельно тренируем специальные знания по продажам.
Работайте с собственниками на убеждение. Собственники бизнеса — обычные люди, которым также необходимо продавать различные идеи. Говорите с ними постоянно о необходимости системного обучения и все будет отлично: Либо Вы добьетесь своего, либо Вас уволят)), либо скатитесь к пункту первому (для руководителей).
НО ГЛАВНОЕ — ЭТО ПОМНИТЬ:
Все делается во имя одного: УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА
Обучение должно быть нацелено на одно: УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА
Помыслы руководителей должны быть нацелены на одно: УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА
Ваш кошелек должен постоянно Вам говорить: УДОВЛЕТВОРИ ПОТРЕБНОСТИ КЛИЕНТА
Постскриптум
Как было бы здорово, если бы тренера, проводя корпоративные тренинги, хоть немного бы, хоть иногда бы, вникали в суть бизнеса клиента. Хоть немного, но вникали.
Безусловно, хороший спец по продажам в любой среде будет как рыба в воде, но все равно стоит интересоваться у клиента, что и как он продает.
А еще лучше, если тренер воочию увидит продукт клиента, прочувствует продукт клиента, поймет его преимущества и специфику. И тогда будет полное счастье.
Удачного дня, коллеги!
++++++++++++++++++++++++
Похожие материалы:
| Поделиться: |
|
Отличный пост, Антон. Полностью поддерживаю, всегда был обеими руками за обучение, вопрос только в том, что не всегда потраченное на это время и деньги оправдывают себя, (вина может быть как со стороны тренера так и и со стороны самих обучаемых). И еще есть пара моментов, когда руководство слишком увлекается обучением (это отмечено в статье) и слишком сильно полагается на мнение тренеров.
Максим. В этих вопросах лучше переб...ть, чем недо...
Особенно в средне-крупных компаниях.
Недо... всегда чревато.
А по поводу зависимости руководителей от мнения тренеров... Нам всем всегда хочется, чтобы пришла фея и решила все наши проблемы, которых немало. Увы.
Согласен, Антон, но к сожалению порой добрая фея оказывается старой каргой, которая еще и смеет давать советы по ротации кадров после тренинга, а простодушный король все это глотает.
Каждый должен заниматься своим делом.
Хотя. В этой жизни всякое бывает.
Ну что, Антон, с началом новой жизни тебя! Поздравляю с вступлением в наш клуб работников без оклада! Коротко по твоей статье (времени всего 10 мин.): Все, что ты написал - правильно. Нельзя из одной овчины сшить 12 больших шапок, а маленькие - их можно - на голову не полезут. Любой приличный тренер, приступая к работе, первым делом проводит аудит ОП или всей системы обучения, а потому это можно считать знакомством с бизнесом. Тем более, если в тренинге присутствует тема "Отработка возражений", без ознакомления с основными возражениями, вообще невозможно тему раскрыть.
Далее, есть то, что называется методикой и приемами работы на этапах продаж. Возьмем, к примеру, продажу встречи во время ХЗ. Вот скажите, знатоки, в чем суть этого этапа, как надо продавать встречу? Уверен, что многие, несмотря на то, что регулярно делают ХЗ, задумаются над этим вопросом. Сам ты что думаешь об этом, Антон?
Вот таким вещам мы, тренеры, и обучаем. Зачем нам знать продуктовую линейку компании - заказчика, характеристики и свойства продуктов?
Поломайте голову над этим простым, вроде бы, вопросом, напишите свое представление о продаже встрече, свой опыт, как вы это делаете - наверное, многим будет интересно. И да, старайтесь не гуглить, давайте по - честному! Пока.
Зачем нам знать продуктовую линейку компании - заказчика, характеристики и свойства продуктов?
Про когнитивный диссонанс Вы в точку.
Именно это чаще всего и происходит.
Необходимо тренерам предъявлять массу требований. Все таки специфика продаж разная в разных бизнесах. И необходимо разбираться в различных алгоритмах сбыта.
Кстати, Антон, я тебя поздравил, считал, что ответишь, как это принято в цивилизованном обществе. Если тебя не устраивает что - то в моем присутствии на твоей ветке, я уйду. Как писал Л. Филатов: "Коль ковер не тешит взор, коль не тот на нем узор, ну, так, я его под мышку, и закончен разговор!"
Ильдус. Не понял про цивилизованный мир и общество.
За поздравление спасибо.
Не всегда получается быстро отвечать. Уведомления не все приходят.
Без оклада работать непривычно конечно. Но интересно.
Мир продаж с обратной стороны - это другой мир. Безусловно.
Знать все характеристики и свойства продуктов всех компаний, где тренеру приходится проводить обучение, это, выражаясь образно, примерно то же, что знать все характеристики съедаемой нами пищи. Желудок и пр. органы, отвечающие за переваривание и усвоение пищи выполняют свою работу по одному заданному природой алгоритму: сначала она попадает в через пищевод в желудок, там расщепляется на мелкие фракции и уходит в кишечник, где разные органы, созданные специально для выполнения определенной работы, завершают процесс.
Продолжу аналогию с обучением продажам. Задача тренера состоит в том, чтобы объяснить алгоритм действий продавца во время продажи, т.е. показать как "расщепляется и переваривается пища", и при этом не играет особой роли знание тренером этого продукта, ведь он просто освещает технологический процесс продажи.
Учитывая, что продажа - это своеобразное соревнование двух и более личностей, значение технологий возрастает в разы, особенно в психологическом значении, т.к. умение убедить, т.е. навязать человеку свое понимание необходимости приобретения продукта и есть продажа, а перечисление качеств и свойств, даже самое квалифицированное - не более, чем консультирование, хотя в России подавляющее большинство торговцев, включая тех, кто находится на самых высоких руководящих постах, считают это продажей.
И последнее. На вопрос мой ответа так и не последовало... Не царское это дело, или слабо?
Далее, есть то, что называется методикой и приемами работы на этапах продаж. Возьмем, к примеру, продажу встречи во время ХЗ. Вот скажите, знатоки, в чем суть этого этапа, как надо продавать встречу? Уверен, что многие, несмотря на то, что регулярно делают ХЗ, задумаются над этим вопросом. Сам ты что думаешь об этом, Антон?
Ты про этот вопрос?
Для того, чтобы продать встречу необходим обоснованный повод. Если он есть, то и встречу назначить несложно.
А таких поводов можно придумать множество. Начиная от халявы и заканчивая косноязычием из разряда "Я уже в Вашем районе...5 минут для того, чтобы оставить визитку" и т. д.
Спасибо за ответы. Оставить визитку и не 5 мин, это не встреча, а знакомство. Я имел в виду назначение встречи по холодному звонку для презентации и последующей продажи. Обоснованный повод, естественно, нужен. Вопрос в том, как его донести клиенту, какими словами. Может, кто спич свой напишет?
Мало кто сегодня соглашается просто на презентацию. Только если попадешь в десятку при звонке.
По большей частью приходится мудрить. Сначала встреча для знакомства или для передачи "кота", а там уже и выводишь на все остальное.
Антон, я этот разговор затеял по той причине, что многие продавцы, продавая встречу, фактически скатываются к продаже продукта. Может, именно по этой причине мало кто соглашается на презентацию, и приходится применять описанные тобой приемы. Я хотел, чтобы форумчане показали свои скрипты, чтобы утвердиться в своем мнении (хотя, в принципе. и так знаю. что такая проблема есть у большинства тех, кто назначая встречи по телефону). Но народ насторожился, и не поддался на провокацию. Пугливый нынче народец!
Да тошнит уже всех от встреч. Поэтому и жестят.
Нужна нормальная халява. Халяву всегда возьмут. Факт.
Респект! Коллеги, возьму на себя смелость предположить, что необходимость встречи зависит от рынка, продукта, ЦА, возможностей продавца. На моём рынке встреча, как бы сама собой генерируется. И как правило я слышу от вероятного клиента "Хорошо, приезжайте, всё обсудим" в 8 случаях из 10 меня самого приглашают. Но, многих своих клиентов я не разу в жизни в глаза не видел. Как клиентов так и поставщиков. И не чего, работаем и с теми и с другими по отсрочке платежа. Я думаю, РОП, прежде чем гнать менеджеров на встречи, сам для себя должен понять, на сколько это рационально с точки зрения затрат и отдачи. Я считаю мнение, что продажа при встречи на много эффективней продажи через ХЗ - ошибочно. Всё от рынка зависит. Для каких-то срезов рынка, без встречи реально не как. На моём она не стоит на первом месте. Как правило на встречу уже едешь обсуждать "фарш" сделки, или везёшь оригиналы документов.
Респект! Выложить спич для организации встречи конечно можно, но мне лично просто лень. Лень, или я с похмелья. У меня его, как такового, на бумажном носителе, или электронном - нет. Надо печатать.
Я согласен с тобой не полностью что многие продавцы, продавая встречу, фактически скатываются к продаже продукта. Я не согласен с тем, что встречу надо продавать. (но видишь-ли, всё от рынка зависит) Встреча должна созреть сама. Вырасти так сказать. Встреча, это некий закономерный результат предварительных правильных шагов и действий. Начиная от ХЗ.
Но я на рынке не один. У меня так.
Я продаю без встреч. Зачем встречаться, если все можно отправить по почте? Если встреча действительно нужна, потенциальный клиент сам об этом скажет.
Все по разному бывает.
Видимо у Вас тот продукт, который можно так продать.
Коллеги, речь ведь не о том, нужна встреча, или нет. Я имею в виду несколько иное, а именно, подмену понятий многими продавцами. Вместо того чтобы продавать встречу (а ее именно надо продавать, иначе она просто не состоится), продавцы продают продукт. Что в этом плохого? - Элементарно: продажа без выяснения потребностей в большинстве случаев обречена на провал. Поэтому когда продавец начинает по телефону - холодному клиенту - рассказывать о своих замечательных товарах, закономерно получает отказ от предложенной встречи. Вот где кроются корни многих неудач, вот почему многим, чтобы дойти до понимания сути профессионализма, приходится делать по 300 непродуктивных звонков.
Респект!
Ильдус, так если продавец балбес, ему и встреча не поможет. Выяснение потребностей очень важный этап продаж. Сугубо важный. Но потребности можно выяснить и по телефону, или из других источников. На мой взгляд тут самое важное понимать, что подразумевается под словом "встреча" встреча с целью познакомиться, что-то узнать, или встреча, для проведения переговоров. Это очень важный момент, потому, как клиент должен получить удовлетворение от встречи. Будет это исключительно деловой подход, или кальян в баре.
И да. Продать товар с первого звонка - ошибка. Такая-же, как обход секретаря.
Ну это на мой взгляд.
Всех нас с всеми. нами, любимым праздником, с пятницей!!!
Серега. Просто у всех все по разному.
Это как отпечатки пальцев.
Каждый бизнес, каждый продукт - это уникальная связка приемов, которые можно или применять или не применять для достижения результата.
Все зависит от стратегии продаж. Как ее выстроишь, так и будешь продавать. Можно продавать только на встречах, а можно продавать только на звонках, а можно и то и то лепить в кучу. И все будет работать.
Все зависит от ГОЛОВЫ на плечах. Если она есть, то все равно как продавать. Все будет продаваться.
Респект!
Все зависит от ГОЛОВЫ на плечах. Если она есть, то все равно как продавать. Все будет продаваться.
В самую точку попал, Антон! Естественно, что есть разные продукты, и продаются они по - разному. Если клиенту нужна твоя продукция, ему можно и по телефону продать, особо не вдаваясь в его потребности. Просто расскажи о характеристиках товара и условиях покупки. Если договоритесь, высылаешь счет и ждешь оплаты.
А вот что делать, если клиент считает, что твой продукт ему не нужен, что жил он без него 30 лет, и дальше будет жить?! Тут уже не обойдешься скидкой и отсрочкой платежа, тут, для того чтобы продать, надо преодолеть барьеры, воздвигнутые в мозге, т.е. приходится работать с убеждениями, внутренними барьерами, которые складывались десятилетиями, а то и вовсе переданы по наследству. Именно так - на холодном рынке - мы продаем полисы страхования жизни. Вот это можно назвать ПРОДАЖАМИ, а все остальное, при внимательном рассмотрении, уж извините, - не более, чем бирюльки. Конечно, и кроме страхования имеются продукты и услуги, которые сложно продавать, и мой респект всем, кто хорошо умеет это делать.
И вот здесь - ты правильно написал - нужна голова, ибо другими частями тела продавать не получается.
А вот что делать, если клиент считает, что твой продукт ему не нужен, что жил он без него 30 лет, и дальше будет жить?!
Я недалеко от Вас...зайду на 5 минут, оставлю визитную карточку..
... начинать все равно придется с чего-то и иногда это лучше делать с очного контакта...а там уж как пойдет. Главное - подтолкнуть сделку.
Антон, прежде чем эти слова скажешь клиенту, нужно сначала с ним созвониться и продать встречу, пусть даже такую, чтобы занести визитку. Значит, необходимо установить хотя бы минимальный, но контакт, чтобы не возникло сопротивления.
Очный контакт - тоже вариант, но весьма напряжный, т.к. люди не любят, когда к ним приходят без звонка. Я практикую этот способ, но стараюсь быть максимально учтивым, извиняюсь, что пришел без предупреждения, просто заходил к клиенту по соседству, и моя цель - всего лишь познакомиться и, если не будет возражений, договориться о дате и времени встречи. о том, чтобы подтолкнуть сделку речи, конечно, нет, но вот подтолкнуть клиента к согласию на встречу - да.
нужно сначала с ним созвониться и продать встречу, пусть даже такую, чтобы занести визитку
Ну это брат уже не текст важен. Это банальный навык нормального диалога.
Если ты нормально говоришь о своих целях и желаниях, то в большинстве случаев тебя нормально слушают. Остается только проговорить спич учтивости и спокойно согласовать очный контакт.
И опять же: если говорить про массовые продажи, то здесь нужна нормальная халява. Бесплатный кусок платной услуги. Этот кусок и нужно предлагать. А уж через бесплатный "сыр", переходить к платному.
Это вроде как маркетингом называется. Создание стратегии "взлома" защиты клиента.
Антон, в массовых продажах в твоем понимании я не особо разбираюсь, поскольку моя работа - финансовое консультирование, а здесь халявы как таковой нет, если, конечно, не считать оной бесплатную консультацию. Но народ не спешить ее получать, а потому приходится думать и о тексте, и приобретении навыка нормального диалога, и пр. для, как ты правильно написал, взлома защиты клиента.
Я искренне считаю, что обучение продукту и коммуникациям не нужно делить.
Имеется в виду разделение по техчасти.
Вышел новый двигатель. Сначала необходимо изучить его особенности и свойства, а уж потом учиться его предлагать клиентам.
