Первый вредный совет: ничего не объясняйте сотрудникам

Интеграция CRM-системы стала делом повсеместным среди предпринимателей с набирающим обороты бизнесом. Если вы задумались об интеграции, сначала ответьте на вопрос «Зачем вашей компании нужна CRM?» Когда определитесь с целью, объясните ее своим менеджерам, потому что основная работа с CRM-системой предстоит именно им. Сотрудники должны знать, для чего внедряется CRM и как она упростит задачи. Когда они это поймут, с меньшей вероятностью захотят бойкотировать.

Представим ситуацию, с которой ежедневно сталкиваются менеджеры. Дмитрий хочет приобрести продукт вашей компании, он находит страницу в Instagram и оставляет там заявку. Ответственный менеджер по продажам в основном работает через телефонию, а соцсети компании проверяет только утром и вечером. Дмитрий оставил заявку в два часа дня и не готов ждать ответа целый день, он отправляется на поиски дальше.

Может быть и обратная ситуация: менеджер только и делает, что целыми днями перебегает из соцсетей в мессенджеры, а оттуда на сайт компании и почту, лишь бы не пропустить ни одной заявки. Он ответил на сообщение Дмитрия, но в середине диалога перешел по запросу в другую соцсеть, не доведя лид до покупки.

Чем менеджеру в обоих случаях может помочь CRM-система? Как только сообщение от Дмитрия придет в Instagram компании, то менеджер его сразу увидит в CRM, а значит точно не пропустит и сможет оперативно ответить на запрос. CRM также напомнит менеджеру выслать Дмитрию счет и сформирует договор в один клик. Кроме того, руководству компании CRM-система предоставит отчет о проделанной менеджером работе.

Второй вредный совет: не обучайте сотрудников работе в CRM-системе

После того как в CRM-системе появился первый функционал, нужно подключать сотрудников к работе в ней. Проверено на опыте: принцип «по ходу дела разберемся» только тормозит процесс, поэтому обязательно пропишите четкий план действий по началу работы в CRM.

И еще: не забудьте заранее обозначить для сотрудников дату окончания вводного, обучающего периода. Это будет значить, что после дня Х все полностью перейдут на работу в CRM-системе.

Третий вредный совет: не совершенствуйте свою CRM-систему

Есть такое понятие при запуске CRM-системы как MVP — минимально жизнеспособный продукт: базовый функционал, при котором CRM-система считается пригодной для начальной работы. Как показывает практика, основную часть задач сотрудники смогут выполнять в CRM-системе даже на стадии MVP, однако все дальнейшие действия по совершенствованию CRM упрощают работу и ускоряют заключение сделок.

При внедрении CRM-системы необходимо протестировать работу программы на пилотной группе, а после — на всей компании.

Что нужно учитывать при доработке CRM-системы:

Четвертый вредный совет: не мотивируйте сотрудников работать в CRM

Сотрудники не захотят менять привычную рабочую рутину, если их не мотивировать. Помочь в этом может система «кнута и пряника»: если менеджер исправно вносит данные в CRM-систему, учитывает каждый отклик в ней и работает над своим KPI — получает премию. Если нет — при расчете зарплаты не будут учитываться проценты с продаж, не зафиксированные в CRM.

Пятый вредный совет: не показывайте сотрудникам личный пример

Частая ошибка руководителя — не пользоваться CRM-системой самому. Сотрудники компании всегда ориентируются на высшее звено, и если оно не осваивает новые технологии, возникает вопрос: «А почему тогда это нужно мне?» Руководитель — это образец для подражания: он должен не просто числиться в CRM, а быть ее первопроходцем, показывая своими действиями пример остальным.

Подводя итоги

Это нормально, что любые перемены сперва встречают сопротивление: люди не любят изменений привычного уклада жизни. При внедрении в компанию CRM-системы важно, чтобы сотрудники поняли: CRM — это в первую очередь помощник, а не надзиратель. Если вы с самого начала поможете сотрудникам освоить новый функционал и объясните, какие выгоды они получат от работы в CRM, то в скором времени от сопротивления работать «по-новому» не останется и следа.